“如果酒店住宿還不如自己家的條件好，我為什麼要選擇住酒店？”近日帶著兩個孩子出來遊玩的煙臺遊客劉女士說：“其實帶著孩子去蓬萊市遊玩，當天往返交通也挺方便，但孩子們喜歡蓬萊的歐樂堡騎士酒店，我們就住下來，親子酒店的配套設施確實讓帶兩個孩子的我輕鬆了不少。”
一方面是遊客對於酒店需求的日益提升，另一方面是酒店經營者想方設法破解“杯子的秘密”造成的信任危機，如何釐清遊客要什麼？酒店又應該怎麼給？在春節黃金週期間煙臺和蓬萊的酒店給出了一些值得思考的答案。
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主題酒店 細分客源市場
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蓬萊歐樂堡騎士酒店是一家以歐洲騎士文化為主題的親子酒店，酒店前廳部經理陳依雪說：“酒店設計的初衷，就是希望帶給遊客一段家庭親子度假的歡樂時光，酒店有騎士主題餐廳、咖啡廳等相關配套，並在不同樓層設計了魔幻森林樹屋、騎士屋、水手屋、飛行夢想屋等主題客房，燃燒的壁爐、威武莊嚴的騎士雕塑、與房間主題配套的3D立體打印的厚地毯，每一個細節無不彰顯設計者的用心獨到，讓孩子們可以置身童話世界盡情嬉戲，讓帶孩子的大人們有一處相對安靜的度假休閒空間。”
劉女士說：“一般酒店的家庭房和套房都是商務格局，親子活動元素太少。入住歐樂堡騎士酒店後，我們選擇了魔幻森林樹屋，孩子們很開心，還有了對中世紀世界歷史知識的渴求。”
歐樂堡騎士酒店圍繞酒店產品和周邊歐樂堡主題樂園、水世界等項目，通過舉辦聖誕親子派對、遊玩主題樂園入住酒店打折、研學實踐體驗、組織小記者團等一系列活動，精準定位了親子家庭這一消費群體，房間主打親子三人房和四人房，圍繞孩童意志培養、生活體驗、情景表演等，做精做細服務細節；餐廳明廚亮灶與就餐餐位融為一體，亮化消費、綠色消費的身體力行，更讓家長對酒店的食品安全沒有了後顧之憂。
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星級酒店 迴歸以人為本
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來自臺灣的張先生不止一次入住金海灣酒店：“我多次選擇入住金海灣，每天清晨拉開窗簾就可以看到海上日出的美景，選擇這家酒店，我更重要的是人性化的服務，我的客房服務管家讓我感受到回家的溫馨，這樣的親情服務十幾年來從未改變。”
金海灣酒店是煙臺市第一批五星級酒店，多年來所面臨的市場壓力可想而知，但以人為本始終是酒店突出重圍、贏得客人的經營之道。煙臺金海灣酒店執行總經理季芳介紹：“我們一直在緊緊圍繞市場，考慮更加成熟、有效的營銷機制。酒店經營近三十年，我們有著長期穩定的客戶資源，在客人中有著良好的口碑，基於這些，我們提出‘把客人變客戶’，將客戶開發的主戰場移入酒店，針對性做好一對一維護，打造獨一無二的以人為本的金海灣特色。”
與此同時，金海灣酒店打出了一系列酒店產品的“組合拳”。針對回頭客，制定了回頭客優惠政策、VIP實用手冊，實行回頭客會員制，出臺各種餐飲消費政策，同時實時關注網絡上客人評價，及時回應，注重多種方式互動溝通，用人性化的服務帶給回頭客“回家的溫馨”。緊緊圍繞消費者需求，設計了外事、商務、婚慶、生日、百歲、團圓等多種主題宴請等，不僅在價格上合理親民，讓百姓能走進來、消費得起，同時推出特色餐飲產品——“金海灣味道”，傳承和創新精品菜，打造讓百姓口碑相傳的“金海灣好品質”。
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品牌酒店 發揚工匠精神
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回鄉探親的賀先生一家選擇入住煙臺麗景半島酒店，在談起入住感受時說：“麗景半島酒店特別為客人推出的新春探親房，不僅客房價格優惠，而且餐飲配套好。”
“我們是煙臺本土連鎖品牌旗下的酒店。”麗景半島酒店總經理王蕾介紹說，目前該品牌已開設5家酒店，以中高端商務接待為主，圍繞市場定位，做出品牌特色。
王蕾介紹了這樣一個細節：“酒店餐飲部為保證菜品的原汁原味，決定摒棄味精和雞精，轉而使用魯菜中福山菜傳統的海腸粉調味，但海腸粉的製作工藝複雜，比如在海腸晾曬、焙乾之後的粉碎，餐飲部就提出用擀麵杖碾碎要比機器粉碎的口感好，細節決定成敗，純手工製作的海腸粉獲得了客人的一致認可，紛紛點贊。酒店為鼓勵酒店服務和技能的創新改善，總公司每年拿出10萬元作為酒店發揚工匠精神的專項獎勵基金。”
酒店給的一定得是客人想要的，這樣客人才願意為好體驗買單。
原題：《酒店給的應該是客人想要的 煙臺酒店圍繞市場定位做出品牌特色》
圖片：八仙過海旅遊集團 金海灣酒店 劉宇豔
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