近年来，随着移动互联网技术快速发展，商业银行业务创新和交易线上化趋势明显加速，商业银行系统交易量呈现爆发式增长。由于业务总量迅猛增长，加之外部事件触发，用户在同一时点集中呈现大量业务，会造成银行系统瞬间业务量猛增，引发系统瘫痪、交易堵塞，对于这种情况，人们称之为“高并发”业务。
为了更好地应对金融科技发展带来的风险，保障商业银行安全运营和发展，提升银行管理能力，本文就“高并发”业务下的商业银行运营展开思考并提出管理策略。
上海市银行同业公会官网截图
特征分析
高并发业务具有以下三大特点:
1、体量大。随着互联网经济高速发展，银行业务量已经从TB级别跃升到PB、EB乃至ZB级别，并且越来越多的业务通过线上手段来处理。
2、易爆发。商业银行通过服务创新来吸引客户，扩大产品推广范围，极易出现高并发业务现象。
3、无规律。外部事件，诸如电商平台此起彼伏各类促销、各种红包、视频软件的热剧播放、直播软件打赏等，很容易传导到商业银行系统，引发高并发业务。此类业务随机性强、无规律。
管理问题
(一)高并发业务管理与当前业务管理的差异点
当前的银行系统业务管理是有预判的。对一些重要业务，系统作出针对性的管理要求，日常的系统开发、维护、应急管理都会对某些已知的业务作出特别应对。而高并发业务管理存在着不确定性，随时随地会因某种原因突然造成系统业务的高并发。业务的随机性对系统运维、故障排查、运营管理都带来了极大挑战。
(二)高并发业务运营管理的难点
随着金融科技在商业银行不断扩张，大量的业务正快速迁移到线上处理，以机器代替人工，使得在线上办理各种存款、转账等传统业务更为便利。但由于发展速度过快，高并发业务情况不断出现，系统在业务处理过程中，很多环节仍然存在一些不足，其中，尤为值得关注的，就是基于高并发业务带来的全新运营管理问题。主要集中在以下五个方面:
1、系统运行管理。对商业银行而言，爆发式的交易增长和多样化的场景，对业务系统带来了更大考验，加大了高并发业务的发生率，从而对系统运行带来考验。因此，在系统设计之初，需要业务部门针对不同的场景准备充足的应对方案，满足不同的资源需求。同时，为应对无规律性的高并发业务，需要业务、科技部门加强系统监测，制定运行保障方案，维护系统稳定运行。
2、账户安全管理。金融科技促使跨市场、跨行业、跨机构的金融业务相互交叉嵌套，而过去“一套账户密码应用于多个业务系统”的习惯，不仅给用户自身账户安全带来隐患，也给商业银行的账户保护与身份识别带来了挑战。近年来，银行卡被盗刷的新闻屡见不鲜，不法分子通过撞库获取用户账户、密码及短信验证码，可以远程盗取银行账户资金。
3、业务数据管理。目前，更多的传统金融业务都依托互联网展开，网络直销银行、微信银行等新兴模式，已成为各商业银行抢占先机的利器。然而，新模式下持续推出的产品，缺乏有效的运营管理手段，系统间数据不一致、共享使用不便，涉及人员、机构、档案等信息，分散在核心交易、客户管理、档案平台等不同的系统，数据更多地停留在数据定义层面，在执行层面和数据汇聚层面差距较大，不仅对客户操作带来不便利，对系统交互上带来量级聚合，更对运营数据管理带来难点。
4、数据安全保护。根据相关数据显示，数据泄漏所涉及的行业中，金融业首当其冲，有24％的数据泄漏事件与金融机构有关。因此，对于商业银行而言，如何防止客户个人信息及其存款、账单等数据信息泄漏，已经成为金融机构的重要课题。这不仅要求从系统层面保护数据安全，更要运营者从交易层面对柜面人员有所约束，防止柜面人员监守自盗，通过前台交易漏洞盗取并贩卖客户信息。
5、预警监控管理。 由于金融科技发展时间不长，且前期呈现碎片化发展，商业银行对金融科技的发展尚未完全重视，各系统在设计开发时，对周边系统接入工作未制定统一规范，缺乏顶层设计的策略，各系统在进行功能优化时只考虑自身业务发展，容易引发关联系统的问题。同时，金融科技下大量业务实时发生，系统缺乏有效的实时监控手段，部分系统发生业务故障时主管部门无法及时知晓，从而延误了解决问题的时机，对商业银行的声誉带来一定的影响。
应对方案
(一)统一系统建设，减少并发问题。在业务平台系统开发初期，应为未来设计预留空间或接口，同时考虑银行内各系统穿插、共用的特性，规范外围系统接入准则，降低系统维护成本，提升业务需求响应速度。通过标准化平台接口建设，减少系统间信息交互，为接入用户提供更加精准、便捷、持续、有效的服务，从“以资源为中心”向“以需求为导向”转变，从信息对接服务逐步向智能化、网络化、集成化的服务方式演进，提升系统运行速度，减少高并发业务的产生。
