自我知我

作为一个三皇冠卖家。分享一下自己的心得。

一如实的描述。 产品的缺点和不足公开的展示给顾客。让顾客的预期不要过高。 好的，只能说一般。一般的东西。有可能2%的人会认为不满意的就作为。缺点风险提示，公开告诉顾客或者在淘宝描述上分开写出来。

也就是说你的商品要远远好于你的描述。道理很简单，顾客的期望值普遍是偏高的。如果他收到的商品高于他的一起，他肯定是满心欢喜。如果低于他的预习那卖家的麻烦就来了。

第二，售前必须严格判断顾客。卖家发出的好评率低于95%的一定不能卖。卖家收到的好评率。有一个。百分点的差评，坚决不能卖，是想连麦家都给他差评的人。就不能用垃圾来形容了。要么是神经病。要么是报复社会的。或者是诈骗犯。或者是同行恶意报复。绝对不会是什么好人。

十块钱一件的查防差评难结差价必须买。

如果客服不下心被这样的顾客买了千万不要发货。不管她说什么，不要和她生气。不要留下任何不利证据。就一句话不发不了货。如果顾客纠缠，千万不要理他。客服职业装死或者套入黑名单。

时间久了，两三个月都不发货，他自己会申请直接退款，顶多申请未按约定时间发货。淘宝会按条款自动罚款。 但卖家不会收到不良评价。

如果恶意是为了那点小便宜贪点好处的。这种可以消除产品的顾客给他足够的好处。折财免灾。

事后把他拖入黑名单，并。通过插件。记住云黑名单分享给其他卖家。

该干嘛干嘛151782420

利益关系：淘宝店主，

作为一个甩手掌柜我想我很有资格来回答这个问题，因为我自己曾经做过半个月的淘宝客服，对这种问题比较了解

首先：发出的好评率低于98%，不是垃圾客户，相反而是比较优质的用户，为什么这么说？

要知道，想要达到98%的好评率是比较难的，比如你一个账号，买过两件东西，有一单给了差评，就等于你发出的好评率是50%。

而你买了十样东西，只有一样给了差评，那你也达不到98%的好评率。只有当你买了100件东西，有三件给了中差评，那你发出好评率是97%这样才会低于98%，这是个什么概念？也就是说，只要收到的东西不出问题，该买家都会默认给好评！与哪些随意给中差评的人完全不一样，完全是优质客户。

购买100件东西，从概率上很大几率会碰到质量不好的衣服，或者商品与预想中的样子严重不符，然后你去与客服沟通，很大几率会碰到不能及时处理问题的售后（因为售后权限很大，有的需要到支付密码，一般都是专人处理比如老板之类他们不会24小时都在线），或者对某些店铺的客服无法解决问题，对解决的方式不满意，才会给出中差评。

而一般这种买家，只要客服态度放好，好好沟通，最终问题一定会解决好。

【什么才能称之为垃圾买家？】

第一：收到货二话不说直接就是差评，然后等卖家联系要求返现的。

第二：只要不能在自己要求指定的时候送到（比如上午2点下单下午5点就要送到)就给差评，并且把不相关的东西写上，比如没有质量问题，他说质量不好，然后以此勒索卖家的。

第三：信誉整整一两个钻以上，发出好评率60%，这种基本每买两件给一个差评，各卖家看到跑都跑不赢，有点属于那种反社会人格嫌疑。

第四：花20块钱想买2000块钱的东西，并且觉得自己是个大爷，对东西极度挑剔，稍微有一点不符合自己想象中的就要卖家退款不退货，不给退的直接差评威胁卖家。（属于差评师）

第五：收到货不喜欢，不想自己出邮费退回去，就把东西弄坏，然后跑去说是质量问题，要卖家承担运费并且补偿的。

第六：买了一件衣服或者一双鞋子穿了两个月，然后跑去要退货的……不给退就投诉情绪爆发发脾气怒骂问候卖家全家（这种比较奇葩，曾经在新闻看到）

再多的就不说了，奇葩的卖家也有，林子大了什么鸟都有，总得来说，大多数买家还是很友好的，而98%好评率的买家也不属于垃圾买家，是优质买家。那种信誉高但是发出好评率又低于90%以下的才勉强属于难伺候的买家，低于80%的才勉强属于“垃圾”买家这个词。

