从18天拉长到27天，陪跑“双十一”的京东变客为主的方式不仅是让战线更长、曝光率更高、客流更长尾，更要在这个下半年消费者最为期待的电商大促节点留下鲜明的印迹——10月19日，“2018年京东全球好物节”启动发布会上，京东发布的“双十一”攻略中，服务是绝对的关键词，围绕服务的部署也是今年最大的亮点。
京东方面表示，围绕新时期消费者品质消费的核心诉求，“双十一”期间，京东从“看不到”“看得到”到“用得到”“买得到”，推出了覆盖各维度、贯穿用户购物全流程的消费服务产品，要重新定义行业高质量服务标准。可见，在这个“双十一”，京东的“场子”已经从演练商品零售能力的擂台转变为展示消费服务全能力的练兵场。
“无死角”品质服务深耕用户体验
“随着电商行业的发展，技术的发展，零售模式的发展，仅仅提升配送时效，已经远不能满足同样在‘发展’的用户需求了。商品选择多了，消费者会希望有更多；配送从三四天提升到两天、次日，用户会希望例如上午下单、下午就收到，甚至小时达、30分钟达、收货环节尊贵的体验等。”京东集团CMO兼京东商城轮值CEO徐雷表示，上个月，国务院提出要求完善促进消费体制机制，扩大消费规模、提高消费水平、改善消费结构，从而推动“高质量发展”。京东作为国内零售行业的领军企业，我们有责任、也有能力去参与其中并推动发展。
“多快好省’的广告语让众多消费者认识了京东，多年来，京东也一直致力为消费者提供高标准的购物体验。为此，‘双十一’作为年底大促节点，也是消费行为集中体现、消费者各种需求集中爆发的时刻，同样，更是考验和展现京东消费体验品质的时候。”徐雷说，今年“双十一”，京东有信心践行“高质量消费”理念，充分发挥全域精准营销、全链条智能供应链和沉浸式门店科技方面积累的强大的能力，帮助品牌商围绕人货场三要素，为消费者提供高质量的一致化购物体验。
品质服务是京东品质电商构建最重要的一环，京东在今年全新成立的客户卓越体验部即致力将高质量的用户服务放在首位。发布会上，京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人余睿表示，在今年“双十一”期间，京东服务将“无死角”地为消费者提供从“看不到”“看得到”到“用得到”“买得到”的全流程的消费服务产品。
在“看不到”方面，京东公布了全新升级的“宙斯盾”系统。这个以大数据为支撑的智能化长效管控机制，将通过语音识别，高效处理用户反馈，确保消费体验的有效提升。同时“宙斯盾”还会将消费反馈及时同步品牌商，优化产品质量，进而在消费者、品牌商家及平台间搭建高品质购物生态圈。依托AI、区块链、大数据等先进技术，宙斯盾为用户购物搭建“隐形盾牌”，构建高品质的购物环境。
在“看得到”方面，基于此前长期积累的对商品、品质管控经验和商家品质管理体系，京东强化服务IP“放心购”，服务涵盖“京东安装”、“送装一体”、“闪电退款”等基础服务以及“上门换新”、“运动健身保障”、“随心换”、“发货延时补贴”等特色售后服务，不断升级用户体验。
而“用得到”的服务主要包括京东物流在京东“双会议”期间推出的物流五张“王牌”，通过精细运营、智能科技提效、供应链服务全球化、共生体系保障、绿色环保计划等，使物流配送方式更智能、配送效率更高效。
“买得到”的服务为主打生活场景的“京东服务+”，今年“双十一”将聚焦3C、家电、家居三大领域，逐步拓展品类，在服务时效、流程、规范等方面进行大规模标准化运作，让生活服务商品化，实现用户服务的“私人订制”。
9大主题×7大专场不玩“套路”
2018年的“京东全球好物节”将从10月20日持续到11月15日，27天的超长期大促也创造历史之最。据介绍，在线上，今年的“京东全球好物节”共分为四个阶段：10月20日至31日为预热期，11月1日至9日为专场期，11月10日至12日为大促高潮期，11月13日至15日还有“狂欢继续”的主题活动。这期间，共有9大主题日和7大专场将陆续上线，在提供形式丰富的促销外，在手机京东、京东商城PC端网站、京东购物小程序、京东微信购物、京东手机QQ购物多个渠道同步大促主会场和专场活动等页面，推出秒杀、神券、满减、拼购等多样玩法，以及针对特定人群的专享权益等多种福利。
京东集团副总裁、前端平台负责人韩瑞介绍，除了京东商城自有渠道之外，通过京东开普勒、京X计划等合作项目和各类线上联合营销，消费者还可以在今日头条、抖音、知乎、爱奇艺、什么值得买等众多外部平台上看到京东“双十一”的活动页面或活动信息，真正实现了线上平台京东“双十一”的“无处不在”。
京东不断深化的无界零售战略，在今年“双十一”也将更为凸显。发布会上，京东宣布，“双十一”期间也将联动60万家门店共同打造线上线下一致化购物体验，这些门店既包括遍布全国的京东之家、京东便利店、京东X无人超市、7fresh等创新业态，也包括京东与红豆、曲美等众多品牌合作的创新门店，致力实现对消费者衣食住行和本地生活圈的全面覆盖。
“一致化的体验，就是消费者在线下和线上可以获得一样的实在优惠、丰富权益、优质商品和互动化娱乐化的购物体验。”京东集团副总裁、无界零售赋能事业部负责人林琛表示，京东将主要从用户权益、商品品质和购物体验三方面推进。在用户权益一致化方面，京东通过JPASS系统覆盖全国上万家门店，让消费可实现线上领券线下门店就近消费，实现线上线下优惠共享；在商品品质一致化方面，京东用区块链技术搭建了“京东区块链防伪追溯平台”，接入超过500家国内外top品牌商，拥有超过2.4万个SKU，12亿条上链数据；在购物体验一致化方面，京东将智能导购、AR/VR试衣、智能购物车、刷脸支付等“黑科技”应用到合作品牌的线下门店，让消费者共享高质量的智能消费体验。
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