隐秀苑物 蠡园街道的隐秀苑是一个以安置房为主的小区，安置房占比85%，共有居民2500户，日前，记者了解到，这个小区的物业费收缴率达85%以上，这在安置房小区中比较少见。秘诀是啥呢？采访时发现，小区物业有个专门的“收费组”，虽然名字取得非常“直白”，但它却架起物业和居民之间的“心桥”，服务水平不断提高服务水平，慢慢“俘获”民心。
“收费组”的工作没有字面上那么简单
隐秀苑物业有70人，分为保安、保洁、维修、前台和收费组这几个部分。“收费组是我们自创的一个组别，有6个人组成，以女同志为主，平时两人为一组。上班时间也比较特殊，在下午三点至晚上八点，主要为了迎合业主的空余时间。”物业经理唐维海介绍，这个小组设立的目的，其实并不是简单地为了收缴物业费，而是通过上门沟通，了解业主的需求、征集意见，以促进物业服务的提高。
“收费组的工作是收物业费，他们每年需要完成一定的任务，要接受考核。而在上门收费的同时，也倒逼物业提高服务标准。”唐维海说，他们就相当于“监督员”，上门收费时，居民提的意见，他们都会反馈给其他工作人员，提醒他们要注意提升哪方面的服务。他回忆，前几年有一户居民家卫生间里漏水，找我们维修，但是修了之后还是漏，这家人不肯交费，“收费员就跟维修工说，你自己修不好，就找外面的维修队伍来修，反正要把这个问题解决。然后就找来了外面的维修队，能够保证3-5年内不再有漏水问题，物业还跟维修队签订了合作协议，弥补专业的不足。”
据介绍，居民的物业费里面，街道和社区各补贴两毛钱一个平方米，居民自己只要交一毛钱一个平方。“而收的这一毛钱，我们的收费员也会交代清楚，钱是用于垃圾清运和公共能耗方面的支出，会让居民明白费用的去向。”唐维海表示，停车费、店面租金以及电梯广告租金，基本能维持物业正常运转。
24小时受理保修，24小时内解决上报问题
“我们小区的物业服务比有的商品房小区都要到位。”居民代表周永琪老人说。保安24小时值班、监控室24小时受理报修，这些都不必多说。一般居民家里换个灯泡、调整个线路这种事，物业都是免费上门维修的；要是洗衣机、空调等大家电坏了，维修工修不好的，还会帮忙推荐外面的专业人员。
社区副书记顾淼介绍，小区物业其实经过几次变更，最早是由街道统一管理，后来又整体打包给第三方，由于管理不善，2009年又由街道收回，交由社区自己管理。“当时的物业费收缴率只有20%。社区也总结了此前第三方失败的原因：物业经费不足，很多事都难以施展拳脚，服务就跟不上，这样一来居民就更加不愿意交物业费，陷入一个恶性循环。”
而社区接管后，第一任物业经理便提出要求，无论居民上报什么问题，必须24小时内解决，哪怕居民半夜来报修，夜里修不了的，第二天早上也要修好。而且不是修好就了事，还要征求居民意见，看看还有哪些地方需要改进。这个24小时解决制度一直延续到现在。周永琪回忆，2017年夏天夜里，受台风影响，小区里那条河的部分堤岸垮掉了。保安巡逻至此，立即通知物业，然后连夜做好了防护措施，将垮掉的地方围挡起来，第二天便进行修补，“只有像电梯维修这样的大事情，从发现问题到解决，才会允许三天内完成。”
缺车位、缺人员，仍有难题待破解
尽管受到居民好评，但物业还觉得有不少不到位的地方。唐维海介绍，与一些高端商品房相比，他们的工作人员基本为40、50人员，年纪相对比较大，文化层次和素质上相对欠缺一点，“前两年有个保安在工作时间喝酒，还跟居民发生一些口角，被开除了。”同时，受成本原因的约束，小区保洁人员一共只有20个不到，虽然道路能保持每天清扫，但100多个楼道只能一周清理一次，而商品房小区都是每天打扫的。“幸好我们的居民也比较注意保持楼道卫生，鲜有乱堆乱放乱扔的现象发生。”
如今隐秀苑小区管理中最头疼的问题，就是停车位匮乏。因为当初设计规划时没有地下车库，导致如今车位非常紧张，小区物业也一直在开辟新的车位。“隐秀苑有个好处就是路宽、草坪多。”顾淼介绍，社区和物业会召集居民代表进行表决，如果大家没有意见，就在道路旁边以及草坪上开辟新的车位。同时，通过设立门岗、收取停车费来进行有序管理。“一般的临时车辆可以免费停放3小时。小区的独居老人，可以到物业领探亲券，子女过来探望的，可以凭这张券免去一天的费用。”他说，这也是物业管理比较人性化的一个举措。（晚报记者 王晶 文/摄）
图：物业工人在补种绿植。
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