隨著便利生活的概念深入人心，便利店以其快捷便利的特點佔據人們生活的大街小巷，滿足人們的生活所需。1998年至2008年這十年期間，便利店在政策的助力下，一路由南至北、高歌猛進。可謂是中國本土現代化便利店“百花齊放”的十年。從早期的雜貨店，到傳統型便利店，到複合型便利店，再到如今網絡多業態綜合超市，便利店從經營方式到經營商品都有了全面的升級。

開店容易管店難。開店邦特邀請了7-11從業多年、對7-11在拓展中國市場的核心人物朱東生先生分享他對便利店管理的經驗。

朱東生先生從歷程，人員管理、思維、趨勢四個角度來分析如何經營好便利店。

一、中國零售的歷程

便利店或是門檻比較低的行業，也意味著淘汰率很高。那越是發展，門檻低的行業越需要含金量，其實零售就是非常含金量很高的行業越往後做越難。所以你不理解背景和體系，只學到的皮毛，不會有真正的進步。

中國零售的歷程可總結為如下圖：

1978年前是計劃經濟時代，之後中國進入市場經濟。每個時代有一個代表型的企業，代表型的業態。2010年，便利店進入快速發展期，2015年社區商業是主流，2020年將會是智慧零售。

便利店的發展是要國民收入水平達到一定程度為基礎的，根據發達國家經驗，人均年GDP達到5000美元以上，便利店進入快速發展期。這也是為什麼便利店率先在一線城市產生的原因。收入增加，生活節奏加快，消費者的時間碎片化。傳統零售存在停車難、計量難、收銀排隊，商品同質化嚴重等問題，使得購物時間長，使得這一模式越來越不適應消費者的需求。這一階段消費者對於便利、近距離、可信賴的要求越來越高。麥肯錫調查顯示，中產階級消費者選擇和關注的品牌越來越少，更在意在小商圈內解決需求。便利店正滿足了這類消費者的需要。

二、便利店管理的核心-對人的管理

• 找到合適的人

2010年之前，所有的業態都是一個員工一個崗位，但是從2010年開始，即從便利店開始，一個店就兩個小女孩，要收銀，又要上貨，定貨，打掃衛生，管理庫存，做關東煮，做咖啡等等，一個人要幹很多活。所以這個時候，需要綜合型人才。很多大賣場企業突然間下水做便利店都失敗了，最大的原因就是以前用人的體系，在便利店體系里根本用不了。2005年之前零售都單一的板塊、單一的業態，管理層也是單頻管理，原來管零食乾貨的，現在讓他管鮮食，他不懂。

另外便利店、社區商業需要店員很積極，不能等著工作，而是要自己找工作。這些人才我們市場上是不多見的，需要之上而下的灌輸這種理念。很多外企都自己做人才培訓，理由就在這兒。

• 合理的激勵機制來調動員工積極性

激勵機制就是人員培養，以前直營店模式就老闆與員工的關係，老闆讓員工做什麼就執行什麼？這種模式放在現在的90後身上就不靈了。

從2010年開始，連鎖店引入加盟、合夥人制，就是讓所有人都成為主人翁。既然把工作、責任、義務、權限都和員工分攤了，為什麼不把公司的效率與員工分攤呢？當老闆變成員工，企業利益與員工個人利益捆綁，不需要逼著，就主動把事情做好。

管理員工和管理消費者本質上是一個服務利潤鏈的過程。

首先要讓員工留下，沒有員工滿意度不可能有消費者滿意度。企業服務品質有員工的滿意，員工的滿意有員工的穩定率和生產性，就有顧客的服務品質，然後有顧客的滿意度，到顧客忠誠度，才有了銷售額的增長以及利潤率。

• 用數據協助管理和運營

從百貨到專賣店，管理型的數據就夠了。比如賣了多少，庫存是多少。便利店則需要單頻的管理，每個商品趨勢的預估，數據需要告訴我能賣多少。到了社區商店和智慧零售，還要預估社會流行的趨勢是什麼，以此來預估庫存，最終實現零庫存零存放。傳統零售一定覺得這個東西是實現不了的，尤其是生鮮。但是通過科技，就可以做到，比如盒馬就做到了。

我國的互聯網發展是2C很強，國外企業是2B很強，在今後我們要加強2B。加強2B比加強2C要難，我們企業信息化非常落後，但消費者的信息化非常發達，所以消費者對我們實體店不滿意。今後勞動力越來越貴，如果你今後不降低這樣的費用，一定會被淘汰掉。

三、做零售需要多緯思維

以買房買車為例，現在很少人會全款買車，而是貸款，也就是用20年後的收入買房子。這就是銀行的聰明之處，把你20年之後的錢都賺了。那麼做零售的，五年後的消費者有思考過嗎？在思維的靈活性上，已經落後於很多行業。

零售掙錢的方向很多，不單是賣東西，需要多維度的思考。以服務為例子講，我們給顧客，給居民提供商品服務，間接提供這些各種各樣的合作機會，還有服務基礎設施的建立。以後也可以把這些東西以及價值輸出去，而不是上面表面浮雲的東西，掙的一個小錢。

作為便利店，零售服務可以做電子商務，電子結算。後面甚至可以做金融服務。所以由我們店鋪來講，一定要把門店的附加值做的更高，不僅僅是一個買賣東西的地方，而是一個社會行政服務站點。

四、便利店/社區商業的發展趨勢

消費需求從高性價比的基礎消費，向便利的品質消費、健康生活方式，高端產品服務發展。

舉個例子，吃飯這件事。以前就是吃飽就行了，稍微有一點錢的就要吃好，還有零食。月收入一萬到兩萬還要吃一些水果。在人均月收入達兩萬的地方一定要多開店，他們有這個需求。再網上，你們就發現這些人就開始裝了，格調的餐飲店，麵包店、咖啡、紅酒。人們的收入不同，食、用、養、衣、行、金、醫、教等都有不同的定位。便利店裡商品結構，社區商業的組合都需要應情況而變。

總結一句話，做便利店和做零售一樣，附加價值提不上去，一定會死掉。

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