——專訪北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司北區總經理魏超先生
三、四月份的東北，春的序曲才剛剛開始，可能一夜之間就隨著暖意的春風，敞開胸襟，有了花紅草綠的跡象；也可能短暫得、短暫得剛一露頭，還沒來得及伸開腰腳，地盤就被夏天搶了。在採訪的路上，看著窗外不斷變化的景象，不禁聯想到現如今國內的汽車市場的日新月異和激烈競爭。這一切尤其表現在搶佔豪華車市場份額的陣地上，豪華車各個集團陣營摩拳擦掌、互不相讓。而剛剛過去的2017年對於奔馳來說，卻在中國市場上取得了紮實、穩健的發展。這其中的玄機或許只有見到本次的採訪嘉賓——北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司北區總經理魏超先生，才會揭開謎底。
歷史總是會以一種意想不到的方式讓某些東西存在，在王府井這個近百年發展起來的繁榮商業區，有意義的事物在這裡不僅沒有消失或被遺忘，反而變得更為珍貴。不知道是巧合還是奔馳這個百年汽車品牌的細膩用心，本次採訪地點選擇在已創辦百年的商務印書館涵芬樓，“涵芬”二字既表達了對前人的繼承，更是對未來的瞻望，這也與接下來魏超先生言語中所表達出的梅賽德斯-奔馳的品牌文化不謀而合。
在被問及梅賽德斯-奔馳在北區發展態勢時，魏超先生從銷售業務、營銷體驗、經銷商網絡發展、售後服務、金融服務和品牌創新等方面做了詳盡的解答。他說，梅賽德斯-奔馳過去取得的成績，皆為序章，面對過去我們需要總結以繼往開來，在未來更激烈的市場競爭中保持和擴大優勢。對於北區來說，銷售業務上我們更注重“貼近客戶需求，精耕細作”；市場營銷上講求“因地制宜，因客制定”；售後服務上把“客戶為先”作為關鍵詞，更貼心地為客戶服務；經銷商網絡發展是奔馳一項非常重要的業務，我們堅持和經銷商夥伴保持高效透明的溝通機制，同時專注於經銷商網絡質量管理；金融服務方面，我們為客戶提供有多樣化的、優質的金融產品和服務。而2018年，奔馳也將推出大量的新車型，相信絕不會讓消費者失望。
銷售態勢穩健發展 追求“三方共贏”
縱觀2017年，北區覆蓋的八省二市（黑龍江、吉林、遼寧、內蒙古、山西、河南、河北、山東、北京和天津）經濟發展情況並不太樂觀，因此奔馳北區也面臨比較大的挑戰。在這種情況下，梅賽德斯-奔馳在北區的發展依然是非常穩健的，市場份額上，在主要豪華車品牌中佔據了領先位置。在奔馳的四個區域市場中，北區的市場份額是最高的，特別是在北京、天津這樣的大型都市更明顯。北區市場有一些銷售特點，魏超介紹說，我們會側重市場接受程度比較高的產品，比如C級車、E級車和S級車，這些車型在北區市場乃至在全國市場都佔據舉足輕重的地位。另外，以使用習慣以及氣候特點而言，SUV車型在北區銷售佔比較高。四驅車型在東北的黑龍江、吉林兩省的銷量明顯高於其他省市，北京市場則是後驅SUV車型更受歡迎。究其原因，冬天四驅操控要好得多，所以在東北這種冬天路面溼滑的環境下四驅車型的市場表現更好。對於銷量與服務，奔馳北區有自己的側重，“2017年我們在經銷商的流程質量，管控和客戶體驗方面做了大量工作。 KPI的主要關注點不僅是銷售量，更重要的是經銷商的服務質量。服務質量好，客戶滿意才是我們長期發展的基石。在與經銷商的合作中，奔馳北區更為看重的，是“三方共贏”的局面，客戶要贏，經銷商要贏，廠家也要贏，但終究是為客戶的滿意度服務，這樣才能使梅賽德斯-奔馳品牌在中國長久發展。”
縱情馳騁 感受奔馳百年傳承的品牌魅力
