据《每日邮报》1月25日报道，英国纽卡斯尔一位叫做Ashlee Brown的女子原本购买了自己和母亲从纽卡斯尔飞往澳洲黄金海岸的的机票，但因母亲肝癌加重而无法乘坐飞机，她们原本想要退票，但捷星航空公司却拒绝退款，而是只给了有效期6个月机票优惠券，她因此在网上猛烈抨击捷星航空。
Ashlee告诉工作人员，由于母亲的健康状况每况愈下，她的母亲很可能无法使用这个机票。
Ashlee的母亲Pauline Brown于去年8月去世，在三个月后，Ashlee和朋友杰西卡·卡森(Jessica Carson)才想起机票优惠券马上就要到期，所以她们计划订购机票出行。
但杰西卡说，他们重新预订的日期与航空公司提供的工作日程不相符，捷星航空要求更改的话就要收取高昂的改签费用。杰西卡女士说：“我们联系了航空公司，想看看是否可以更改日期，他们告诉我们，在已经付款的基础上还要再花700多美元。”杰西卡、Ashlee和她们的朋友蒂根（Teeghan）打算如果能改变日期，一起去度假。
杰西卡表示，当时另一种选择是更改机票上的使用姓名，以便让另一个人也能使用机票，但这也需要每人增加160美元的费用。Ashlee的朋友在Ashlee为母亲去世哀悼的这段期间与航空公司进行了斗争，她表示Ashlee受到了航空公司不合理的对待。
“我再也不坐捷星的航班了。”杰西卡在捷星的Facebook官方页面上发表了一篇很长的帖子。
她在航空公司的社交媒体频道上发表了这一抱怨后，收到了他们团队的一个工作人员发来的信息称“很遗憾听到关于你朋友的母亲身体的糟糕健康状况。”杰西卡回复说：“你们真的读过这篇文章吗？”
在她的帖子上，其他评论者也对该航空公司死板的政策提出了批评。一名用户写道：“面对这种紧急状况航空公司应该更加灵活的处理。”“你们应该去找这家公司的高层来解决这个问题。”在事情越来越多人知晓后，Ashlee终于得到了航空公司的满意的处理方式。
Ashlee现在用优惠券预订了一个新的航班，并确认了旅行日期，且没有因更改日期多花一分钱。捷星航空发言人在一份声明中说，“听到Pauline Brown女士去世的消息，我们感到非常难过，我们为她的家人提供了一张退款凭单，这是他们去年无法出行时要求的退款。”
“更改机票日期通常会收取费用，但鉴于目前的情况，我们直接向Ashlee女士提供免费更改的帮助。我们为因受伤、生病或失去直系亲属而无法前往目的地的乘客提供多元化的选择。”
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