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1 建立客戶檔案庫

一定要為每一個客戶建立客戶檔案，客戶檔案儘可能的詳細，越詳細越有助於你做關係維護，檔案庫一般包含哪些信息呢？

001 基本信息

姓名、職位、公司名稱、電話、年齡、籍貫、公司地址、教育背景、生日。

002 家庭背景

婚姻狀況、子女年齡、子女就讀學校等。

003 合作業務信息

客戶跟你合作了哪些產品、合作金額是多少、合作時間以及近期的業務需求，同時要了解客戶的長短期目標和未來的夢想。

004 興趣愛好

要了解清楚客戶有哪些興趣愛好，比如喜歡什麼樣的運動項目、喜歡讀什麼書、喜歡參加什麼活動、喜歡唱歌還是跳舞、爬山、跑步等。

005 生活方式

是否吸菸、是否化妝、喜歡吃什麼、消費偏好是什麼、喜歡什麼樣的休閒方式。 收集這麼多的信息還有一些是客戶的隱私信息，也許你會覺得很困難，但正是因為困難你才要去做，困難就是機會，別人做不到，你做到了，你就脫穎而出了，客戶對你的服務才會更滿意。 怎樣去收集呢？這就需要你不斷的跟客戶溝通，不斷的跟客戶增進關係。

2 定期回訪

不管你有再詳細的客戶檔案，如果不能跟客戶保持溝通，也沒有用。通過定期回訪，不僅可以增進你跟客戶之間的關係，更可以幫助你瞭解客戶當下的需求，以便於為客戶提供最需要的服務，滿足客戶的需求。

3 做好售後服務

售後服務的宗旨是要讓客戶滿意，幫助客戶解決問題。你之所以不會重複購買某種產品，很重要的原因一定是產品的售後服務不好，沒能幫你解決問題。

假如你購買了一種產品，遇到了問題，你給銷售打電話，銷售不接你電話，接通了又愛答不理或者受理了但很久都不能幫你解決問題，你以後還會繼續購買這種產品嗎？肯定不會。所以，你一定要重視售後服務。

4 用心服務

001 寫感謝信

想要做好服務就要做大多數人不做的事，絕大部分銷售都不會給客戶寫感謝信，如果你寫了就會顯得與眾不同，客戶對你的印象也會備加深刻。 感謝信是特別好的跟對客戶對話、增進感情的方法，實際的操作方法是怎樣的呢？ 你需要購買專業的信紙，手寫感謝信的內容，一定要“手寫”。你可以隨合同、發票、禮品等一同寄出，當然最好是單獨寄出，單獨寄出的效果會更好。

我曾經給很多合作的大客戶寫過感謝信，客戶收到後都十分開心，對我的評價都特別高。也因為一封感謝信，當月直接促成過一筆18000元的項目合作。感謝信的寫法有很多講究，由於篇幅原因沒辦法一一展示，有興趣可以關注我私聊。

002 寫貼心話

如果你覺得寫感謝有難度，你可以選擇寫貼心話。所謂的貼心話指的是在一張精美的便利貼上寫上幾句貼心的話、祝福的話。我們團隊的很多銷售運用這個方法贏得了客戶的好評和認可，有個銷售冠軍每次給客戶寄送發票或禮品，都會寫貼心話，客戶收到後都特別開心。

003 幫客戶辦事

既然跟客戶合作了，就要把客戶當做朋友來對待，幫朋友辦事是理所當然的事。有一次我們的一個冠軍銷售幫助客戶辦理對公賬戶，前前後後幫著客戶跑了很多次銀行，辦好後客戶特別感動。以後這個銷售只要是月底差業績，這個客戶都會鼎力支持。

004 購買客戶產品

購買客戶的產品是維護客戶關係非常好的方法，也是增近彼此關係的不二法則，當然客戶的產品價格一定在你的承受範圍之內。比如，客戶是做美容保養品、化妝品、服裝或體驗品的，你一定要購買體驗一下。購買後可以反饋給客戶使用產品的感覺，更重要的是你們互為客戶關係，更容易互相理解、互相支持。

005 幫客戶介紹生意

你可以建一個合作客戶群，然後讓客戶互相做自我介紹，相互之間可以互相推薦產品，相互之間也可以互相購買產品。 你也可以把客戶的產品推薦給你的各種關係的客戶，比如同事的客戶、親戚朋友的客戶，你要想著幫客戶介紹生意，把客戶的生意當成自己的生意來對待。

006 節日問候

每逢中秋、元旦、春節都是跟客戶增進感情的好機會，你一定要抓住這樣的機會，感恩回饋客戶。除了最基本的電話、微信問候外，你可以給客戶寄送家鄉特產，也可以給客戶寄送一些特別的小禮物。