在過去的一年裡，奔馳北區為客戶帶來了1200多場異彩紛呈的市場活動，幫助客戶更好地瞭解產品特點，讓他們感受到梅賽德斯-奔馳的品牌內涵，也感受到奔馳北區匠心獨運的 “五福”體驗。
第一是“口福”，奔馳北區在各地市場活動當中特別注重提供特色餐飲。“市場活動中涉及到的餐飲都應該有奔馳品牌的範兒，不是指吃得有多豪華，而是要提供高質量的特色餐飲。”魏超說道。2017年長春車展期間，奔馳甚至在展臺專門開設了Mercedes me餐廳，為客戶提供了品牌專屬的餐飲服務；
第二是“眼福”，北區會藉助市場活動的機會帶客戶領略北區的山水人文之美。去年“成就人生主角 盡享北區之美C級挑戰賽”活動歷經鄭州、青島、海拉爾三地，活動邀請了600餘名嘉賓一路感受了獨具特色的人文風光。除此以外還有讓客戶親臨中國時裝週專屬秀場、參觀北京奔馳工廠等活動，讓客戶從不同角度感受品牌魅力；
第三就是“耳福”，這是與音樂緊密聯繫的。從2007年起梅賽德斯-奔馳便成為中國國家大劇院的戰略合作伙伴，北區邀請了眾多客戶到國家大劇院聆聽包括新春音樂會在內的多場極具水準的音樂會。2017年，奔馳與哈爾濱音樂廳成為了戰略合作伙伴，為當地1600多名客戶舉辦了兩場專屬音樂會。除此以外，北區也通過與經銷商通力合作舉行“星樂匯”的形式，把西方古典音樂帶進經銷商展廳，讓消費者到店購車時領略到音樂的知識和享受；
第四個是“樂福”，要想讓用戶能夠充分了解並愛上梅賽德斯-奔馳這個品牌，就必須讓客戶獲得愉悅的體驗和享受。北區針對年輕化的消費者做了幾場非常有意思的“年輕派對”，還為年輕客戶提供了備受他們喜愛的英雄聯盟全球總決賽現場觀賽機會。同時，奔馳北區也利用北方獨特的冰雪環境開展冬季冰雪訓練營活動，以此來展示產品特點，引導客戶在冬季正確使用及安全駕駛車輛，享受獨特的冰雪駕馭樂趣，讓客戶從活動中充分享受到樂趣;
最後一個是“幸福”，奔馳有一個平臺——She’s Mercedes，依託這一平臺，奔馳北區曾為女性客戶定製“遇見知己，更看見自己”專場活動，為女性客戶提供了一個相互瞭解、學習和交流的平臺，表達了奔馳北區對女性客戶的特別關懷。
奔馳北區的活動以“五福”為靈感，全方位滿足不同客戶的個性化需求。在2018年，奔馳北區也將按照這個方向繼續深挖，為客戶提供豐富多彩的體驗。
高效透明、質重於量 數字化展廳傳遞產品價值
經銷商網絡方面，奔馳北區一直堅持“高效透明、質重於量” 的發展策略。目前，北區已有170餘個經銷商網點，覆蓋城市擴展到近80個。“高效透明，是奔馳北區對經銷商網絡發展工作的要求”，魏超介紹道，“在溝通上我們要求發揮多層級的經銷商溝通機制，只有高效溝通，才能讓經銷商網絡和銷售團隊緊密合作，保持健康持續的發展。而質重於量是指通過向經銷商合作伙伴提供培訓和零售諮詢及其他支持，不斷提升其專業度，確保其健康運營。這種良好的關係將令客戶十分受益，因為品牌穩定、渠道健康，客戶得到的服務自然也有了保障。” 魏超進一步說道：“品牌和產品價值需要傳遞給客戶，這項工作主要是靠經銷商網絡去實現。用什麼方式傳遞，如何傳遞呢？我們現在更多利用現代化手段。目前北區170多個網點基本完成了數字化展廳的建設。消費者可以通過每一輛展車配備的ipad展架了解所有產品相關的信息。同時，通過數字化的工具，消費者可以尋找自己所熟悉的銷售顧問提供服務。”
注重售後人才培養 將星徽品質推向更高
