本文在堅持實用性、可操作性、綜合性等原則的基礎上，結合三年多來在輿情一線工作的經驗以及選取的100起地方政府危機事件網絡輿情應對方法，通過線上線下調研，融合輿情技巧和政府工作具體流程，適應輿情發展的3.0特徵（常態化、大數據監測分析引導）以是否正面回應為切入點，形成一個地方政府危機事件網絡輿情應對引導流程，供地方政府部門參考借鑑。
提要鉤玄：輿情引導流程解析
該流程分為兩部分：主體思路圖和具體流程圖。主體思路圖幫助相關政府領導和部門快速瞭解基本思路，做到心中有溝壑；具體流程圖融合政府流程以及輿情技巧，以期提供立體化的引導應對舉措。
1主體思路圖貫徹輿情引導主脈絡
主體思路圖（見圖1）立足輿情引導主脈絡，包括三個階段：事前階段主要包括信息收集以及相關機制的建設；事中階段主要包括信息研判以及輿情引導應對，其中是否回應是引導和應對的關鍵，也是決定輿情走勢的重要岔口；事後階段主要包括公信力修復以及彙報領導等。輿情引導作為一個系統工程，這三個階段是輿情引導的骨架，熟練掌握各階段，推動它們有機運轉，將會在輿情引導中達到事半功倍的效果。
2具體流程圖突出實用與融合
輿情引導是一個系統工程，不能僅僅停留在關鍵思路上，更不能簡單地侷限於我們看到的回應，而要落地到每個細節。通過研究發現，它們基本都會經歷如下流程：第一階段信息收集；第二階段信息研判；第三階段輿情引導與應對；第四階段公信力修復（見圖2）。
第一階段的信息收集流程主要包括兩方面：一是常規信息監測，信息多為正面或客觀報道，主要了解宣傳和傳播效果。該流程的主要步驟是事件發生、信息抓取、簡單研判、報送分管領導和涉事單位、酌情進行討論、留檔資料。出現該流程，主要是因為當前的輿情引導和應對工作不僅是針對負面輿情，還要滿足新時代對輿情引導工作提出的更高要求——對輿論場的全面瞭解，趨利避害，踐行網上群眾路線。二是非常規信息監測，主要是對負面、易引起輿情風險信息的監測。此類信息包括意識形態類、社會民生類、政務服務類等。此類信息需要快速反應，進入下一階段。
第二階段的信息研判主要是採用人機系統進行研判。考慮當前的負面高風險信息較多，人機系統研判可以充分發揮人的靈活綜合性以及機器的客觀量化性，讓研判更科學、更具針對性，快速化解危機。該流程具體操作如下：首先進入機器研判系統，系統主要出具四個重要信息，分別為各媒介傳播量、輿情熱度趨勢、輿情傳播路徑以及敏感熱詞，在此基礎上可以出具一個紅橙黃藍綜合風險研判結果，給人工系統做出充分的研判和風險評估提供數據支撐和依據。在機器研判的基礎上，監測結果和依據進入人工預警研判流程，該流程主要包括初步人工研判群，該群主要由宣傳系統人員組成，給予簡單風險信息應對處置建議，如相關信息較複雜，事態影響力覆蓋全國，進入輿情會商總群，該群不僅包括宣傳系統人員，還包括主管領導、涉事單位負責人、輿情專家等，通過綜合會商得出初步應對預案，並報送相關領導，得到領導同意確認後，隨即進入第三階段。
從目前國家的大政方針以及地方政府部門的意願來看，它們願意去應對輿情，然而並不是所有的輿情引導都需要去積極正面回應和發聲。如果在是否發聲的問題上處理不當，反而會引發次生輿情。因此，第三階段的輿情引導主要分成兩種情形，一是採取下沉處理，線上問題線下解決，最終線上輿情逐漸消退；二是回應輿論關切，線上正面回應，同時結合線下問題的解決，雙管齊下，消解輿情熱度。基於這兩種思路，輿情引導和應對也會對應兩種流程。首先下沉處理，採用該流程主要是輿論反映的問題複雜程度較低，影響力較小，而且是個別事件，不會引發系統性的危機，另外，此類問題能夠迅速解決，程序相對簡單。該流程具體措施主要是快速處理輿論反映的問題，並輔之以適度控制，積極與網信和媒體等部門建立良好的溝通和協同關係，除此之外，也需要動態觀察相關事態發展趨勢，如果該事態進入平穩狀態，且未出現新的風險點，則進入公信力修復流程；如果事態進一步惡化，則進入線上線下共同處理的模式。其次線上線下處理流程需要堅持三管齊下，分別為動態監測、正面回應、核查處理。動態監測流程是需要貫穿於其他兩個方面工作的始終，既給它們提供參考和依據，也能夠檢驗它們的效果。
