“聚投訴”自身沒有受理投訴的資格，又沒有相關機構委託授權，自己就單獨“上街執法”了。從這個角度講，“聚投訴”已成為不折不扣的“李鬼”。
生活中，消費者在購買商品或服務過程中遇到糾紛在所難免，向12315及各地工商部門投訴反映合理訴求也是每個人的權利。
近幾年，隨著互聯網的普及，一些非官方的“投訴論壇”也為有需求的人們提供了更加多元的反映訴求的渠道。這本來是好事一樁，但當“投訴”和商業攪在一起，就變了味道。比如一家自稱公益性質“只為你發聲”的投訴平臺——“聚投訴”。
這家作為商業網站21CN一個頻道而存在的“論壇”，曾多次被爆料帶有“收費刪帖”、“煽動投訴”、“以幫助消費者反映訴求為由，向企業收取‘保護費’”等疑似尋租的行為，但這些“質疑”還不是“聚投訴”最大的麻煩，“聚投訴”平臺本身有沒有受理投訴的資格，和處理這些投訴的能力，或許才是“聚投訴”真正要面對的問題。
如果說全國各級工商管理部門、各級消費者權益保護協會是名正言順的市場投訴受理和處理機構的話，“聚投訴”無疑是一個動機有待深究的“李鬼”了。
“聚投訴”是“李鬼”嗎？
眾所周知，目前國內負責受理消費者合理投訴的機構主要為國家市場監督管理局下設的各級消費者協會、12315消費者投訴舉報專線電話及12315全國互聯網投訴服務系統，部分行業有專門的行業監管部門及下設機構負責投訴管理、處理和日常監督。上述機構和平臺的資金來源主要為政府資助和社會捐贈，屬純公益性平臺。此外，各官方受理投訴的機構和平臺均對投訴的審核、接收、調解等環節制定了明確且規範的流程和要求。
以12315為例，根據12315的《投訴須知》，消費者投訴必須有具體的投訴請求、事實（證據）和理由，並要求有管轄權的工商行政管理部門自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人，同時還規定了不予受理或者終止受理的情形。對於投訴事項涉及商品和服務質量問題的，12315可以委託具備資格的鑑定人鑑定，鑑定人應當告知鑑定意見。
而上述各級監管部門及下設機構所履行的是政府職能，政府職能是政府機關應承擔的職責和所具有的功能，也是政府實行行政管理的重要手段。任何私營或者民間組織在未授權的情況下不能擅自享有。
反觀“聚投訴”，“聚投訴”全稱“21CN聚投訴”是廣東省地方綜合性網站21CN眾多頻道中的一個，工商信息顯示，21CN的法人主體世紀龍信息網絡有限責任公司是一家經營性企業。
根據國家企業信用信息公示系統，世紀龍信息網絡有限責任公司的經營範圍為“在廣東省範圍內提供因特網接入服務；信息服務業務（僅限互聯網信息服務，含電子公告服務）；虛擬主機服務、主機託管服務；系統集成、項目諮詢服務；電腦軟件產品的開發與銷售等”，並未包括接收和處理網絡投訴或類似業務。
21CN官網首頁下方共展示了四張經營許可證，網絡傳播視聽節目許可證1908242號、互聯網新聞信息服務許可證粵公網安備44010602000145號、網絡文化經營許可證粵ICP備09014623號、增值電信業務經營許可證粵B2-20181580。
上述四張證件沒有一張可證明“聚投訴”已獲得相關監管部門授權或委託而獲得接收、審核及處理投訴的資質認定。
中國著名社會公共管理專家，華中師範大學副教授定明捷接受雪山財經獨家訪問時表示，消費者投訴是社會公共管理的一項系統工程，平臺自身的獨立性是一個前提，同時，還需要這個平臺具有接受、調查核實、協調溝通處理等能力。“聚投訴”所屬的21cn本身是一家以商業盈利為目的的企業，天然就不具備獨立性；同時，從“聚投訴”的官網可以看出，其接受、核實和處理公共投訴的能力也值得推敲。
定明捷副教授另外指出，“聚投訴”並沒有公示出，自己與哪一級工商或者消協有合作，或者接受其委託從事受理投訴的業務。舉個例子，當前很多城市警力有限，會聘用一批輔警。輔警不是正式的警察，不能單獨上街執法，必須要有正式的警察帶隊才可以。
同樣，“聚投訴”自身沒有受理投訴的資格，又沒有相關機構委託授權，就單獨“上街執法”了。從這個角度講，“聚投訴”已成為不折不扣的“李鬼”。
公益還是生意？
公益性對於一個“投訴平臺”至關重要，任何行為只要與盈利掛上鉤就難談公益，更無中立性可言。“聚投訴”在多個場合和對外宣傳媒介中都曾標榜其公益性。
