19037名網友參加了保險賠付分歧的審議 大眾評審模式成為互聯網企業化解糾紛爭議的共識
參與投票的19037名“賠審員”中只有38%的人支持賠付白血病患兒
劉雲發起“賠審”後眾多“賠審員”和網友在社區內討論案情
24個小時之內，陌生網友在手機屏幕上的點擊，決定著6歲的白血病患兒錚錚能否拿到10萬元的保險賠付。
2018年的最後一個週三，錚錚的媽媽劉雲在支付寶發起了這場特殊表決，背景是錚錚在投保當天即患病入院，保險公司拒賠。
19037名網友報名了保險賠付分歧審議（賠審員）的任務，而相似的場景也出現在手機淘寶的大眾評審板塊：一項關於快遞物流“紅章”必須加蓋總公司公章是否合理的判定任務，吸引了16711名大眾評審員投票。
糾紛爭議的解決並不只有情理之間的糾結，也不止於非黑即白的判定。2018年，百餘名阿里巴巴客服小二獲頒人民調解員資質證書，讓來自網絡世界的糾紛有了既溫暖又專業的化解出口。
一個值得注意的現象是，阿里大眾評審模式已在更廣泛的互聯網場景中得到了學習和應用，引導公眾參與解決爭議糾紛，正在成為眾多互聯網企業的共識。
<strong>孩子投保當天
<strong>即因白血病入院
孩子在投保的同一天因為白血病入院，對江蘇人劉雲來說，時間上的巧合似乎從未如此令人為難。
2018年10月31日，6歲的錚錚突然發燒，劉雲和丈夫趕緊帶著孩子前往縣醫院就診，血常規檢查結果顯示，錚錚白細胞很高。
轉到兒童醫院後，“醫生告訴我們，要想放心最好做骨髓穿刺”。劉雲說，為了能夠最快做骨穿，當晚錚錚在兒童醫院辦理了住院手續。
這一夜的等待很漫長，劉雲不記得催了多少遍，終於在11月1日提前拿到了檢查結果，骨髓細胞學檢查報告單顯示：“急性淋巴細胞白血病，建議免疫學分型。”
接下來的一個星期裡，錚錚的病情被判定為高危、需要移植。
“一個月做了七次腰穿、兩次骨穿，我們啥也代替不了他。”除了孩子的身體，劉雲還不得不考慮後續治療的費用問題，“住院一個多月就花費了20萬元，接下來的路還很長，我們要繼續走下去。”
這時候，劉雲想起了自己曾經投保的“寶貝守護計劃”。“寶貝守護計劃”是一份僅供支付寶會員用積分兌換、可保障12種少兒常見大病的重疾保險。出生滿30天至17週歲的兒童，在保障期間首次確診白血病等重大疾病，就能獲得保險公司10萬元的保險賠付。
劉雲記得，自己拿積分兌換時，曾經注意到“寶貝守護計劃”是沒有等待期的，投保的次日零時即生效。
“10月31日一大早上班時，我在支付寶順手就給寶寶‘買’了。誰知道就是那麼巧，當天寶寶就發燒了。”劉雲認為，自己10月31日投保，保險於11月1日凌晨生效，而錚錚病情的確診也在11月1日，已經在保險期內，理應獲得賠付。
一份10月31日下午錚錚轉院至兒童醫院血液腫瘤內科的入院記錄則顯示：“當地醫院查血常規：白細胞273.26×10的9次方每升，白細胞異常升高，遂患兒急轉診我院，門診以急性淋巴細胞白血病收入我科進一步診治”。
保險公司據這份入院記錄認定，錚錚首次被確診急性淋巴細胞白血病的時間應為10月31日，彼時保單尚未生效。
<strong>保險公司拒賠
<strong>家長求助“賠審團”
由於雙方對病情的確診時間有較大爭議，劉雲在支付寶的“螞蟻保險”申請啟動賠審團進行判定。
所謂賠審團，是“寶貝守護計劃”自2017年12月22日上線時就引入的糾紛判定機制：在保險機構核賠過程中，當理賠申請人就案件初步理賠意見與保險機構不能達成一致時，由申請人在線請求賠審員共同對案件進行討論、評議並做出審議結論。簡單而言，能夠進入賠審團審議範圍的案件，大多處於“公說公有理婆說婆有理”的狀態。
截至2018年12月，共有137534名支付寶會員通過了賠審員認證。六年之前，也是在12月，賠審團機制所借鑑的阿里大眾評審正式運行，率先嚐試將這種“眾評”模式運用至網絡交易糾紛的解決中。
以鑑定山寨商品為例，證明山寨品牌使用的商標與知名品牌商標近似並且構成商標侵權，關鍵要看有沒有對公眾造成“混淆干擾”。在阿里巴巴平臺，涉嫌山寨的商品被大數據模型篩選出來後，會被傳送給至少500名大眾評審員進行判斷，裁判的結果會直接決定商品是否被摘牌。這是一個龐大而又特殊的群體，一方面他們是平臺上的商戶、消費者；另一方面，他們也是網絡交易分歧爭端的判定人。同理，“寶貝守護計劃”的賠審員既是投保人，也是分歧的評理者。
