【導讀：企業的成功往往離不開合理有效的商業模式，這是·[情報通]·商業模式系列第[197]篇文章，歡迎閱讀】
客戶關係（Customer Relationships） 構造塊用來描繪公司與特定客戶細分群體建立的關係類型
企業應該弄清楚希望和每個客戶細分群體建立的關係類型。客戶關係範圍可以從個人到自動化。
客戶關係可以被以下幾個動機所驅動 ：
• 客戶獲取
• 客戶維繫
• 提升銷售額（追加銷售）
例如，早期移動網絡運營商的客戶關係由積極的客戶獲取策略所驅動，包括免費移動電話。當市場飽和後，運營商轉而聚焦客戶保留以及提升單客戶的平均收入。
商業模式所要求的客戶關係深刻地影響著全面的客戶體驗。
我們每個客戶細分群體希望我們與之建立和保持何種關係？
哪些關係我們已經建立了？
這些關係成本如何？
如何把它們與商業模式的其餘部分進行整合？
我們可以把客戶關係分成幾種類型，這些客戶關係可能共存於企業與特定客戶細分群體之間。
個人助理（Personal assistance）
這種關係類型基於人與人之間的互動。在銷售過程中或者售後階段，客戶可以與客戶代表交流並獲取幫助。在銷售地點，可以通過呼叫中心、電子郵件或其他銷售方式等個人助理手段來進行。
專用個人助理（Dedicated personal assistance）
這種關係類型包含了為單一客戶安排的專門的客戶代表。它是層次最深、最親密的關係類型，通常需要較長時間來建立。例如，私人銀行服務會指派銀行經理向高淨值個人客戶提供服務。在其他商業
領域也能看到類似的關係類型，關鍵客戶經理與重要客戶保持著私人聯繫。
自助服務（Self-service）
在這種關係類型中，一家公司與客戶之間不存在直接的關係，而是為客戶提供自助服務所需要的所有條件。
自動化服務（Automated services）
這種關係類型整合了更加精細的自動化過程，用於實現客戶的自助服務。例如，客戶可以通過在線檔案來定製個性化服務。自動化服務可以識別不同客戶及其特點，並提供與客戶訂單或交易相關的信息。最佳情況下，良好的自動化服務可以模擬個人助理服務的體驗（例如提供圖書或電影推薦） 。
社區（Communities）
目前各公司正越來越多地利用用戶社區與客戶 / 潛在客戶建立更為深入的聯繫，並促進社區成員之間的互動。許多公司都建立了在線社區，讓其用戶交流知識和經驗，解決彼此的問題。社區還可以幫助公司更好地理解客戶需求。製藥巨頭葛蘭素史克（Glaxo-Smith Kline）在推出新的自由處方減肥藥物產品alli時，就建立了私營的在線社區。葛蘭素史克公司希望能夠更好地理解肥胖人群面臨的問題，從而學會更好地管理用戶期望。
共同創作（Co-creation）
許多公司超越了與客戶之間傳統的客戶—供應商關係，而傾向於和客戶共同創造價值。亞馬遜書店就邀請顧客來撰寫書評，從而為其他圖書愛好者提供價值。有的公司還鼓勵客戶參與到全新和創新產品
的設計過程中來。還有一些公司，例如YouTube，請用戶來創作視頻供其他用戶觀看。
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