“聚投訴”在百度百科介紹自己時，也強調了其公益性質。“21CN聚投訴，簡稱‘聚投訴’，是21CN主辦的公益性的消費投訴服務互聯網平臺……國內最大的消費投訴公開信息數據庫 。”可根據實際情況，“聚投訴”的公益性似乎站不住腳。
公開資料顯示，“聚投訴”所屬的媒體21CN其法人主體為世紀龍信息網絡有限責任公司屬企業性質，據企查查，世紀龍信息網絡有限責任公司是中國電信的全資子公司。
世紀龍信息網絡有限責任公司作為一家市場化的企業，自負盈虧是其生存下去的最基本要求。也就是說，“聚投訴”作為商業網站21CN中的一個部門，它也是直接或間接承擔著盈利壓力的。公益性的物質條件“聚投訴”基本不具備。
此外，“聚投訴”業務介紹也值得注意。
“聚投訴”百度百科稱，“為鼓勵企業幫助消費者更為便捷地解決投訴問題，聚投訴率先推出“7天內解決投訴承諾”服務這一綠色通道服務。陸續有中國銀聯、京東、浦發銀行信用卡等各行業近百個商家加入這一服務。同時，‘聚投訴’升級了‘7天內解決投訴承諾’服務，由合作商家在其官網、APP、微信號等用戶端，設置聚投訴入口，主動提供第三方投訴監督服務。”
表面上看，投訴“綠色通道”、“7天內解決投訴承諾”，為消費者提供更便捷的服務，真是消費者的福音。但實際情況並不那麼簡單。點開“聚投訴”首頁“投訴綠色通道”欄後會發現，在一段“21CN聚投訴‘7天內解決投訴承諾’流程及合作商家”的介紹最下方有一行《21CN聚投訴平臺消費者投訴處理合作協議》的小字。
點擊查看詳情會看到如下協議。
這其實是一個21CN代表“聚投訴”與合作企業擬簽訂的協議。
根據協議內容，企業方面可以享有以下服務
3.1 “7天內解決投訴承諾”服務，是指用戶在甲方聚投訴平臺提交針對乙方的投訴後，自投訴帖審核通過起，乙方於24小時內在投訴帖下予以回應，並在7天內經投訴人確認解決，投訴帖不予公開。
翻譯過來就是，如果跟“聚投訴”合作，消費者在“聚投訴”上對該品牌的投訴，“聚投訴”可以幫助至少隱藏7天。
3.2 乙方在其互聯網產品的顯著位置，設置甲方提供的投訴服務入口，向用戶提供“7天內解決投訴承諾”服務。入口鏈接地址由甲方提供。
翻譯過來就是，跟我合作我在平臺給你提供展示入口。
3.3 乙方有權對網友投訴提出合理的前置條件，甲方基於合法性原則及用戶滿意度原則，對此作出確認。經確認的投訴前置條件，甲方將在投訴流程中告知投訴人，並作為後續處理投訴的依據。
如乙方認為某個投訴不合理，應在該投訴帖下，以乙方在聚投訴註冊認證的官方賬號登錄後，公開回應說明。甲方基於合法性原則及用戶滿意度原則，根據各方提供的事實及意見，公開做出是否受理此投訴的判斷。
對於甲方判定不予受理的投訴帖，將在頁面上公開顯示“無效投訴”。該投訴不納入甲方對乙方相關投訴處理解決率的統計等數據中。
翻譯過來就是，合理不合理，受理不受理，公開不公開，“聚投訴”說了算。
3.4 基於“7天內解決投訴承諾”，甲方將對乙方的投訴處理情況進行定期評估，評估結果對外公示，接受政府及社會監督。
翻譯過來就是，這個合作不是一勞永逸哦。
3.5 乙方簽訂本協議後，即自動成為“21CN聚投訴消費者保護聯盟”成員。甲乙雙方對此可以通過各自合法擁有的網站等平臺進行展示。
翻譯過來就是，加入“聚投訴”的聯盟，品牌與平臺共贏。
從協議內容看，從頭到尾始終強調公益性，對於費用隻字未提。可實際情況，恐怕並非如此。
據此前與“聚投訴”接觸過的某企業工作人員介紹，“聚投訴”曾與其聯繫洽談“合作”。“聚投訴”工作人員稱，可幫企業提供包括刪除（隱藏）該企業在聚投訴平臺及其相關渠道的消費者投訴等服務。“‘聚投訴’先是藉著有消費者投訴我們公司希望與我們協商的由頭來的，建立聯繫後，就開始提到合作的事情，特別具體的細項已經記不清了，基本都是些‘破財免災’的服務，需要交納費用的，怎麼可能免費？”
有償服務在一位“聚投訴”原員工處也基本得到了證實。
“我的工作就是在網絡找負面信息，然後找到投訴人的聯繫方式，把他們拉入相應的維權群，再唆使他們把投訴內容發佈到聚投訴上，當這些投訴信息發佈到網站後，再由專門的人與企業對接商討刪除信息價格的事宜，成功後會給提供該信息的員工20%的獎勵（具體價格根據企業規模和對方商討後決定）。這是他們官方微博發佈的，這裡提到的入駐，就是花錢和他們合作後，他們會選擇不公開投訴。”
投訴也有“託” “官司”一籮筐 21CN誠信度亮紅燈
