我國經濟發展已由速度時代進入質量時代，作為新經濟的重要增長點和提高居民生活品質的重要載體，物業管理行業迎來了前所未有的發展機遇。當前物業管理行業正面臨著新的

在此背景下，中國指數研究院秉持“客觀、準確、科學、合理”的理念，在分析總結歷年研究經驗及物業服務行業發展現狀的基礎上，開展“中國物業服務價格指數系統”和“中國物業服務星級評價標準體系”研究。

一、主要研究成果

1、指數：綜合指數同比上漲0.87%，環比上漲0.62%，各星級指數同比均上漲

圖：2018年12月二十大城市物業服務價格指數

2018年12月，二十大城市物業服務價格綜合指數為1056.22，較去年同期上漲0.87%，較2018年6月上漲0.62%。與去年同期相比，二十大城市中，重慶、青島、寧波等13個城市的物業服務價格指數上漲，上漲城市數量較上期增加2個，深圳、武漢、蘇州等7個城市持平，無一下跌。二十大城市中重慶漲幅最大，為3.43%；青島、寧波緊隨其後，漲幅分別為2.76%、2.33%；北京、昆明和杭州漲幅在1.0%-2.0%之間；天津、濟南等7個城市漲幅在1.0%以內，其中南京漲幅最小，為0.03%。

圖：2018年12月不同星級物業服務價格指數

從不同星級物業服務價格指數來看，各星級物業服務價格指數同比均上漲，三星級上漲幅度較大。2018年12月，二十大城市三星級物業服務價格綜合指數為1006.00，較去年同期上漲0.82%；四星級物業服務價格綜合指數為1004.38，較去年同期上漲0.76%；五星級物業服務價格綜合指數為1003.49，較去年同期上漲0.17%。

2、價格：二十城均價為2.17元/平方米/月，各星級物業服務均價同比均上漲

圖：2018年12月二十大城市物業服務均價

2018年12月，二十大城市物業服務均價為2.17元/平方米/月。一線城市物業服務價格水平居前列，全國房價較高的深圳，其物業服務均價明顯高於其他城市，為3.15元/平方米/月；北京次之，為2.80元/平方米/月；上海和廣州分別為2.43元/平方米/月和2.42元/平方米/月。杭州、寧波、天津、青島、武漢、蘇州的均價也在2.0元/平方米/月以上；成都、無錫等10個城市的均價在1.0-2.0元/平方米/月之間，其中常州的物業服務均價水平仍相對較低，為1.06元/平方米/月，三線城市居民收入水平不高，物價較低，物業費水平也相對較低。

圖：2018年12月不同星級物業服務均價

從不同星級物業服務均價來看，近半年各星級物業服務價格均上漲。2018年12月，二十大城市整體三星級物業服務均價為1.85元/平方米/月，較2018年6月上漲0.37%；四星級物業服務均價為2.50元/平方米/月，較2018年6月上漲0.14%；五星級物業服務均價為2.84元/平方米/月，較2018年6月上漲0.35%。

3、樣本：一線城市四、五星級佔比超46%，物業服務軟硬件均衡發展

整體以三星級服務為主，西南、珠三角和環渤海區域四、五星級佔比領先

圖：二十個城市物業服務星級評價情況

整體來看，二十城市物業服務水平以三星為主，三星級物業服務項目佔比57.77%，一線城市四、五星級佔比46.26%。從調研結果來看，二十城市合格樣本中獲得三星級的物業服務項目佔比57.77%，四星級和五星級佔比分別為36.71%、5.52%，物業服務水平仍以三星級中檔服務為主，提供高端物業服務的項目佔比相對偏少，但整體來看物業服務行業四、五星級項目比例仍有提升空間。此外，北京、上海、廣州和深圳四個一線城市的物業服務項目四、五星級佔比為46.26%，高於二十個城市42.23%的對應水平。

圖：二十個城市綜合物業星級評價

重慶、南京、昆明三個城市的四、五星級樣本佔比均超過57%，領先於其他城市。在二十個調研城市中，四、五星級樣本重慶佔比為61.33%，南京為58.56%，昆明為57.14%，是所有城市中四、五星級樣本佔比超過57%的城市。北京、廣州、深圳、成都和常州四星級以上項目佔比均超過45%。此外，南京和杭州五星級項目佔比分別為16.57%、10.43%，是所有城市五星級項目佔比超過10%的城市。2018年深圳、杭州、重慶、北京和廣州五個城市的物業服務滿意度得分均超過76分，分別為78.4、77.5、76.5、76.4、76.2，高於其他城市得分，物業服務水平獲得更高認可。

物業服務軟硬件整體發展較為均衡，四、五星級項目軟硬件得分差距較小

圖：二十個城市軟硬件得分情況

物業服務硬件平均得分較高，軟件服務整體存在提升空間。根據調研結果來看，二十個城市的軟件和硬件平均得分為79.95分和80.21分，較去年軟硬件平均得分都有所提升，說明物業服務企業在保障保潔、綠化、維修等基礎服務的同時，不斷挖掘和滿足業主個性化、多元化需求，通過利用大數據、人工智能等新技術對設施設備進行機械化、智能化升級改造，提高服務效率，優化服務品質，全面提高軟硬件服務水平。

