記者張海英
11月14日,微博網名“花總丟了金箍棒”的博主發佈的一段視頻再度對國內五星級酒店的衛生亂象提出質疑。視頻中曝光的14家五星酒店,無一例外都存在用同一塊髒抹布、顧客用過的髒浴巾等擦拭杯子、洗手檯、鏡面等衛生亂象。這名博主稱,手中共有32家酒店視頻,都存在類似衛生問題(11月15日澎湃新聞)。
這14家酒店被曝光後,有的酒店回應稱,單一事件不代表酒店管理標準；有的酒店則承認視頻屬實,向公眾道歉；還有酒店辯解稱,他們不會存在這種低級問題。對此亂象,上海市旅遊局表示,正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店,將積極協調各相關執法部門予以嚴處。我們期待調查及處理結果。
收費不低的五星級酒店,按理說對衛生要求會更高。然而,去年就有測評機構稱“北京五星級酒店退房不換床品”,以及有視頻曝光“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等,這次又有很多家五星級酒店因衛生亂象出現在視頻中。試問,這類不講衛生的五星級酒店到底有多少?究竟該如何去治理?
對於高星級酒店衛生問題屢屢發生的原因,有業內專家表示,在中國酒店供大於求的情況下,酒店經營業績下降,員工收入降低,服務水平下降,如此造成惡性循環。筆者以為,員工收入低並不是根本原因,員工素質低、酒店管理差,才是根本原因。當然,外部監督、行政監管不到位,也是原因之一。
雖然從行業到企業都出臺過相關操作規範,但一線服務人員為了省時省力,就沒有按規範要求操作。而酒店管理方其實也有很多辦法去防範一線服務人員亂來,比如,對打掃房間環節重點監督,對服務人員配備工作記錄儀,就能防止其工作作弊,但酒店管理方並未這麼做,可見管理能力還有待提升。
儘管網友和測評機構已先後曝光過多家酒店的衛生問題,但總體來說外部監督是碎片化的,沒有形成持續有效的震懾力,所以已曝光的案例沒有引起其他酒店足夠重視,或者說其他酒店仍抱有僥倖心理。在這種情況下,相關部門只有強化日常監管,並對問題酒店嚴厲處罰,才有望達到明顯的治理效果。
從日常監管角度說,旅遊主管部門可以一方面有獎鼓勵旅客和業內人士舉報酒店衛生問題；另一方面,可以對酒店衛生狀況進行不定期的突擊檢查,包括明查和暗訪。對於確實存在衛生問題的酒店,不僅要依照《公共場所衛生管理條例》及其實施細則從嚴從重處罰,還應該建立酒店業衛生“黑名單”。
更重要的是,治理星級酒店衛生亂象要擊中要害。對星級酒店來說,最在意的是自己的星級,因為星級關乎到酒店形象、服務和定價,也就關係到酒店的生存與發展。如果五星級酒店因為不講衛生而被降星或者摘星,這對涉事酒店影響非常大。所以,摘星是遏制星級酒店衛生亂象的利器。
遺憾的是,之前因衛生問題被整改的酒店,其星級並未受到影響。即便被摘星的酒店,也是因為多個問題。實際上,酒店衛生問題不僅損害消費者權益,而且會影響酒店業乃至旅遊業形象。因此,可以考慮把衛生問題作為酒店降星或摘星的主要指標乃至唯一指標,即衛生不合格“一票否決”。
讓人比較欣慰的是,上海市旅遊局剛剛表示,將向國家星級評定部門建議,及時修補相關評定標準,從源頭防止此類事件發生,確保星級賓館飯店的服務質量,讓消費者放心。希望有關方面儘快從降星、摘星入手,讓所有高星級酒店管理方,今後再也不想、不能、不敢在衛生方面放鬆管理了。
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