據中國消費者協會統計,2018年全年消協共接到投訴762247件,其中,汽車及零部件投訴所佔比重最大,共計27456件。主要集中在:汽車及汽車零部件質量、售前承諾條款售後不兌現、車況宣傳與實際不符、售後服務質量和態度差等。面對種種問題,消費者在日常生活中很難通過有效渠道與商家進行高效溝通,進而導致問題的升級和發酵。
近日,汽車之家面向用戶做了一次“服務滿意度”的主題調研,在參與調研的用戶中,有近7成的用戶表示在買車、用車的過程中遇到過問題糾紛,有近9成的汽車消費者在遇到糾紛後希望能夠使用線上的投訴類平臺產品,幫助協調解決問題,以改善服務體驗。汽車之家立足行業使命,本著提升消費者服務滿意度的初衷,以及助力中國汽車產業蓬勃發展的美好願景,正式推出了用戶端和商家端產品:“汽車服務投訴平臺”。
“汽車服務投訴平臺”是為消費者、商家提供的在線信息服務和溝通平臺
“汽車服務投訴平臺”是為消費者、商家提供的一個在線信息服務和溝通平臺。消費者在“買車、用車”環節中遇到問題,可藉助“汽車服務投訴平臺”傳達訴求至相應的商家。在專業運營團隊和嚴謹線上規則的雙重保障下,平臺協助商家妥善、有效地服務好提出投訴問題的汽車消費者。
提供便捷投訴入口 嚴格審核並傳遞至商家
目前,“汽車服務投訴平臺”已在汽車之家App及旗下汽車點評App上線。有關新車和二手車“虛假報價、不履行售前承諾、服務態度差”等問題,消費者可通過“我要投訴”,對“銷售、售後、質量”三大類問題進行投訴。
消費者需要上傳身份證、行駛證、發票等信息,平臺將在保護消費者隱私的前提下,對投訴的真實性進行審核。真實、合理的投訴內容將及時傳遞至商家。
當有新的投訴時,平臺將通過系統提醒功能,敦促商家在規定時限內與消費者溝通處理,逾期未處理投訴內容將會在“汽車服務投訴平臺”中曝光。
高效鏈接消費者和商家 賦能商家提升服務品質
眾所周知,移動互聯網時代,社交媒體大行其道,越來越多的輿情事件發酵後,產生羊群效應,從而影響到正常的市場經營,導致多方利益受損。汽車之家作為汽車用戶的陣地,肩負著高效鏈接用戶與商家的責任。
“汽車服務投訴平臺”將會在嚴格審核後,把投訴內容通過後臺傳遞至商家,使商家能夠第一時間瞭解到用戶反饋,快速與消費者溝通處理。藉助於“汽車服務投訴平臺”的賦能,商家端及時有效的溝通處理,有助於提升自身的品牌形象並積累正向口碑,進而在激烈的市場競爭中贏得更多消費者的青睞。
三方努力,為消費者提供更好的車生活服務
汽車之家作為中國領先的汽車互聯網服務平臺,將通過“汽車服務投訴平臺”使汽車消費者與商家更緊密地聯繫在一起,讓消費者和商家之間的溝通走上快車道,助力汽車行業完善服務體系、提升服務質量,促進客訴問題的及時處理,最終
為消費者提供更好的車生活服務。
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