12月27日上午10點，在雙方提交了相關證明材料後，關於錚錚是否應該獲得理賠的審議正式上線。劉雲在提交的材料中寫道：“如果當時我們的心情不是那麼焦急，不是那麼著急做骨穿等結果，第二天住院就不會這麼麻煩了。所以我們的確診時間應該是11月1日，而不是入院的時間。希望大家救救孩子，謝謝大家，真心感謝你們。”保險理賠員提交的意見是：“由於被保險人的初次確診時間不在保險期間內，我們非常遺憾地做出不予賠付的初步意見。”
這已是賠審團在2018年的第16次投票，首起案例的投票發生在3月26日。當時，同樣來自江蘇的一名7歲女孩確診白血病後申請理賠，被保險公司以投保發生在住院期間為由拒絕。女孩的家人於3月28日7時發起了賠審申請，參與投票的5027名賠審員中，76.6%的人選擇了不支持理賠。
<strong>“賠審員”的選擇
<strong>情理之間的糾結
12月26日10時過後，投票界面開始出現各種彈幕，圍觀的網友有人支持賠付，有人則明確反對。賠審員的發言區內，對於案例的提問、討論甚至爭論開始逐漸增多，評論很快就達到近2000條。
而作為被提問的一方，劉雲一開始並未現身。錚錚患病後，劉雲辭去了工作專職照顧兒子。保持生活環境的乾淨衛生、保證飲食的營養平衡、按時帶著孩子回醫院接受治療……她恨不得一個人分成兩個人，無法保證在24小時的投票時間內一直在線。
線上的上萬名賠審員卻開始為是否支持錚錚的理賠訴求而糾結。“每次參加賠審我都會想，如果是我該怎麼辦？”來自山東濰坊的徐學利家裡有一對剛剛一歲半的雙胞胎寶寶，“想到自己的這一票可能會影響孩子的治療，甚至決定最終的生死命運，還是會有心理負擔。但不管怎麼樣，還是要遵守規則。”
來自河南信陽的楊道陽本職工作就是保險銷售員，他對賠審團有另外一番理解。“我們線下賣保險，能夠面對面見到投保人，‘寶貝守護計劃’只能靠家長履行健康告知義務。所以像那種生了病才投保的，我一般都不會給通過。”楊道陽說，也看到不少人會基於感性的情緒做出判斷，但他也非常接受，“線下賣保險只能嚴格按照保單條款進行拒賠，但有了賠審團，至少申請人多了一個溝通的渠道。”
情緒是審議和判定中無法迴避的問題，也並非僅憑有理有據就能化解，這一點阿里客服小二晴多感受頗深。一位消費者曾因為網購的鍋在炒菜時鐵手柄發燙過來投訴，“我從這位客戶的語氣裡能感覺到，他不是為了錢財，而是為這次體驗的不快而氣憤”。晴多說，儘管鐵手柄發熱是普遍存在的情況，但自己還是協同同事做出改進，在商品詳情頁加上了“烹製過程中手柄會發熱”這句提醒，最終消費者對這樣的處理十分滿意。
作為一名普通的客服，晴多面對問題時有這樣既專業又不失溫情的化解能力，源自她成為人民調解員的專業培訓。
如果想做一名賠審員，雖然不見得要像晴多一樣經過專業培訓，但卻要通過嚴格的考試。同樣，要想成為“高階”的大眾評審員，也需要考試。
打開阿里大眾評審的平臺，除了“識別高質量買家秀”這樣的簡單任務，“鑑定商家違背承諾”“鑑定違規商品信息”等任務均需要先考試才能上崗，不同任務板塊的考試內容也有所不同。
不論是賠審員還是評審員，身份和考試的雙重認證基本避免了“水軍”侵擾的可能。
<strong>16次“賠審”投票
<strong>4名患兒獲賠付
32%、33%、34%……賠審啟動後，劉雲的支持率雖然在慢慢爬升，但形勢並不容樂觀。
“上午投保，下午就住院，這實在太湊巧了吧。”有賠審員提出了這樣的質疑。
賠審員“CY”則在評論區多次留言呼籲支持劉雲，他認為本案的焦點是保險公司和家長對確診時間的分歧，而不是被懷疑的“帶病投保”。在他看來，出現在賠審團面前的案例，保險公司其實已有較為充分的拒賠原因，引入賠審團裁定就是為了給患兒多一次機會。
賠審員存在的意義，並不只是在手機上做選擇題。賠審員之間的討論、互動以及對平臺的建議，往往會令最終的判定結果更趨合理。這種“討論+判定”模式正是阿里大眾評審在不斷的嘗試中總結出來的。