經典樣本分析：高端物業優秀服務企業發揮示範帶頭作用

表：2018年12月中國星級物業服務特色項目

中指研究院對本次物業星級評價中表現突出的星級物業服務項目進行深入分析，星級物業服務項目軟、硬件服務均衡發展：

萬科物業始終堅持“安心、參與、信任、共生”的核心價值觀，持續為客戶提供專業優質的物業服務，其管理的萬科東海岸項目獲評五星級；金地物業秉承“精品服務、真情關愛”的服務理念，把握客戶需求，不斷提升企業綜合能力，其管理的金地香蜜山、金地上塘道花園項目獲評五星級；首開物業以“您的信任、我的責任”為品牌主張，走“市場化發展、規模化經營、專業化服務、精品化管理、品牌化發展”的道路，其管理的首開璞瑅和首開璞瑅公館項目均獲評五星級。

融創物業以“至善·致美”為品牌主張，以“臻心·專注·品質·卓越”為服務理念，致力於成為中國家庭首選的“品質生活服務專家”，其管理的融創國博城、融創玫瑰園項目獲評五星級；和融物業始終秉承“業主至上，營造溫馨和融家園”的企業宗旨，不斷優化服務品質，旗下管理的廣州蘭亭盛薈和崑山星匯蘭亭項目獲評五星級；第一物業秉承“科技設施，舒適服務”的企業核心價值觀，傾注於“綠色科技+舒適節能+移動互聯”全生命週期生活家園的運營，提高人居環境，其管理的長沙濱江滿庭春MOMΛ項目獲評五星級。

豐誠物業秉承“比你更懂你”的服務理念，為客戶持續打造更便捷、無憂的生活空間，其管理的翠湖天地·雋薈都及瑞虹新城怡庭項目獲評五星級；北大資源物業集團堅持“利萬物、共生長”的核心價值觀，為廣大業主提供集科技、健康、教育、文化於一體的全方位品質服務，其管理的北大資源·時光項目獲評五星級；優居美家物業秉承“全心為您”的服務宗旨，堅持“客戶至上、服務第一、管理規範、不斷創新”的質量方針，不斷創新物業服務模式，旗下管理的力高·君御世家項目獲評五星級。

中冶物業作為央企企業，秉承社會責任，為客戶提供特色化、精細化、多樣化的服務，旗下管理的中冶興隆“一城一鎮”雙子星項目獲評五星級；東方物業秉承“誠信為本”的經營理念，憑藉專業技術人才的強大優勢，以淳樸穩健的經營管理風格，苦練內功，用心做好服務中的細節，旗下管理的天匯龍城、匯悅天地、地產大廈項目獲評五星級；和昌物業一直秉承“客戶是和昌存在的唯一理由”的企業價值觀，用“信任、貼心、高效、簡單”的服務理念一直致力於讓業主更滿意，其管理的合肥都匯華府、鄭州悅瀾、武漢都匯華府項目獲評五星級。

匯德物業始終堅持“市場化、專業化、規模化”的發展之路，認真踐行“客戶至上，追求卓越”的服務理念，所服務的正黃·金域國際項目獲評五星級；瀾滄江物業作為雲南領先企業，是從事高端、精品、綜合體物業管理服務的專業化公司，其管理的“華能瀾滄江水電公司集控中心大廈”和“華能瀾滄江小灣水電廠工業園區”兩個項目榮獲五星級；聯投物業秉承“以人為本、以客為先”的服務理念，與時俱進，開拓創新，打造優質生活服務商，旗下管理的聯投半島、聯投喻園項目獲評五星級。

天立物業秉承“敬天為公，立德立人”的企業宗旨，以“正直、責任、誠信、專業”修身問道的精神提供專業、精緻、貼心的服務，旗下管理的欣隆·壹號公館項目獲評五星級；浩創物業一直秉承著專業化、規範化、精細化管理的發展思路，以“滿足客戶需求為第一準則”為出發點，最大程度上為業主提供安全、安心、便捷、和諧的生活環境，其管理的浩創梧桐郡項目獲評五星級；銀豐物業通過建立標準化、專業化的項目運行體系，不斷優化物業服務流程，形成了獨具特色的銀豐物業服務模式，其管理的銀豐山莊項目獲評五星級。

武漢天源物業奉行“先樹德，再學技，業勤於民，服務於社會、貢獻於社會”的經營理念，以卓越的品質，回報業主，旗下管理的合肥瑤海萬達項目獲評五星級；越秀物業秉承“成就美好生活”的企業使命，憑藉自身的強大優勢，將陽光、激情、簡單、包容、創新、團隊、分享的企業風格傳承於眾，在管項目越秀·國際金融匯、越秀·星匯雲錦項目獲評五星級，越秀·星匯君泊項目獲評四星級。

二、結語

2018年物業服務星級評價結果顯示，隨著新技術的應用和資本市場的青睞，物業管理行業整體繼續向好發展，物業服務企業堅持以豐富服務內容、提升服務品質為抓手，積極拓展經營領域，開展多元經營活動，物業服務水平不斷提高，物業服務價格有所上漲。但整體來看，當前物業服務仍以中等水平為主，絕大多數項目物業費用多年來保持不變，少數項目物業費用與服務水平不甚匹配。未來，物業服務企業需側重於物業服務內容、服務手段的不斷創新，同時，需繼續加強與互聯網絡和高端設備管理技術的融合，不斷改造和升級物業服務運作模式，通過創新和升級贏得客戶、創造效益。

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