在今天以客戶為中心的互聯網時代，大家都在談如何滿足顧客的價值，顧客的需求是第一位，“以客戶為中心”這句話說起來容易，做起來卻很難。
在實踐中很多的企業都在說：“我想知道客戶怎麼評價我們這個企業或者我們的產品。”很多企業就會做一個消費者滿意度的調查，那如何做一個高效率的顧客滿意度調查，我有如下的一些觀點：
明確調查目的
我們說調查不是為了宣傳，很多企業把所謂的商業調查當成宣傳自己的一個重要手段。我想調查就是調查，宣傳就是宣傳，商業目的的調查是為了獲取真相，獲取消費者對我們產品或企業的認知與評價。那這個時候我們要知道，我們商業調查的真正目的是為了看消費者到底如何評價我們，所以我們是為了發現問題，而不是為了宣傳，這一點要很明確的告訴給我們的客戶。
調查問卷的設計
調查問卷一定是開放的，而且更多的是問答題，這個跟其他的公司可能有很多不同的觀點。有很多的企業說設計調查問卷不需要問答題，因為消費者的時間非常的有限，他不願意在那做很長的問答，只有告訴他是或者不是，或者選擇題讓他選ABCD就可以了，這樣迅速的讓消費者做完我們的調查問卷。
但是我個人認為這個方法可能是錯的，因為一個“是與不是”的問題，絕對不可能瞭解到消費者內心到底是怎麼想的。要想了解消費者對我們的評價，我們只有走進消費者的內心，只有讓消費者說出他的心聲才可以，之前在我的公眾號也強調過這一點。
所以我們的問卷是設計得非常巧妙，而且精準的問答題或簡答題，讓消費者能夠靜下心來，認認真真的思考去作答，所以我們的題目設計不在於多而在於精，而在於到位。那通過有效的場景，有效的提問，讓消費者說出他的心聲，這個是最重要的。
與競爭對手做比較
將我們的問卷與競爭對手進行橫向的比較，全面的比較。這裡面我們要從整體的服務、溝通、產品創新的力度、產品的質量價格和我們公司外在的品牌表現等等，和競爭對手做真實有效的比較。來問我們消費者到底哪一項他是怎麼看的。我們說消費者說為什麼願意用別人的產品，不願意用我們的，是因為它的價格？是因為它的功能？還是因為它的品牌？還是因為什麼其他的要素。最後得出大量的真實的消費需求的答案。
第三方代理調查
我們在做商業調查的時候，要儘量為了客觀地獲得真實有用的信息，也可以通過第三方的調查公司來實現。因為調查的結果跟他沒有直接的關聯，他才會真正客觀地做好調查。當然要找好第三方公司，要了解調查的方式和方法。
將調查結果分類
將調查的結果按照部門、層級、問題的類別進行分類，然後再總結出來。在顧客對我們的產品服務各方面的評價方上面，找到相應對應的參數，將這些參數做歸類的整理分析。
調查問卷分析小組
然後根據分析的結果，成立專門的調查小組。這些小組他幹什麼呢？做績效的改進，做用戶評價的改進。這個改進小組是將我們所有的信息調研的結果進行分類彙總，最後進行評比以後提出改進的方案並推動落實，改進小組承擔了重要的推動作用，改進的結果如何，也將成為下一年度評判或者是績效考核重要的指標來對待。
傳達調查改進方案
將最終的結果通報各個部門和各個員工，讓員工知道消費者怎樣評價我們，怎麼樣來對我們的產品服務，他的滿意度如何，哪裡有缺陷，希望我們做怎麼樣的改進，然後由部門到員工做出相應的改善，為了消費者在做整體的提升。
我認為完成了以上的七個方面，才能做一個高效率的消費者滿意度調查。
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