如今，阿里大眾評審早已打破了過去小組投票的侷限和桎梏，讓更多的公眾參與到平臺規則的制定和優化之中。在大眾評審平臺的“大眾聽證會”直播板塊，參與建議建言的評審員數量可能已創下了紀錄：在2017年10月18日結束的“惡意評價自治超級權限聽證會”，共有超過93萬人參加。
網友“CY”曾寫下這樣一段建議：“作為賠審員，我能做的也許只是根據我自己的思考判斷，希望能找到有爭議的、可以商榷的、按我的理解值得幫助的案例，給急需幫助的患兒多一些希望。而不是純粹的按條款處理。”
類似的討論和建議，幾乎會出現在每一次賠審中，有些賠審員在投票時主動分享醫學知識並進行專業解讀，還有人甚至付費從醫學專業渠道查詢資料，為大家的判斷提供依據。
從3月26日開始至12月27日，賠審團審議、判定的16個案例中，只有4個賠付申請得到了賠審團的支持，成功率為1/4。
在7月舉行的一場審議中，一位來自廣東的母親因孩子被確診為“1型糖尿病”而申請理賠，但保險公司認為孩子病情尚未達“嚴重1型糖尿病”，完全不符合約定的賠付條件。這樣一場看起來保險公司“穩贏”的判定，參與投票的16400位賠審員中，最終有53.1%的人選擇了支持理賠。“翻盤”的原因或許是，不少賠審員雖然認可病情未達到“嚴重”定義，但材料中“孩子需要終生依賴胰島素治療”這句話最終打動了他們。
圍觀多場判定之後，賠審員“CY”多了些許擔憂。他個人的感覺是，賠審團從最初的情理兼顧，逐步轉向過分強調“規則就是規則”。“悲憫之心無可厚非，我相信很多投下贊成票的人都是出於這樣一種心理。”賠審員吳微是一名基層法官，更強調尊重契約精神的她認為，不管投票結果如何，賠審團為保險公司和申請人解決糾紛、消弭分歧提供了一個渠道。
16次賠審判定之後，情與理之間到底應該如何平衡，仍是賠審員每一次審議時都要面對的艱難選擇。
<strong>理賠未獲支持
<strong>評審模式有共識
12月27日10時，投票結束，劉雲的理賠申請未能通過。參與投票的19037名賠審員中，只有38%的人贊同理賠：7233人支持劉雲，11804人支持保險公司。這樣的結果，劉雲似乎早有心理準備。在和“寶貝守護計劃”項目的運營人員歐可進行前期溝通時，劉雲曾表示：“如果沒通過，那也只能接受。”
在投票的24小時裡，歐可一直關注著雙方支持率的變動和上萬名賠審員隨時發佈的動態。審議尚未結束，就有賠審員提出，平臺是否能開通募捐渠道，給患兒家庭更多的幫助。
作為項目最早的參與者，歐可清晰地記得，從賠審團第一次判定開始，就有人提出這樣的建議。當時，7歲白血病女孩的理賠訴求沒有獲得賠審團的支持，在項目的運營人員幫忙下，與一個基金會進行了對接。
項目運營團隊成員觀點是，發起公益捐助要有兩個大前提：確有所需且尊重家長意見。
還有一種聲音是建議調整投票的“分界線”，讓理賠變得更加容易些。“當初設立50%作為是否理賠的分界線，就是考慮到對申請人、保險機構都要公平。”歐可談到項目的最初設想時說，“相對而言，保險還是一個比較專業的領域，複雜的合同條款對許多投保人來說，要麼沒看，要麼確實看不懂，結果就導致需要理賠時很容易發生糾紛，所以我們就想嘗試用互聯網的方式去解決這個問題。”
從評審員、賠審員再到調解員，除了在自身不同業務板塊中得到充分進化，阿里大眾評審也為業界解決爭議糾紛提供了一個可複製的成功樣本。
不久前，微信公眾平臺宣佈，將通過組建合議小組判定備受爭議的“洗稿”行為；滴滴出行上線公眾評議會，邀請公眾群策群力解決行業中的一些難題；貝殼找房則成立“陪審團”以處理經紀人之間的業務爭議……阿里大眾評審模式在更廣泛的互聯網場景中得到了學習和應用。
“互聯網行業引入大眾評審機制，據我所知阿里巴巴在行業中確實是首創。”中國社會科學院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春認為，這是一項重要的基於互聯網精神的自下而上的制度創新。
2019年1月7日在國家會議中心舉辦的網絡新“楓橋經驗”高峰論壇上，來自北京的賠審員夏永生將登臺分享自己的評判經歷。眾多與會專家學者將和他一道，探尋矛盾糾紛和爭議問題在互聯網時代的新解法。
（文中患兒和家屬均為化名）
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