绘本馆创业面面观
said：
常晓武说
绘本馆虽然是创业者开的，但并非是创业者的，它真正意义上的“所有者”其实是客户。唯有客户认可、支持并切实愿意为绘本馆的产品和服务买单，绘本馆才能获得销售收入与合理利润生存下去，发展壮大。所以基于用户需求的产品策划开发和客户服务工作是绘本馆的立身之本。这就要求我们绘本馆经营者能够认清不同类型的客户特征，并在各个工作流程中对对应类型的客户提供对应的客户服务工作。
客户可分为五类：成熟型、盲从型、强人型、开朗型、专家型。对于不同类型的客户，采用怎样不同的沟通策略以提高成交率与客户满意度，我们将在日后的面授培训中传授。今天仅就绘本馆的客户接待流程与话术给大家提供范例，供大家参考。
来电咨询
问 候 语：（电话响三声后微笑接起）您好，XX绘本馆，很高兴为您服务。
咨询电话：按要求登记客户基本信息（筛选渠道—了解咨询意向—登记孩子姓名、年龄和家长电话等信息）：
◇筛选渠道：客户是从哪里了解到本馆的？是哪位会员客户介绍的？
◇咨询意向：课程/借阅；
◇登记信息：名字、年龄、电话。
找 人：如所找的人不在，请对方留下电话号码和姓名，以便回电话。或者如果对方愿意留个口信，请仔细记录并交给当事人。如果是找中心主管，请问是哪里找他，并酌情请转接主管或留下对方电话号码与事由，事后交给主管处理。
问 路：熟记中心地址的详细说法，如有必要，可以给客人发短信或微信定位地址。
其 他 ：如推销、联系广告等杂事，请酌情处理，或找相关人接电话，或记下电话交给主管。
PS：所有的事情一旦经手须负责到底，不得中途转交！
路过进店咨询
接待基本流程：迎客户进门→给客户倒茶→引导客户参观绘本馆，介绍本馆基本概况（绘本馆藏书量、绘本分类及摆放、绘本馆主营业务、开设的课程、优质教师团队）→跟家长了解孩子基本情况（一名老师负责接待家长，一名老师负责给孩子读绘本，吸引孩子）→简单介绍课程构成及试听课时间→留家长联系方式。
接待话术：
（1）客户在门口时，起立微笑，打招呼：您好，我们这边是可以看书、借书的儿童图书馆/绘本馆。
（2）筛选渠道：您是第一次过来吗？是有朋友在这边看书吗？是的话，询问其朋友的姓名或孩子叫什么。
（3）邀请家长进去参观：请您和宝贝跟我们换个袜子/鞋套进去看看书吧。（洗手、换袜子/鞋套）。
（4）介绍分区：进门左手边的这个L型的区域，是2岁半以下宝贝看的哦。中间这个圆包后面是3-5岁宝贝看的哟。靠墙的这面书柜都是6岁至12岁宝贝看的哦。分区是为了方便家长们挑选绘本，如果宝贝看书比较早，也可以看大龄段的绘本哦，绘本其实是不分年纪老少皆宜的。
（5）介绍价格：我们这边主要有2个卡种，一种是借阅卡，可以把书带回家的；另一种是上课卡，是由我们的老师上的绘本精读课。如果妈妈又想上课又想借阅就可以选择我们的课程卡，更划算！
（6）介绍服务：我们每个月不定期会有一场亲子活动，每周六日上午11点，下午4点会有整点阅读，每次15-20分钟，其中周日下午4点的整点阅读讲故事还是英文的哟。此外我们还有线下父母课堂、线上微课堂，我们的微信公众号也会不定期的推荐绘本，比如节日的主题、获奖主题、上学主题等等，都是家长们关注的热门话题。
（7）介绍制度：我们每次是可以借5本书回家的，时间是7-14天。如果7天没有看完记得联系我们可以延期至14天，超过14天我们会收取滞纳金。处罚不是目的，主要也是为了督促家长给宝贝勤换书。
（8）如果到付款环节，碰到客户说卡没带等等，支付宝、微信请积极利用，一定要加家长QQ或者微信，以便更好的联系，增近会员关系。