不管是什麼禮物，一定要用心，一定是客戶喜歡的。我們講的這些不是讓你學會送禮，這是一種感謝客戶的行為，更重要的是讓你學會要有一顆感恩的心。

我是互聯網銷售冠軍教練，

職業生涯規劃師，

懂銷售、懂心理學，

金旺大講堂

作為一名技術顧問，我並不直接從事銷售工作，但參加過不少銷售方面的培訓，有個客戶生命週期管理的課程，我覺得很有意義，比較適合銷售人員維護老客戶，分享出來，銷售大咖勿笑，如覺得有用，請順手點贊、轉發。

核心觀點：客戶生命週期管理，客戶在不同的生命週期，採用不同的策略，看獲得意想不到的結果。

客戶生命週期的4個階段：

一、活躍期的客戶維護

二、沉默期的客戶維護

三、睡眠期的客戶維護

四、流失期的客戶維護

如對您有用，請點贊、轉發，也可在評論區留言。

思維導圖PPT

重磅：維護大客戶的5大銷售實戰經驗技巧！

意大利經濟學家巴萊多發現了經濟世界中20%的人擁有80%的財富，從此一條被喻為二八原則的規律應運而生。在企業的價值客戶中，往往極少數的客戶創造了企業最大分額的利潤，這類極少數客戶被稱為關鍵客戶，或者大客戶。對於一個銷售如何服務和維護好這些大客戶變得至關重要？

與大客戶建立良好關係，必須突破在商言商，你交錢我發貨這種簡單、滯留在交易層次的客戶關係處理模式，需要上升到更高層次上去——向客戶提供零距離服務、培養客戶信任、讓客戶參與過程、與客戶進行感情交流，按當今互聯網思維模式可以稱為建立互動型的大客戶關係。

如何建立互動型的大客戶關係？

銷售要理解大客戶發展戰略五步驟 \n,以大客戶的銷售流程為主線，從找準大客戶（即對焦階段），到銷售的初期階段（即進攻階段），再到銷售的中間階段（即固守階段），到達銷售的後期與大客戶繼續培養（即防禦階段），最後銷售自省（即提升階段）。

大客戶發展戰略五步驟

第一步 \n對焦：準確定位大客戶

第二步 \n進攻：尋大客戶突破點

第三步 \n固守：牢牢守住大客戶

第四步 \n防禦：打好最後攻堅戰

第五步 \n提升：修煉自己修身養性

第一步 \n對焦——準確定位大客戶

正如彭小東導師一直強調的二八原則從定量的角度就強調了大客戶對於企業生存和發展的重要性。可以斷言，成功進行大客戶的銷售的企業才是最具有活力的企業，才是市場競爭的真正贏家。

我們首先要分析哪些是大客戶或潛在大客戶，然後針對潛在大客戶進行有計劃和目的培養。一旦鎖定你的大客戶後，就如一座金山一樣，需要不斷地去挖掘。

因此，要想成功拿下大訂單，那麼首先第一步，問問自己，誰是你的大客戶，請找準你的大客戶。這裡要注意一種方案不可能適用於所有的企業，要想獲得不同大客戶的心，就要學會辨別不同客戶的類型。

第二步 \n進攻——尋找大客戶突破點

尋找大客戶突破點在銷售過程中，必然會遇到很多有形無形或者有心無心的壁壘，我們要通過洞悉客戶企業及其人員的需求，整合自身優勢，使項目迅速前進。

尋找大客戶突破點流程圖

還是那句話，銷售不是賣東西，而是買進意見——根據客戶的意見不斷改進，達到讓客戶滿意，最後就買到了客戶的忠誠度。以客戶需求為中心，理清客戶角色與職能分工，通過關鍵人達成自己的銷售目的。

第三步 \n固守——牢牢守住大客戶

固守通常在項目中期，更多的是靠強化自身企業對於客戶的吸引力，滿足客戶需求來促成項目的成功銷售。現階段要做的，更多的就是守住客戶，防止銷售過程中出現的各種問題而影響到項目的發展。

因此，鞏固自己在客戶企業心目中的地位、迴避客戶的進攻和競爭對手的影響成為本階段的關鍵，目的都是強化客戶對本企業的信任和認同度。守住客戶，使客戶不輕易流失。

第四步 \n防禦——打好最後攻堅戰

如何鞏固大客戶的忠誠度？通過一系列的活動，客戶已經基本認定你的產品和企業，但仍有少許疑慮，企業需要通過一些方法或者手段強化客戶意識，促使他選擇本企業的產品或者服務。