中國裁判文書網顯示，關於21CN法人主體世紀龍信息網絡有限公司的審判結果共117條。
據初步統計，世紀龍信息網絡有限公司所涉及訴訟，約90%為原告訴其著作權侵權，還有至少2起勞動爭議訴訟，至少3起名譽權訴訟。原告中不乏大名鼎鼎的阿里巴巴和人民網。
此外，據前述“聚投訴”原員工爆料，“聚投訴”會安排內部員工冒充熱心網友拉人投訴。
根據爆料，為了滿足現實生活中客觀存在的“海量投訴”，2018年2月，聚投訴還推出了投訴人接受打賞功能 。“鼓勵”網友投訴。
“群裡為什麼會有那麼多熱心網友教你維權？因為他們都是‘聚投訴’的內部員工，所以他們都會叫你上‘聚投訴’投訴，其中目的並不是所謂的為了幫你追回被騙的錢，而是要利用你們的遭遇，去聚投訴上投訴，擴大該網站的影響力，然後成為和商家談判的籌碼。”
專設互聯網消費金融投訴通道 投訴平臺淪為“老賴天堂”
在眾多行業中，“聚投訴”似乎對互聯網金融消費行業“情有獨鍾”，單獨為其定製了投訴通道，專門接收各個平臺的“投訴”。
互聯網金融行業的安全監管是國家有關部門近一段時間非常重視的領域。表面上看，“聚投訴”開設這一專門通道是迎合了政策風向。
不過，實際操作起來就變了樣。明明應該起到輿論監督作用的投訴論壇，
能否幫助企業提高服務質量尚且是未知數，但在“聚投訴”的“監督”下，“老賴”們的生活質量倒是很可能提高了。
因為在這裡他們找到了“欠錢是大爺”的“優越感”，互相分享著如何欠錢不還的經驗。“聚投訴”已經逐漸淪為在P2P網貸平臺借錢不還的“老賴們”的“天堂”。
“聚投訴，大家趕緊起來搞一波，這次是某某平臺。只要功夫深，再牛逼的平臺也經不起這樣投訴，把它們搞垮了，別說高於36%的部分，可能我們連本金都不用還了。”
“爆通訊錄又能怎麼樣，舊卡扔了，在換新卡之前刷個機，記住一定要刷機，不然照樣能爆你通訊錄。我還是建議你去投訴啊，只要平臺倒了，誰還能管得住我們啊？”
有了解正規投訴流程的人士表示，“互聯網金融行業尤其是P2P網貸已經成了被‘聚投訴’們關注的重災區了。說白了不管是所謂的民間投訴平臺也好，還是個別居心不良的自媒體也好，都是想趁著現在備案沒有公佈最終結果的時段，能‘賺’一筆是一筆。它們就是抓住了備案期間不管有事沒事，一些P2P網貸都想息事寧人的心理，趁機尋租，早已經失去了維權的屬性。其實，互金行業投訴有許多正規的途徑如當地金融辦、互金協會、12315等”。
“一通投訴所傳達信息的真實性，聚投訴平臺有沒有認真審核過？是否真實和合理？你的判定標準是什麼？是否有科學合理的依據？對於這個我始終是打問號的。”
“投訴”變生意 催生“產業鏈”
在變了味的“民間維權”生態中，所謂“投訴”基本喪失其真正的維權意義，但卻衍生出了其他功能，通過各種“民間維權”渠道“洩憤”、“尋找同類”已經不足為奇。隨著“老賴”們“維權需求”的增加和其坐享其成慾望的進一步膨脹，“投訴”已催生出一條產業鏈，併成為部分人的斂財工具。
除了“聚投訴”等網絡社區，各種有組織的所謂“維權群”也成了“老賴”們交流“維權經驗”為彼此吶喊助威的平臺。他們一邊在各個網貸平臺藉著錢，另一邊，在所謂的“維權群”裡高喊絕不還錢。
據《每日經濟新聞》報道，有“維權群”群主介紹，“剛開始基本上都是自己人，後來就進行宣傳，論壇、貼吧、網站，以及一些平臺之前建立的官方投資群，平臺有任何風吹草動，就可以打著‘先建維權群，防止平臺跑路’的旗幟把人聚攏起來。我家裡人基本上全在這些群裡，反正平時也不耽誤工作，有時間就出來和大家聊聊天。等群裡人多了，還可以建第二個、第三個群。”
據悉，維權群有大小之分，小群只有幾十個人，大群則幾百個，高達2000個人的超級群並不是少數。此外，“維權群”大都設有準入門檻，“在哪個平臺借了多少錢，逾期多久，要還多少？進群者必須提供自己欠錢不還的有力證據，方有資格進群。
據群主們透露，這些“維權群”還可以變現。價格一般在十幾到幾十萬元，影響力特別大的群能賣上百萬元。
“價格低了不賣，我這個群幾百號人，還是付費群，只要進群就得先給我錢，雞生蛋，只要雞不死，我還怕沒蛋嗎？殺雞取卵是不可取的，如果號召群內成員投訴的話，把平臺整垮了，說不定之前借的錢就能賴掉了。”一位群主如是說。
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關鍵字: 不折不扣 李鬼 世紀龍信息網絡有限責任公司