经验谈
对于自然到店的客户，除了端茶倒水、热情接待和带领用户参观、熟悉环境外，我们最重要的工作是了解客户，建立联结。在对客户的特点、需求有一定的了解后，我们就能有针对性的进行一些介绍，并作出试听或者活动体验的邀请。
比如：您好，我是XXX绘本馆的XXX， 欢迎您能来到我们绘本馆。有什么可以帮助您的呢？（跟客户具体聊一下他的来访目的，是想借阅还是参加故事会，或者参加课程。）
请问您的孩子多大呢？在哪上学？平时有没有给他报一些其他的兴趣班？ （了解孩子的信息以用于后面的促单。）
如果只有家长到店，在了解完一些基本信息后，就可以跟家长进行一些针对性介绍了。如果家长是打算来办借阅卡的，就可以介绍一下馆内的藏书情况，按照不同主题的划分等，同时跟家长介绍一些馆内提供的服务，比如定制阅读清单、各种阅读活动或者阅读沙龙等会员服务项目。如果家长有意向，就要及时的跟家长介绍图书借阅办卡的一些活动，促进家长及时下单。
如果家长是带着孩子来馆的，在有基本的了解后，最好寻求一位老师的帮助，带着孩子讲故事，跟孩子做一些互动，让孩子先爱上绘本馆，也就成功了一半。同时接待人员可以让腾出精力的家长和自己做进一步沟通，这样的签单率会高很多。
当然，这时也需要根据家长性格类型来酌情处理，如果是话非常少的家长，不必一直追问，确认已将书籍功能与分区介绍清楚之后，给家长找一些经典绘本，让他自己翻翻看，自己保持在三米以内，若即若离地交谈，在家长读完一至两本书后靠近，再与家长交流阅读心得，并把话题引回到孩子的阅读和教育问题上来。
如果家长是来了解绘本课程或者其他活动的，我们在跟家长进行介绍后，要及时邀请家长来参加试听课或者体验课。为保证家长不会爽约，最好是让家长预付一些定金，下次来体验后再退。
——本文摘录自
《绘本馆建设一体化解决方案》
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曹薇（湖北十堰）
七色花创意绘本馆馆长
新手妈妈一枚
大学毕业后一直从事国际酒店人力资源的工作。2015年回到家乡结识投资人走上了“绘本之路”。
开馆至今四年，现经营有三家分馆，会员600多人，创始会员达到百分之五十。并在三所幼儿园开设绘本课程。经营期间陆续指导各地同行开馆十余家。擅长于绘本馆的开业筹备及团队搭建，绘本馆的日常管理和推广活动策划。
所经营的绘本馆被当地妇联授予“家庭阅读公益项目基地”，是日报社指定“小记者实践基地”，也是外语与研究出版社的“阅读推广基地”。
参与编写了《绘本馆建设一体化解决方案》。
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吴磊（海南海口）
海南教益有方阅读体验馆创始人
两个孩子的父亲
本科主修英美文学专业，辅修新闻专业。研究生在中山大学岭南学院读国际工商管理专业。后赴美国MIT斯隆商学院和意大利MIB管理学院进行交换学习
先后曾就职于通用汽车中国合资公司和一汽海马汽车股份有限公司。
创立海南教益有方阅读体验馆进入儿童教育行业后，一路摸爬滚打，大力推广早期亲子阅读，与部分社区、幼儿园及线上线下平台、组织开展公益讲座，并开展儿童英语启蒙课程、中文绘本课程、教育戏剧课程等。
参与编写了《绘本馆建设一体化解决方案》。
更多客户接待与话术技巧，本文作者将于6月3日～6日携手其他五位编委在北京做绘本馆建设实操培训，详情请扫描下方二维码了解。
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