通常這個階段過去整個與大客戶的銷售環節統統結束，但並不意味著對大客戶活動的結束，在繼續與大客戶保持銷售聯繫的目的指引下，需要我們仍然堅持對大客戶進行忠誠度培養。只有這樣才能保證企業大客戶的數量、質量和經濟效益。因此，防止客戶叛離與流失是本階段的重點。

第五步 \n提升——修煉自己修身養性

這裡的提升是針對銷售的內在昇華，整個銷售過程中，銷售人員的一言一行，專業素養，是影響客戶決策的重要因素，因此迴歸到根本，銷售人員應不斷提升自身素質，以使得大客戶銷售更加容易。

銷售人員作為銷售工作的核心，義不容辭的擔當了完美做人做事的重任，不僅要把事情做好，還要把人做好。雖然完美並非真實存在，但以此為標準，可以鞭策我們更努力的前進。

彭小東導師指出：銷售人員我們80%的時間應花在建立客戶關係上：

1、保證業務質量。這時維護客戶關係的根本。

2、抓住業務的關鍵人。通過和客戶的交流，找到業務的關鍵人。只有讓關鍵人滿意了，才能是讓客戶滿意了。

3、加強溝通、誠信待人。

4、始終站在客戶的角度思考。

5、研究客戶的當前需求和潛在需求。提前為客戶做好準備。

6、做好售後服務工作。

7、處理問題快速，解決問題優先於責任界定。

8、合作的態度.....

彭小東導師

銷售人員要想維護好老客戶，其實就是需要增加客戶對你和你的產品的信任，我是開實體店的，寫了一篇這方面的文章，我是拿實體店來舉例的，其實道理是一樣的，如下：

店老闆如何增加客戶對你和產品的信任？

客戶不管是對你個人還是對產品的信任，其實都是慢慢培養起來的，培養的方式有2個很重要的共性-“細節的傳達”和“軟性的營銷”

拿我舉例：我的便利店100來平，也有賣蔬果（是別人配送的），但是我要求不準有異味，蔬果進場前必須先處理爛葉，一排排碼好，汙水必須及時清理，沒有賣完，品相不好的菜就會拿到店外打折區銷售，同樣要碼好！

這樣做的目的就是告訴客戶我的店鋪講品質，你可以放心購買，當然這樣做菜的利潤低了，但是客戶對我店鋪的品質信任增強了，他會順帶買其他的產品，我是做小區生意，沒有回頭客和口碑等於快死了！

在比如：假如主打賣酸菜魚的餐館，每天告訴大家我的魚是純野生的，我的酸菜魚是做得最正宗的，這種硬廣告沒有幾個人會相信，感覺就是喊口號，怎麼辦？

你可以把到田間採購魚的過程以及師傅做酸菜魚的步驟、中間的講究已圖文的形式展示到朋友圈，客戶首先看到你是一位講究、趣味的人（不會屏蔽你），同時細節能夠增加畫面感和增加可信度，久而久之，客戶就只會記得你家的酸菜魚最正宗了，這就是軟性營銷！

本人介紹：實體店老闆，同名書籍《開店好生意》電子版已完成，歡迎閱讀，全書分6章，98篇，12.5萬字，點擊“開店好生意”頭像點關注-私信回覆“書”

開店好生意

維護老客戶的方法

一、目的要明確

1、 維護老客戶的目的要明確，是讓大家熱情呢，還是收取一定的費用呢？還是提高滿意度呢？還是提高知名度呢？

2、本部門的目的一定要和企業的目標儘量一致， 維護老客戶這個目的是企業級別的任務呢？還是部門級別的任務呢？是全體員工參與的任務呢？還是部分員工的部分任務呢？

3、我們要做的工作是否能夠有結果的預測呢？例如問題中不那麼熱情了，我們需要什麼樣的熱情就可以了呢？這個熱情如何度量呢？我們是否有度量熱情的“尺子”了嗎？結果可以度量嗎？

二、方法要得當

1、我們知道老客戶需要什麼嗎？他們需要公司的產品以外還需要什麼服務呢？

2、老客戶得到這些服務能夠有什麼好處嗎？能夠解決企業的短期問題，長期問題？

3、我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”

4、我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何讓客戶的老總接受，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務，