(二)围绕客户需求，优化系统功能。 客户是一切产品开发的基础，运营管理应该从网点、自助终端、电子银行等线上线下渠道不断累积客户数据，为系统的服务与设计、质量管理累积新的需求，实现引领客户需求的质变。要通过大数据技术整合内外部数据资源，打造全新的互动渠道和营销手段，充分挖掘客户需求，提升客户价值创造能力，优化运营流程，提升系统功能，减少高并发问题对系统的影响，最终全面提高运营管理水平，做到业务未动数据先行。
(三)强化监测手段，做好预警监控。监控是系统平台的“眼睛”，它为技术和管理人员提供了发现问题、作出业务决策的依据。为创造金融业务发展的良好环境，提升业务管理水平，应深入研究并丰富和完善现有业务种类纳入监督模型，强化系统监测手段，通过分级分类对系统进行动态管理，体现业务管理的时效性、精准性、全面性、客观性。监测手段包括:
1、实时数据监控及故障预测。依托科技并利用流式处理平台，对各系统及外围渠道的运行状态进行实时监控(包括运行过程中数据的监控)，并对业务进行相应的预测和流程控制，监控各系统及其外围系统的稳定性日志，并根据分析做好故障预测工作。
2、分类预警监控。设置多个预警级别或分类(如网络异常预警、状态异常预警等)，方便监控人员根据预警严重程度作出精确决策；同时提供多样性的预警模式，通过参数配置，当出现预警情形时自动发送通知到相关人员，方便及时发现问题并进行后续处置。
3、定期预警。建立报表统计和日志分析功能，通过对业务量峰值、变化、系统进程等进行记录分析，形成风险预警和数据分析，分析客户交易偏好、异常行为等，提供后续系统优化的依据。
4、自动故障处理。银行系统根据监控预警的情况，视系统支撑情况对部分故障进行自动处理。如支付系统可在前置机上加入预警机制，当出现高并发业务时，可以通过暂缓业务发起或自动转换发送渠道。
5、多渠道监控。根据客服记录的用户投诉情况进行监控，一段时间内用户针对某一业务场景投诉增多，可及时通知系统主管部门联系人，开展后续工作。
(四)制定应急预案，做好善后处理。各系统应建立完善的技术和详细的应急响应手册，定期做好应急演练。建立压力预测模型，针对高并发问题引起的系统故障，要对关联系统进行重要性排序，对于异常情况的发生，根据重要性排序来开展应急工作。建立善后处理机制，如针对支付系统汇款扣款失败，对于客户账户增加触发自动控制汇款金额的功能，客户资金足额则触发自动扣款。建立小额赔付机制，对应银行系统问题产生的客户投诉，如影响客户的资金使用、造成客户的资金损失等情况。
策略研究
系统建设策略。随着金融科技快速发展，越来越多的系统将出现交互，为了减少开发资源，降低重复开发率，除了应用云服务理念外，将业务流程整合为分布处理的单元，满足业务流程模块化、标准化、交互化，在实现业务处理云服务的同时，也应通过将原来分散在不同部门、不同系统的业务、技术等事情，或者需要充分发挥专业技能的内部服务工作，从原来的部门中分离出来，成立专项小组来提供统一的服务。这种共享服务能实现服务职能的集中管理与分散控制，使银行在降低内部服务成本、提高效率和改善服务质量的同时，兼具敏捷性与灵活性的优势。
共享运营策略。关于共享运营策略，主要从共享作业、线上线下一体化、人力冗余处理3个方面来开展。
1、共享作业。要关注业务成本、效率、服务质量等能力的提高。通过合并原先分散在各部门、各分行的业务，采取合理的内部结构设计与资源分配方式共享作业，均衡各分行的业务操作量，简化系统开发流程，提高开发质量，保证业务发展的持续性。共享作业的模型选择采用渐进的方式，从成本中心过渡到利润中心，最终成为外向型的可竞争性业务系统。
2、线上线下一体化。重构的业务流程应淡化线上线下的界限，统一受理标准和后台处理流程，根据渠道差异定制客户身份认证规则和产品交付方式。在必要环节，随时可以从线上切入线下，提供面对面的复杂业务咨询和支持，或从线下切入线上实现服务预约后的延时交付，从而降低等待时间，减少服务环节，充分发挥线下的物理区位优势和线上的随时随地可用优势，联动实现客户体验最大化。
3、人力冗余处理。统一、简化、可随需访问的业务系统，将改变业务人员的工作模式，将其从固定工位和营业网点解放出来，实现营业网点和营销场所的一体化管理，实现柜台内外一体化无缝支持。彻底改变当前营业网点由柜台进行分区的管理模式，彻底解决营销和操作间的矛盾，提高网点人员排班弹性，缓解人力资源压力。
撰文 范修来 吴玉虎 胡佳皓 郭宇迈 瞿言斐
(作者单位:上海浦东发展银行)
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