導讀：
對於質量人，要把質量的概念講清楚，還有需要把他付諸於實踐，這是個漫長和曲折的過程，我們必須得砥礪前行，責無旁貸。
1，從ISO9001談起
對《ISO9001:2015 質量管理體系需求》熟悉的朋友，一定記得2015版中條款4的變化：
4.1理解組織及其情景（Understanding the organization and its context）
4.2 理解相關方的需求和期望（Understanding the needs and expectations of interested parties）
4.3確定管理體系的範圍（Determining the scope of the quality management system）
4.4 質量管理體系及其過程（Quality management system and its processes）
簡言之就是：企業在推行質量管理體系時，第一件事就是要明白，要去公司的TM（Top Management）去思考：我是誰（4.1：組織是什麼）？從哪來（4.2：組織做什麼）？到哪去（4.3 & 4.4：組織要怎麼做）？
按照朱蘭先生對質量的理解，通常質量管理可以分為：質量策劃，質量控制，質量改進三個步驟。而質量管理體系大體上可以歸納到質量策劃裡面，是企業質量管理至關重要的一個步驟。這裡引用ISO9001:2015的條款4就是想說明：我們在開展質量管理活動之前也應當先明確幾個問題：質量管理是什麼？質量管理做什麼？質量管理要怎麼做？
2，質量管理是什麼，是做什麼的？
《ISO9000:2015 基礎術語》給出的定義也很有意思，質量管理（3.3.4）quality management：關於質量(3.6.2)的管理(3.3.3)。估計是覺得自己說的太簡單，緊接著又在下面增加了一個備註：質量管理可包括制定質量方針(3.5.9)和質量目標(3.7.2)，以及通過質量策劃(3.3.5)、質量保證(3.3.6)、質量控制(3.3.7)、和質量改進(3.3.8)實現這些質量目標的過程（3.4.1）。
什麼是質量？那時候，還是很模糊的概念。“好用”，“好吃”，“好看”… 等一些列感官性的形容詞。於是，克勞斯比大師總結說：“質量就是符合需求”（‘conformance to requirements’ - Crosby ）。那時候是屬於“店大欺客”的年代；消費者沒有話語權！企業生產出來時什麼樣子，標準就什麼樣子，消費者沒有挑選的餘地。
隨著社會的進步，技術和生產力的不斷髮展；市場上慢慢的有了原始競爭。到了60年代，一批不夠“大”的店要不被淘汰，要不就思量著如何適應社會的發展，獲取更多的利潤？慢慢的認識到：東西光按標準做出來不頂用啊，還要消費者用的稱心，才好賣啊！
於是，朱蘭大師說：“質量是一種適用性，而所謂適用性(Fitness for use)是指使產物在使用期間能滿足使用者的需求。”（‘fitness for use’ - Juran ）
質量的“滿意性”：消費者用的滿意了，才有源源不斷的回頭客，才有錢賺。
質量的“經濟性”：為了客戶滿意，也不能一直虧本做生意；節約成本才是王道。
質量的“卓越性”：有一些企業在某一或某些行業已做到“至高處”。於是想著法子，追求起“6 sigma”，“零缺陷”…
直至看到世界三大質量獎（戴明質量獎，歐洲質量獎和美國波多里奇國家質量獎）關於質量的一句話，才恍然大悟。‘quality models for business’ 質量模型為了“生意”服務；俗點來說就是：質量是企業運營的一部分，它最終要為企業的“利潤”服務。