正面回應流程分為一次回應、動態回應，其中一次回應在涉事部門單一，事情處理起來較簡單，並且一次就可以解決類事件中運用較多，它往往處於核查處理以及解決問題之後，是對整個過程的說明和總結。對於那些複雜、持續時間長、地域廣泛、涉事部門多、影響力大的事件需要採取多次回應，其中首次回應主要表明知曉，並嚴肅查明和處理的態度，內容由事實組成，此時慎報原因、結論以及猜測，特別需要謹防一些逃責和違背常識性的言語，向輿論傳達誠懇的態度以及處理的決心。後期多次的回應需要積極配合輿論關切以及相關處理舉措產生的效果。
在回應過程中，需要注意兩個問題：一是如何處理傳統媒體和新興媒體的關係。傳統媒體往往更具權威性，在一些重大事件回應中傳統媒體是首選，但傳統媒體不具備新興媒體的時效性，所以在具體的回應選取上，需要充分發揮新興媒體的靈活和及時性，保證回應的時效，從而取得良好的回應效果。二是回應媒體層級選取上，往往堅持同等同級原則，即什麼平臺爆料，就在類似或同級平臺回應，以期同頻共振，正面對沖，起到良好的效果。個別事件如果已經產生全國性負面影響，而且與民生等話題密切相關，就需要借《人民日報》、新華社、央視等中央級媒體回應，從而實現最大範圍的傳播，消解負面影響。
核查處理流程首先要判斷信息真假，瞭解問題原委，如果信息為假，快速進入二次回應流程，及時向公眾澄清事實，相應流程隨即進入第四階段。遇到影響較惡劣，需協調網信、公安等部門進行查處，維護自身榮譽和公信力。如果信息真實，則需要快速查找涉事部門。涉事部門單一情況下，使用責任切割、轉危為機等技巧，將風險控制在可控範圍內，隨後進入問題解決流程，制定時間表。涉事部門較多、情況複雜的情況下，需要在主管領導的牽頭下，多個部門召開聯席會議，查明事件原委。此時採用高層介入、統一口徑等舉措，不僅能夠為輿情引導和應對贏得時間，還能獲得輿論好感，提高解決問題的效率，防範次生輿情。在聯席會議以及多舉措的實施下，進入問題解決流程。
進入問題解決流程後，同樣需要對問題的複雜性和難易程度做好預判，如果問題相對簡單，單個和多個涉事部門快速行動，解決問題，並通過權威平臺進行回應即可進入第四階段。如果事件相對複雜，涉事部門較多時，需要在主管領導統一指揮下，制定明確的推進時間表，同時設置監督組，動態向外界傳遞推進信息，保證按時按質解決問題，從根本上消解輿情熱度，推動該事件進入公信力修復階段。
公信力修復階段需要做好兩方面，一是在事件問題解決後，形成有針對性的預防機制和措施，如定期檢查制度、常規專項檢查行動、出臺政策法規、設定紀念日等，通過隱患排查，建立長效機制。二是形成經驗總結報告，報送相關領導，將應對亮點進行發揚傳承，形成自己的應對經驗和風格；將應對中存在的問題認真反思，趨利避害，築牢危機事件網絡輿情的防火牆。
流程運用過程中需要樹立的科學認識
1信息採集是基礎
該流程能否得到良好運用，信息採集將會發揮基礎性作用。一方面因為信息採集是輿情引導和應對基礎，所有的工作都是建立在信息採集之上；二是信息採集能力反映了相關部門輿情機制建設是否成熟和健全。基於此，要想使用好該流程，需要做好信息採集機制的建設，才能在輿情事件發生時，搶佔先機，掌握主動權。
2輿情研判是前提
輿情研判是輿情引導和應對的前提，雖然多處於幕後工作，但卻顯現於具體舉措的方方面面。一方面它能夠為輿情引導指明方向，就如人的大腦一般發佈指令，提供具體舉措；另一方面它是相關人才隊伍建設、輿情研判機制的建設狀況的集中反映。因此，輿情引導中需要抓住人才隊伍和研判機制建設這一前提，充分發揮大腦的中樞作用，讓整個流程活起來。
3引導配合是關鍵
輿情引導流程複雜，每一個小的細節都有可能影響全局，因此各部分的配合和協調顯得尤為關鍵。在具體流程運行過程中，動態監測、正面回應和核查處理三個流程需要做好充分的協調配合，互相輔助，互相制約，才能發揮綜合影響力。此外，在具體操作時，也往往會涉及不同部門，這就需要各方齊心協力，互相配合，方能高效引導。
4解決問題是目的
在輿情引導中，最終目標是解決問題。但由於問題的複雜性以及客觀條件，需要將問題分為短期問題和長遠問題、簡單問題和複雜問題、線上問題和線下問題等多種類型。而解決的思路往往是由淺入深、由簡到繁、由表及裡。因此，在具體引導時，先解決急切需要解決的，然後形成長效解決和修復機制，從根源上消除輿情熱源因子，推動政府善治。
本文信息來自《網絡傳播》雜誌10月刊，原標題《立體流程提升網絡輿情引導時度效——地方政府危機事件網絡輿情引導流程研究》，作者吳漢華系人民網輿情分析師。
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