奇葩总是那一小部分，不要因为几个奇葩而觉得大多数人都是那样的，大部分买家与卖家都是很好的。

你们说是不是鸭？

女朋友教你穿衣服

说垃圾这个就过分了。我低于98%，总共给过2次差评(在淘宝上买的次数少)，一般默认好评。碰到黑心卖家且态度不好才差评。黑心商家套路深。

第一次差评有5年了，买的凉鞋，当时收到快递就确认了还给好评。穿了3天，从中间断裂成了两半(没人为破坏，走在平路上突然断的)，找卖家非说是人为的，还说了一些攻击的话，很恼火，果断又买她店里其他东西，不差这点钱，就为给个差评，出口气，后来特意去那个店看了下，评论好多说质量差的，再后来店就没了。

第二次差评，是今年，买的鞋脱胶了，拍了图片给客服看了，不同意退货(客服说退回去也是扔掉)，客服开始说给钱让我去修，我果断拒绝，要求退钱，客服不同意，最后谈成退一半，给她一个好评(不想浪费时间，损失一半也认了)，让我先确认收货，就确认了，又急着让我好评，1.我实在不愿昧着良心写，2.是可以默认好评的。就说不写评论，等着默认，客服不同意。发现是个套路，引诱我收货还不退钱，不想浪费时间，直接差评。有足够的证据证明是卖家问题，也没去找平台投诉，一是麻烦，感觉平台也不会认真处理，只会打太极。二是没必要做太绝。

那些卖劣货的卖家，也不用说光头说和尚，估计就是从那些自己说的买家，变成了卖家。

汇聚鸟

学生是灾区地点，一个两钻买家学生，购买我家一个普通小水桶，说能盛酒精烧吗？我说会烧坏了，他说就用一次不要紧。卧槽！过来快确认收货了直接申请仅退款，我直接电话联系，他说烧坏了退款，我当时就给你说了会烧坏，有毛病？退款行把货给我退回来，她说烧坏了，你要了也没用！没用也给我退回来，我凭什么给你！马勒戈壁这样的垃圾学生，这辈子也不会有出息，人品决定人生的垃圾货，一个婊！曝光不犯法，我一定给曝光地址电话姓名的垃圾

乘龙商贸

第一、本人站在卖家角度如何定义垃圾客户。

①对于本人运营的店铺，都要求客服注意买家好评率在80%以下的为垃圾客户，题主提到别人店铺把好评率98%以下的就当作垃圾客户，要求确实是高，但也能理解。

②客服在聊天中也经常遇到吹毛求疵、鸡蛋里挑骨头的这些真实挑剔买家，还有一些纯粹恶意、报复社会、同行捣乱的买家，这样的其实也是极少数，但也要尽量避免。可以说这类买家对店铺百害而无一利，定义成垃圾客户确实一点也不为过。

③每个宝贝每个SKU都咨询一遍、咨询时间严重超出一般买家、详情不愿意看、看了也看不懂等此类买家基本上我们就可以判定垃圾客户。

④讨价还价非常离谱、认为10元可以当1000元花的等此类买家也可以判定垃圾客户。

⑤故意把产品特征理解错咨询客服给客服挖坑跳、物流要求期限很不符合实际情况的等情形为以后讹诈做准备的此类买家也可以称为垃圾客户。

⑵付款后所谓的垃圾客户。

①收到或者未收到货，不与买家沟通，直接就申请质量原因退款的，对于卖家是苦不堪言。

②收到货要好评返现、申请部分退款补偿精神损失、申请仅退款的这些买家真的认为做淘宝的都应该把它们当作无条件服务的上帝。

③收到货使用一段时间、退货退回非卖家出售商品及空包、故意损毁宝贝说质量原因、快递准时还认为延误的这些卖家称为垃圾客户一点也不为过的。

④不与买家沟通就直接申请售后维修、纠纷、投诉的此类买家也可以称为垃圾客户。

第二、本人站在卖家的角度如何处理垃圾客户。

①对于垃圾客户我们要求客服不主动聊天、推荐，问什么回答什么，视情况严重程度决定是否拉入店铺黑名单。对于好评率极低的买家直接拉入店铺黑名单，无法在店铺下单。这样大大降低了差评产生的概率。即使好评率为100%，在服务聊天过程中，发现是我们定义的那种垃圾客户，也直接拉入店铺黑名单。
⑵付款后所谓的垃圾客户处理方法。