所以，很多質量大師都意識到這點。提出了“Quality is Free”，“Zero Defect”，“Cost of Quality”… 等一系列的質量觀點及管理理念。都是將質量和“錢”掛鉤，“錢”代表著利潤，是公司經營結果好壞的體現。從而引起老闆對質量的重視，最終達到推行質量活動的目的；實現企業永續經營。
似乎還是不很好理解，所以嘗試著從另外一個角度來回答這個問題，先回答“質量是什麼”再來回答“質量管理是什麼”
“質量是什麼”這個概念可以歸結為形而上的問題。答案是：“quality models for business”____ 質量模型為了“生意”服務。皮之不存，毛將焉附？同樣所有的質量管理是企業運營的一部分，是為達成企業戰略而服務的；其所有的活動都要圍繞著企業的運營來展開，切記不可將質量管理活動凌駕於企業的運營戰略之上。實際上，如果你多留意不同層級的質量管理人員發言，你將會發現一個很有意思的現象：質量管理人員的職位越高脾氣越是溫和，很少會因為某某不支持質量工作而大動肝火。職位越低肝火越是旺盛，恨不得企業所有其他部門都要聽他的；因為“質量是企業的生命”，老子質量天下第一，其他統統都靠後。為什麼會出現這種現象呢？拋開職位高低的人員素質差異不談，還有一點很重要的就是：位置越高的質量管理人員心理越是明白這一點；不管他說還是不說，口頭承不承認。所以開個玩笑，我們以後工作當中也可以稍微溫和一點，裝裝高級質量管理人員的樣子的同時，還可以修生養性。如若不信，大家可以去查查質量大師們的壽命，在他們的年代裡都是屬於高壽的。
3，質量管理要怎麼做？
如上文所說：質量管理是企業運營的一部分，是為達成企業戰略而服務的。其所有的活動都要圍繞著企業的運營來展開，切記不可將質量管理活動凌駕於企業的運營戰略之上。質量管理的第一步就是要搞明白企業的戰略，再製定相應的質量戰略，方針及目標。如果是追求行業領導地位的企業，質量管理或許可以在先有體系的基礎上考慮引進流程再造、LSS（精益六西格瑪）、TPS（豐田生產系統）等一些先進的管理方法。但如果是一個處於尋求生存階段的企業，它當務之急是先活下去，才能再尋求發展；此時的質量管理或許可以考慮下怎麼做好合法合規，滿足客戶需求。試想在後者情況下，推行流程再造，LSS，TPS試試？萬一成功了是好事，但萬分之九千九百九十九是失敗。在推行失敗的過程，都會很痛苦。總結一下：質量管理的第一步，永遠是搞清楚自己處於什麼山頭，再決定來唱什麼歌。半夜樓下練嗓子，不被當頭澆冷水，別人已經是很仁慈的了，凌絕頂引吭高歌，但也要小心引來虎豹，或失足懸崖。
這裡插播一段LSS（精益六西格瑪 Lean Six Sigma，簡寫為LSS）的補充資料。
精益六西格瑪是一種集成了兩種非常重要又相互補充的改進技術的綜合方法論.精益六西格瑪同時關注消除浪費和降低變異。 精益六西格瑪是精益生產與六西格瑪管理的結合，其本質是消除浪費。精益六西格瑪管理的目的是通過整合精益生產與六西格瑪管理，吸收兩種生產模式的優點，彌補單個生產模式的不足，達到更佳的管理效果。精益六西格瑪不是精益生產和六西格瑪的簡單相加，而是二者的互相補充、有機結合。
按照所能解決問題的範圍，精益六西格瑪包括了精益生產和六西格瑪管理。根據精益六西格瑪解決具體問題的複雜程度和所用工具，我們把精益六西格瑪活動分為精益改善活動和精益六西格瑪項目活動，其中精益改善活動全部採用精益生產的理論和方法，它解決的問題主要是簡單的問題。精益六西格瑪項目活動主要針對複雜問題，需要把精益生產和六西格瑪的哲理、方法和工具結合起來。
傳統六西格瑪項目主要解決與變異有關的複雜問題，例如控制一個過程的產品一次通過率；而精益六西格瑪項目解決的問題不僅包括傳統六西格瑪所要解決的問題，而且要解決那些與變異、效率等都有關的“綜合性”複雜問題，例如不但要控制一個過程的產品一次通過率，還要優化整個生產流程，簡化某些動作，縮短生產提前期，而且簡化這些動作和過程變異的控制有直接聯繫。