梅賽德斯-奔馳一直都在強調服務和技術品質。要做好售後服務工作，首先要有專業人才，奔馳北區售後團隊和經銷商對於專業技術人才培養是非常關注的。北區擁有一支技能非常出色的售後團隊，不管在硬件和軟件上都贏得了客戶的認可。截至今年初，北區擁有認證技師的經銷商達到140多家，超過2,700名認證技師通過了奔馳全球統一標準的認證考核，而這些數字正在進一步增長。同時，奔馳還注重實行“以賽代練 ”或“以賽加強練”。一年一度的梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽為經銷商培養了眾多奔馳全球統一標準的專業技術人才。在競賽中，北區售後技術人才的實力得到了鍛鍊並取得了優異成績，從2014年開始，每年都會在國內外比賽中斬獲大獎。在2017年的售後服務技能大賽上，北區甚至將9個單項獎中的4席，9個綜合表現獎中的4席和1個卓越團隊獎收入囊中。同時，去年針對售後服務顧問，北區還啟動了“NSA48北區售後服務全星加速計劃”。這是一個內部的比賽，能夠通過實戰化的競賽，持續提升北區售後服務人員的服務水平。
“先享後選、款待常享” 樹立金融服務新高度
2017年，奔馳的金融業務受到越來越多北區客戶的認可和喜愛。平均每2位奔馳車主中就有1位選擇了奔馳金融的方案購買奔馳車。對消費者而言，奔馳的金融購車方案不僅便捷靈活而且選擇多樣。比如深受客戶喜愛的“先享後選-彈性購車新方案”，它的支付方式靈活，可根據客戶青睞的時長自由選擇不同大小的最低保值金額。同樣受客戶追捧的還有奔馳專為老客戶定製的“款待常享”計劃，奔馳金融老客戶如果用“先享後選”專案增購、置換、升級奔馳座駕(S-Coupe/SL除外)，可享受最高4期月供減免。為打造更加卓越的客戶體驗，奔馳北區也對金融各環節的員工進行了專業培訓，同時通過競賽有針對性地提升實踐能力。不久前，首屆金融顧問技能大賽在北京順利召開。135名來自北區的經銷商代表參加了比賽，最終5人代表北區一路角逐站到了總決賽的舞臺。這些優秀的金融顧問代表樹立了北區金融服務的新標杆，助力北區整體金融服務水平邁向新高峰。
秉承核心業務優勢 打造創新出行服務體驗
對奔馳北區而言，現在面對的是一個紛繁複雜、變化迅速的世界，魏超在專訪中提到達爾文的一句話：“能夠生存下來的物種並不一定是最強或最聰明的，而是能夠最快適應變化的物種”。面對日新月異的時代變革與市場環境變化，唯有 “以變應變，無懼改變”，才能繼續在汽車產業變革的浪潮中屹立不倒。他認為，奔馳品牌最離不開的就是客戶，北區要在快速發展的過程中適應市場變化，就要不斷從品牌、產品、渠道和服務體驗等各角度進行創新和提升，帶給客戶始終充滿新鮮感的最佳客戶體驗。魏超坦言，“最佳客戶體驗，它並不是高大上的空中樓閣，它可能就蘊含在給客戶送上一次貼心的提醒、一次雪中送炭的救援、一頓可口的飯菜、一次專業的產品講解，甚至是一個小小的誠信許諾中。我們要做的就是在這些細節中不斷創新，帶給客戶高質量的體驗。”
結語：
2017-2018年對於梅賽德斯-奔馳來說是具有里程碑意義的一年，通過多樣化的營銷、極佳的客戶體驗、多元化的創新發展、完善穩固的服務網絡，梅賽德斯-奔馳的星徽品質將在北區更加閃耀。作為奔馳最重要的區域市場之一，北區市場的穩步增長和良性發展，勢必會將奔馳中國的市場效能進一步放大。在一個以高質量發展為導向的多元化市場中，梅賽德斯-奔馳將繼續攜手本土夥伴促進可持續發展，並提供優質的產品、服務和品牌體驗，以滿足中國客戶不斷變化的需求。在E級車、C級車和多款SUV車型在北區仍保持競爭力的情況下，新的一年，大家不妨期待一下，梅賽德斯-奔馳將為中國市場帶來的超過12款新車型會帶來怎樣的精彩表現。我們也有理由相信，奔馳這個精於傳承、勇於創新的百年品牌必然會為點贊這個美好的新時代作出應有的貢獻。
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