三、成本要計算

1、我們提供的服務是否能夠計算成本？

2、我們是否有足夠的能力提供相關的服務，

3、我們是否能夠承諾，

4、如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎麼辦？

5、我們提供的服務是否有足夠的競爭力，

四、人員要穩定

1、公司是否戰略允許我們組織相關的人員提供這樣的服務，

2、我們人員的能力是否支撐我們提供相關的服務，

3、我們是否建立了相關的流程、程序做到人員的招聘/培訓/後備/應急，

五、資源要到位

1、我們是否有客戶管理的手段，我們是否有客戶接受服務的記錄管理嗎？那些客戶已經接受了我們的服務，哪些客戶還沒有接受我們的服務？

2、我們提供服務是否能夠得到記錄？

3、我們是否能夠跟蹤我們的服務嗎？例如：滿意度調查，我們需要知道我們提供的服務是否到達了我們的目標。

4、我們是否準備好了根據客戶反饋的結果進行“過程的改進”

5、我們長期服務的目標是否有了？

維護老客戶的方法

1、生日祝福

2、日常定期回訪

3、老客戶優惠政策

4、老客戶高層互訪

5、不定期論壇

6、讓老客戶參與到對服務人員的考評中，

7、節日聚會 維護老客戶的技巧

1.多去老客戶那裡聊聊天,就算沒有需求也要向他談談自己的苦衷,給他們提示!

2.在聊天時一定要從他們口中瞭解到什麼時候可能會有需求,有多少的量.

3.在聊完項目問題後可以再隨便聊一些其他方面的事情然後結束講話,準備去另一家客戶

4.要確認哪些客戶重要哪些客戶不重要,把時間多留給那些最近可能出單子的客戶上,把握輕重的去維護,這樣才能把業績做得更好!老客戶如何拜訪

一、拜訪目的：瞭解經銷商市場發展狀況，促進合作。

二、拜訪方式：電話預約，面對面拜訪。

三、拜訪注意事項。

1.出發前，先電話或短信通知該區域客戶銷售代表到達時間，希望對方屆時安排時間會面；

2.到達後，先以短信通知該區域所有客戶，銷售代表住的賓館、賓館電話；

3.達到後，即以電話約見客戶。拜訪要做到三準備三必談三必到。 ·

三準備：

①拜訪目的，瞭解市場狀況和發展形式；

②電話預約時間和地點；

③近期銷售記錄和給客戶的其它資料；

·三必談：

①目標產品在當地醫院網絡情況及商業、連鎖的銷售現狀；客戶對目標產品的銷售工作進展和發展預期；

②市場動態，市場對目標產品的反應和接受程度；瞭解市場和競爭對手；

③目前銷售存在的問題和解決的方法； ·

三必到：

①必到市場瞭解目標產品銷售情況，檢查市場；

②必到商業瞭解目標產品流向；

③必到客戶單位接觸具體業務人員，有機會給予一定的產品培訓；

4.拜訪完後，做出市場評估，對發展目標、發展中的問題、解決的辦法等有成型報告 四、拜訪客戶時的三大紀律：

1.出差拜訪客戶前應做出拜訪計劃並與上級溝通請示；

2.拜訪客戶期間，應保持每天與公司上級的一次以上溝通；

3.拜訪客戶時不可做出任何政策外的承諾；

回憶影迷

確保老客戶持續返單和客戶轉介紹是兩個問題，重點說下老客戶轉介紹。

老客戶轉介紹指標低，問題一定是在客戶管理上比較薄弱。 我認為可以從兩個方面著手： 1、對服務滿意度高的客戶進行分類管理；針對性分析，做深度服務，超越客戶滿意。

2、進行讓客戶轉介紹的策劃和設計；比如會議邀約，直接請求等。

具體操作一定是建立在客情分析的基礎上的。

王雪永

一，把所有老客戶都放親人，當兄弟，當朋友對待，因為信任我們才成為我們的老客戶，如果因為我們的不誠信導致老客戶的丟失是我們最大損失。二，因為老客戶所以才有了我們的成績，學會感恩和記掛，一些節日一定送去我們最真誠的祝福。三，所有老客戶都不是錢可以衡量的，很多時候我們不能因為一兩次的不掙錢不幫老客戶的忙，因為他給予我們的信任才是我們永遠的財富。

企明星

現在該常聯繫的商戶沒有定期回訪意識，不該聯繫大家的這些“大咖（58，百度等）”卻每天不厭其煩的電話打打打。

很簡單，制定一個週期回訪計劃，每個回訪內容都提前準備好。

虎人足跡

記住老客戶的名字、生日、家庭情況、喜好等等。生日的時候記得提前送去祝福，哪怕是隻言片語也好，讓客戶感受到被關注。

記住老客戶的喜好，總消費你的哪些商品，下次客戶光顧你的時候，可以直接詢問是不是跟原來一樣，一來可以節省時間，再者也可以拉進與客戶距離。總之一句話，讓老客戶始終覺得自己被關注。

關鍵字: 老客戶 維護 財經