怎麼才能搞明白處於什麼山頭呢？如果碰到有些好點的企業，會主動與員工溝通公司的戰略及發展方向，目前絕大多數民企企業是不會這樣子做的。原因可能有很多，可能老闆自己都沒搞明白。沒搞明白，並不代表沒有思考過，只是沒有系統的整理出來。所以這時候就需要質量管理者主動的和老闆溝通，或者被動的從以往的談話、會議、郵件、文件等裡面去領會所以，要搞明白處於什麼山頭，溝通理解能力很重要。搞明白了要幹什麼，那下一步質量方針，目標等自然而然就出來了。剩下的還是溝通，對上溝通取得支持；平行溝通，取得配合；向下溝通，理解執行。這裡要求的也是溝通能力，說服別人的能力。一言以蔽之，溝通能力質量管理人員最最重要的基本能力之一；把質量侷限於質量部門是做不好質量的！
“世界上兩件事情最難： 一是把自己的思想裝進別人的腦袋， 二是把別人的錢裝進自己的口袋。”這是很早前在網上看到的一句話；說的很在理。那麼怎麼才能說服別人，把質量管理思想裝進別人的腦袋？這是第二個問題！ 把質量管理思想裝進別人的腦袋，蠻幹是不行的。法國童話作家安東尼·德·聖-埃克蘇佩裡 在《小王子》裡面有這麼一句話：“如果你想造一艘船，不要抓一批人來蒐集材料，不要指揮他們做這個做那個，你只要教他們如何渴望大海就夠了。”同樣，如果想做好質量管理，你也不要“抓別人”來搞質量，而是要讓他們清晰地明白質量能為他們工作帶來什麼“利益”。對上溝通要 談“利”，平行溝通要談“益”，向下溝通要談“法”；所有的質量工作都是圍繞著這三點展開的。
對上溝通要談“利”。“利”的數據從哪來？這就要求我們制定控制計劃，確認質量數據的來源，再將質量數據轉化成財務數據。再將該財務數據從不同維度進行分類，就可以很清楚地看出公司各環節所處的質量水準如何，這是質量成本的思想。即使退一步來說，不能完全將質量數據轉化成財務數據，也好歹有質量數據可以分析和報告，總比空口白牙和老總說一堆空而無用的大道理好。
平行溝通要談“益”。質量數據分析後，自然而然就可以得出哪些環節是需要改善的；通常這些環節也是其他部門管理中的痛點。這是可以和他們一起坐下來，好好談談面臨的問題，再想想怎麼來一起解決改善這些痛點，這是質量改善的思想。解決問題的能力是最能體現質量管理工作人員專業性的地方，這裡所用到的方法論&工具是最豐富的。如果這裡做得足夠好，後續工作當中不用你主動去推動，別的部門都會主動找上門來請求幫助。畢竟，你好我也好的事為什麼不幹？
向下溝通要談“法”。首先要將以往做得好的經驗方法、不足改進後的方法、沒法改進的事情等形成標準的作業指導書，檢驗指導書等；以及與之對應的獎懲、考核制度等。這體現了質量管理裡面文件化，標準化的思想。然後就是培訓，得讓下面的員工明確無誤的知道為什麼要這樣做？該做什麼？怎麼做？做得好的表揚、獎勵，做得不好的考核、再教育等等。質量管理是始於培訓，終於培訓的。所以，這裡的“法”有兩層意思，第一層是作業方法，第二層是規矩執法。
4，質量管理在企業的定位？
最後談談質量在企業的定位，稍微瞭解點精益的都應該知道，質量管理，甚至所有管理活動都是不增值的。這是一個很尷尬的問題，也是質量工作不好開展，甚至被別的部門慫的原因。
那麼，質量管理在企業存在的價值是什麼？我的思考是：質量部門的定位是一個服務部門，通過提供質量管理活動來幫助其他部門成功，以實現自身的價值，最後達到部門之間的共贏，個人職業與企業之間共贏的目的。
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