一、奔馳也會讓女人哭泣

互聯網的記憶都像金魚，不管當時的話題多麼熱門，一段時間後大家都會自動忘記。再或者就是被另一個更大的瓜頂下去。

所以，你無法想象奔馳和視覺中國的後臺是有多麼"強硬"，或者說他們的運氣好，在這個最為關鍵的節骨眼上。法國巴黎意外燒了一座千年的教堂，來把他們的瓜給接下去。這幾天的熱搜，有一半幾乎都被巴黎聖母院佔了，人類文明就這樣被破壞，心疼法國人三秒鐘。

奔馳和視覺中國都應該感謝法國人。

奔馳車主維權的新聞已經過去好幾天，儘管有各種新聞衝擊，依然沒有減輕熱度，大家都在持續關心。能購買奔馳的人當然關心奔馳的後續發展，畢竟這可能是將來自己也會遇到的問題。不能購買奔馳的人，好不容易抓住一個機會，看到一個自己無法企及的慾望從高處跌落，當然是恨不得上去踩幾腳。

不管坐在奔馳車引擎蓋上哭泣的女人被認為多麼弱勢，但是人家可一點也不弱。三十歲的年紀，能夠做到上海有房產，全款買66萬的奔馳車，還擁有自己的餐飲產業，相對比一下同齡人，

而且人家還是研究生，不管是做事業還是作為消費者維權，都是如此邏輯清晰毫不含糊，一點也沒有讓自己十幾年的教育被侮辱的感覺。

如果你是個普通觀眾，吃瓜到這裡其實也就是感嘆一下，各自散了吧。但是如果你正從事服務業，特別是淘寶賣家，這件事對你是否有所啟發呢？可不要小看身邊的任何一件事哦。

二、為什麼銷售和電商，服務差別那麼大？

奔馳車，一個百年品牌，為什麼在中國銷售這麼多年會變得如此傲慢。很大程度上也是被這些消費者給慣的。

比如這次事件後，你以為奔馳車就垮了嗎？不會，大家該買還是買。畢竟豪車品牌就那麼幾個，並不像淘寶上同類商品有成千上萬個賣家可以選擇。你現在面臨買車的選擇，不會因為這麼一件小事，就瓦解掉奔馳百年在你心裡積累起來的形象。

對於奔馳車的銷售來說，賣完這筆後，銷售就能拿到提成。品牌太大，不會因為一個銷售就受損，而這也不是奔馳銷售考慮的問題，他看到顧客只會計算這位顧客帶來的提成是否能夠覆蓋這個月的信用卡賬單。

但是，對於淘寶賣家來說，情況就大不一樣了。顧客在淘寶上有如此多的選擇，而賣家還要考慮回頭客、售後評價，幾乎每一個環節都將影響後續的銷售。除非你的淘寶店已經做到了賣家裡的“奔馳”地位。

三、賣家獲得什麼經驗？

第一，應對突發情況，要能及時作出合理決策。

奔馳之所以傲慢，因為在這位邏輯清晰的研究生女車主之前的所有人都是如此好騙好欺負。前面提到這位車主完全就是一位人生贏家，西安4S店也不傻，不可能要專門去欺負她。但是奔馳店，在長久的“安逸”生活中，以為錢都是這樣好賺，傻子都是這樣多，完全沒有想到會遇到這位願意坐在奔馳上哭泣的女人。於是，拿不出一套完整合理的應急方案，因為從來沒有過先例。

做淘寶的人，每天面對的應急情況簡直是不要太多。特別是很多活動設置，都是用的第三方軟件，這種軟件存在各種bug，有時會出現錯誤，比如時間、優惠券、價格等錯亂，以及發貨錯誤、少發、漏發，快遞緩慢、丟件等等。這些雖然是心理預設一定會出現的大範圍問題，但是具體到細微處，誰也不知道問題會從哪兒冒出來。所以，稍微步入正軌的店鋪都需要安排一個心理素質強大且有耐心聲音還好聽的女孩子做售後，而且售後還需要經常換人。

第二，準備一套完整的售後機制。

當做淘寶時間長了，發貨數量多了，幾乎所有該遇到的問題都遇到了。每一次“奔馳”突發事件，都是一個不可預測的問題。將這些問題收集整理，然後做出一個完整的面對措施。當售後數據逐漸增多，作為賣家也就更有安全感了。因為每一次不可預測的售後，其實都是在“可預測”裡。

第三，服務，終究是要以人為本。

不管是突發還是預設好的售後機制，

客服的培訓，讓客服時刻帶有善意。因為從某種程度來說，客服就和奔馳的銷售一樣，他關心自己的提成高過這個店鋪的興衰。如果是從善意出發，從大局出發，客服的整體狀態、語氣和回覆的用詞等等，都能看出不一樣。

雖然現在電商的促銷已經眼花繚亂，但是還是儘量不要設置陷阱讓客戶來鑽。畢竟做店鋪是一個長久的生意，不能做一錘子買賣，騙完就走。而且你也不能真的指望這幾塊錢就發家致富吧。

不管是開店還是消費，不管是在何時何地，貪小便宜都是一個最愚蠢的行為。

如果店鋪真的沒有預設一套完善的售後機制，當遇到棘手的突發售後時。那就哪怕是以賠本的形式也要處理好，儘可能讓消費者能夠感到滿意。

有一種好的體驗，才是店鋪走得更長遠的基本保障。

四、羅馬的建成艱難重重

奔馳的遭遇，對於這個百年品牌來說只是一點小漣漪，並不會對它有多大影響。但是，每一次推向公眾輿論的事件，都會讓社會彌補掉這個漏洞。時間越長，發現的漏洞越多，社會機制也就越是完善。不管是國家整體、社會保障制度、還是店鋪和企業的管理，大抵都是如此。每天都有很多店鋪升起，也會有很多店鋪倒下。

這些漏洞，就是他們鮮血淋漓親自驗證趟出來的路。有些店鋪小，又不會迅速做出反應，惡性循環，經不起折騰，就逐漸倒下。有些店鋪反應及時，迅速彌補發現的每一個漏洞。每一次的折騰不僅不會倒下，相反會越來越強大。

雖然，通身都貼滿了補丁，但這就是奔馳在路上的羅馬，羅馬就是這樣建成的。

這對於每一個店鋪，每一個賣家都適用。

好了，今天的分享就到這裡，如果想了解更多的風向標

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