②对于退款、维修、投诉、纠纷之类的垃圾客户要电话主动联系，态度诚恳公正去解决，宁愿金钱上损失一些也不能让事态升级。如果事情发展到双方都不能协商满意的时候，一定要与淘宝小二及时联系准备好商家必备资料，按照淘宝规则严惩这些垃圾客户。

第三、垃圾客户的危害。

②一个差评的代价是很高的，直接就降低单品转化率，时间如果过长就影响宝贝排名了。售后、纠纷、投诉间接影响宝贝的权重导致排名竞争处于劣势。最终反映在店铺的营业额上面。

第四、对买家的建议。

黑马电商运营在线

理论上买家的好评率应该是100%。理由很简单，卖家不可能给一个正常的买家差评，即使买家给了卖家中差评，卖家也是不可能给差评。因为大多数卖家都是用的软件自动给好评，而且只有双方都评价之后才能看见对方给的是什么评价。做为卖家来说，是没有理由给买家差评的。

那么在什么情况下，卖家才会给差评?可以说只有卖家已经被这个买家逼疯了了情况下。大家都知道，网购可以退货，甚至大多是七天无理由退货，而一旦退货该笔交易就会关闭，也就不存在评价。不能否认肯定存在买了东西不好不满意却又不肯退货的买家，但是这种买家即使给了中差评，卖家也不会知道，肯定也是给好评。有这么一种买家，收到货之后，联系卖家，自称货不好不满意，又不肯退货，以中差评为要挟对卖家敲诈勒索的。遇到这种买家，大多数卖家基本上也是多一事不如少一事，10块20块退款或者贴邮费包退都是没有问题的，但是就是存在一种人，100块买的东西会要求退款不退货，或者要求退80、50更说不定问卖家要200。卖家只好给差评了。

所以，如果遇到买家不是100%好评的，这就100%是个雷。这笔交易能不做尽量不做。

笑看风云淡悠然天地间

98%以下和信誉少于4的设定拍货关闭订单，直接不理！！信誉差的一般都是不讲理的！刚开始网购的不知道淘宝生态规则！开店9年经验所得！3皇冠4皇冠卖家经验所得！

三农叶哥

作为淘宝店店主，可能稍微有点偏激哈，我实际操作过程中，好评率低于100%的人，我都非常小心翼翼的。

现在一个顾客，基本来说是在天猫店铺购买的次数，基本多于淘宝店铺购买的次数，而天猫店铺是没有差评的，默认都是好评，只是可以打dsr而已。

所以好评率低的人，他的整个好评率是算了上天猫的所有好评率的。

作为顾客来说，买一个宝贝，不满意，你可以打中差评。但是，我遇到很多顾客，是很多，不是个别，评语是很好，不错，挺好的，给中差评你们信么？可能是人群问题，具体哪个人群我也就不时候了，避免引发战争。

而联系这些顾客，他们基本的回答都是，啊，我不知道呀，我就随手那么打的。有很多顾客，确确实实有些商家做得不好，我觉得打中差评无可厚非。但是有很多顾客吧对产品确实不满意，其实不满意你可以退货呀。但是他们又不想退货，对产品又不满意，然后就是要给中差评。其实这种情况对商家来说，真的真的很无奈的。我其实非常的不理解，产品不好，又可以退货，商家还给你承担运费，为什么不退呢，非得改中差评才满意。

而且其实很多顾客根本不了解的一点是:天猫店铺真没把你当成一回事，就算你dsr给别人一分，别人也不知道，其他顾客也不知道，而且如果天猫店铺销量大的话，你的那一分，根本影响不了别人任何东西，而且很快你的不好的评价也会被其他评价所淹没。那些求爷爷告奶奶的希望你改中差评的淘宝店铺商家才真的把你当成大爷。

