【行若www.sinobd.com导言】很多产品让你在这个体验过程中很烂，但最终没并没有抛弃它，何解？因为它最后一刻用自己的方式堵上了你的嘴！
所谓一些事一些人，平时很不咋的，但某些特别闪光点让人过目不忘。营销上也如此，一些产品有让你欲恨不能的法宝！
整个宜家的逛店过程对有的人来说并非愉悦，比如绕的头晕，买一件物品也要全部逛完，周末人太多等。但当你从宜家收银口出来，发现往往聚着不少人，他们为什么不马上离开？
因为有美味在等待，而且很便宜：1元的冰激凌，3元的热狗等。须知在欧洲，宜家也是1元，但是欧元，这样，1元人民币的冰淇淋不会亏本吗？
宜家低价的美味吸引不少人群
综合成本来算的话，亏是必然。但做生意不能只这么算，无形价值超越成本的话，那就未必亏。从品牌营销角度讲，这是一个小技巧：峰终定律。
所谓峰终定律：人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分，一个是过程中的最强体验——峰；一个是最后的体验——终。过程好坏对最终记忆影响不大。
比如：去“外婆家”吃饭，尽管排队很长，等候很久，还很嘈杂，座位比较拥挤。但最终吃的过程口味不错，还有特价菜，最后结账价格便宜。这个“终”就给顾客离去时留下好的印记，从而成为口碑。同理，包含海底捞也是如此。
宜家的购物路线也是按照“峰终定律”设计。虽然它有一些不好的体验，比如“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，找不到帮助，比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等等等。
但是它的峰终体验是好的，它的“峰”就是过程中的小惊喜，比如各种便宜的小家居；特价的家具，它的“终”是什么呢？就是出口处1元钱的冰淇淋！免费续杯的咖啡.......
实体店如此，网上购物有没有峰终定律呢？
我认为也是存在的，与实体店不同的是，网上的“终”只有一个要素：产品使用体验感。其他都是浮云：再好的交流是浮云，再快的物流是浮云。当然给个很不错的红包感谢客户的评价也算不错的“终”体验。
但最核心的只能是产品使用体验。
轻智能手表的好处是无需天天充电
比如上图这款diesel手表，它和APPLE WATCH 、佳明、华为watch等智能手表不同，他依然是物理指针表盘，但它却是一款轻智能手表，通过手机端APP操控手表，获得各种运动，睡眠、生活、计时管理等数据。
他的体验“峰”就是颜值和把玩过程，"终"方面，个人认为是他的续航：他真的不需要像其他智能手表一样一天一充啊，它可以连续使用6个月。当然他充电的方式也很“先进“”：换——电——池（纽扣电池）。
回头看看宜家1元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。当人们再回忆起宜家的购物之旅时，会觉得整体行程都非常棒。
峰终定律很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。对“终”的设计往往不好，会流失很多可能重复购买的顾客。
有的企业售后专注于消除差评，对售后的考核指标很重要一条就是差评为零，消除负面评价是这类企业非常看重的一项工作。这完全可以理解，作为一个服务至上的公司，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢？
但问题是：这样做可能是错误的!
公司发展真正依靠的是那些铁杆粉丝，也就是那些有价值的顾客，因为他们更有可能再次在你们公司消费。这也是为什么互联网对IP真正看重的是核心粉丝群体，他们才是坚实的拥趸。是保证IP持续价值，广泛传播品牌的有力武器。
粉丝群的力量
而事实上，对于任何一个产品，中等体验的人占了绝大多数，如果尽力把他们的体验提升到7分，则是最具效率和性价比的。据有关数据测算，同等资源下，积极维护正向顾客的企业收益是消除负面评价企业的8.8倍！
有句话：“多数可遗忘，偶尔特出众（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。
意思就是好口碑来自你偶尔给他一个特别好的体验。而之前的各类普通平常不起眼都不是关键。
是不是突然觉得找到法门：自己是不是平时太劳心费力了，为什么不在关键节点“终”和“峰”多下苦功呢？！
记得有次去维修汽车，在4S店整个过程并不佳，等候时间过长，收费较高等。但最终离开时，4S店知道顾客正巧当天是生日，特意送了份很有点价值的礼品，这也算一个很好的“终”体验。
商业如此，生活如此：有的人平时对你一般，关键时刻帮了你一个忙，你会念念不忘。 那些生命中令你无法忘却的人，不是天天黏在一起的人，而是令你记忆产生峰值的人。
那我们该如何制造峰终呢？其实，重点要制造的只是一个时间点，一个瞬间，令人难忘。
1、让事情有些仪式感：目的是让用户对本来平淡无奇的事情变得印象深刻，体验升级，本质是突出这件事和物的重要性。把用户某一个体验过程搞得特别重要，让其感受到。
2、制造惊喜。 你去参加旅游团，正巧成为当地入境第100万位游客，获得全免奖励，这就是惊喜。
峰终定律是营销的一个小技巧，但却非常直观有效。他的核心是让消费者对一段经历的观感不在于全部过程，而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。得人心者得天下，善用峰终者得顾客。
在产品体验愈发重要的今天，我们更要制造和维系消费体验，哪怕一瞬间，都将影响你想象不到的未来走向。
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