所以我觉得哈，如果商家确确实实做得不好，你可以给中差评，但是如果别人不是做得很差，如果你给了别人中差评，别人让你修改，尽量为别人修改下。

令三笑

淘宝做了几年，现在不靠淘宝了，玩不过那些大商家和奇葩客户，转战其他平台。

我解释下买家好评率，这个分为发出好评率和收到好评率，如果是发出好评率98%是没什么问题的，毕竟总会买到一些不太好的东西。但是，如果收到的好评率，也就是卖家给买家的好评率都不是100%，那就有问题了。因为卖家真的没那个闲工夫和精力去给买家评价，都是默认好评，只有当买家确实无可理喻，实在气不过才会专门去给买家评价。

如果只要是收到好评率不是100%，一般我都会慎重一些，当然这个不能绝对说收到好评率不是100%的人就有问题，只是我没办法去判断核实，只能一刀切。大多数时候卖家和气生财，都是迁就买家，而且淘宝的政策也是倾向买家，毕竟平台靠买家流量生存，所以不管谁有理，最后卖家都是得不偿失的，小二介入最后判你赢了，可能你店铺也会被扣分降权，还有你耽误的时间精力呢？

一般在沟通中发现这个客人有点难沟通，就会有意识的去看看买家收到好评率，反正大多数都能预测准，难讲话的好评率都很低。

当然，任何事物都是两面性的。好评率对店铺的影响实在太大，这个可以促进卖家提高服务和质量，这没毛病，也必须要的。但是也不知道为什么咱大中国有一个叫物美价廉的词，这个词真的是坑爹，我从来不信有物美价廉的东西，尤其是现在价格这么透明，贵肯定有贵的道理，但是很多人巴不得花10块买到100的东西，于是当他收到以后说怎么跟我预期的不一样，拜托，宝贝详情这么详细，我咋知道你预期的是怎样啊？

互联网隔着网线屏幕，可以把一个人最恶心的一面毫无顾忌的展示出来。我自己做了淘宝以后都很理解那些新闻说给买家寄骨灰盒之类的事，因为实在是不知道怎么表达愤怒，不然不会闲的有病，别的不说，买骨灰盒总要钱吧？

随便拉一个做淘宝的，要聊起这个事都是可以跟你连续说三天三夜，可能也就是我们总是想追求物美价廉，所以为了打价格战，我们的东西越来越便宜，东西越来越差，卖家的利润空间越来越低。其实不是我们国家造不出好东西，我们出口的东西或者代加工的都很好，就是一自己国家卖的就很差，真的是一个很奇葩的现象。

千厘马

今年很多卖家被一些恶意买家搞的头疼。什么广告法，什么换货，什么投诉假货。。。下半年，阿里巴巴准备发力了。现在已经在内测“云标签”功能，让恶意买家无法欺负卖家。

其实卖家也是弱势群体。

在升到皇冠店铺前，我也是对买家的好评率不做限制的。我想只要好好沟通，每个问题都可以解决的。

但是最近业务量变大，能明显感觉到好评率低的买家对产品的要求近似苛刻，并且一次又一次的验证了这个规律，好评率的低的买家，肯定是多多少少有一些问题，每天处理这些买家的售后成本和时间成本都非常高，一个低好评率买家在整个交易结束前，我的神经都是紧绷的，甚至晚上睡不好觉！赚着白菜钱，操着白粉的心。太累了，所以这个钱我选择不赚。

小类目一个差评都会影响最近半年的转化率。并且有些差评中评很让人无语，静默下单，直接差评，不给人解释和沟通的机会，好歹让我知道你不满意什么，也不说出来，怎么解决？人都会犯错是吧。

忍耐了很久，我也设置了好评率低于90%不可以下单购买的条件。好评率100%的买家要还价，要包邮都是好商量的。大家都是人，将心比心。

看到一些人的回答，觉得自己给差评是帮了后面的买家，帮他们筛选了好产品，是天降正义了。但其实我不是不给买家评价的权力，只是服务不了一些特别苛刻的买家。有一天也许你也会感同身受，那种无力感。

關鍵字: 电子商务 卖家 淘宝