市场结构的变化，给服务业带来诸多投资机会，其中，呼叫中心的价值逐渐被挖掘。
随着呼叫中心在各行业的渗透率逐步加深，外包型呼叫中心成为行业发展主流。在全球，外包呼叫中心已经成为整个呼叫中心产业的支柱，以法国Teleperformance为代表的一批寡头企业在国际上叱咤风云；在国内，服务外包业务还属于初级探索阶段，以泰盈科技为代表的企业快速增长，潜力巨大。但在行业整体不成熟的背景下，国内企业挑战与机遇并存，正迎来发展的红利期。
10年 VS 40年，呼叫中心外包在国内仍处于初级阶段
随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。
正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。
然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更有众多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因：
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其一，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源；
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其二，管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着类似困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。
针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。
据了解，呼叫中心外包进入中国已有十多年的时间，虽然时间不如发达国家的长，但是比起世界的平均水平（平均为8年），我们的时间并不短，但在2005年之前，大都处于起步阶段。
但事实上，呼叫中心外包服务在国外早就不是什么新鲜事物，这一行业从上世纪七八十年代至今，在国外已有40余年的历史。以全球最大的呼叫中心外包企业法国Teleperformance为例，集团成立于1978年，至今已走过40个年头。
据悉，国外企业多数会将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商经营。在美国，呼叫中心外包服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74％。在世界500强中，90％的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。
一位外包呼叫中心从业者告诉记者，呼叫中心外包服务其实在国外已经被广泛认可，因此，很多在华外商包括摩托罗拉、泰克电子等著名外企公司，很容易成为最早利用呼叫中心外包服务的客户。
“从外包呼叫中心与自建呼叫中心的比例看，世界平均数据为：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心为三分之二；美国等国家外包呼叫中心的数量领先于世界水平。”业内人士向记者表示。
但在中国，情况则有所不同。中国呼叫中心行业系统集成商方面曾表示，在他们所做的项目中，行业自建的呼叫中心占了80％的比例，外包呼叫中心占20%左右。
中国领军企业 VS 国外寡头，规模小但增速快
泰盈科技近几天拟回归A股的消息，让这家呼叫外包中心开始引起市场关注，据了解，该买方团由泰盈科技现任董事局主席王志利先生携手华兴资本和基岩资本组成。
2015年12月21日，泰盈科技敲响纳斯达克开市钟
作为中国呼叫中心外包的领军企业，泰盈科技营收从2015年到2017年翻了一番，接近8900万美元。同样是2017年，全球最大呼叫中心外包企业法国Teleperformance营收超过40亿美元。将二者做一个比较，即可窥探国内外呼叫中心外包行业的发展水平。
泰盈科技是中国规模最大、业务覆盖全国的呼叫中心及电商后台服务外包企业。2007年成立，2015年12月在美国纳斯达克市场成功完成IPO，发行价为4美元。泰盈科技上市首日即大涨153.75%，涨幅表现远远超过同期上市的其他中概股企业。截至今年7月，泰盈科技股价报收22.59美元，收获季度涨幅48.91%，相较于发行价更是达到了464.75%的增幅。
一般衡量一个呼叫中心外包企业是否具有实力和规模，通常会从坐席数、人员素质这两点进行判断，而依照目前的行业格局来看，泰盈科技牢牢占据行业榜首——员工素质方面，相对于国内其他竞争对手，泰盈科技在人力资源领域的优势是拥有独立于运营板块的人力资源培训体系，不断提升老员工的业务素质。
截止2017年，公司拥有呼叫中心坐席数1.5万余个，平均每增加一个呼叫中心席位的成本为1.2万元。而发展至今，其员工近1.2万人，增速强劲。
纵观国内市场，增速快无疑是呼叫中心外包行业的一大亮点。据统计，2017年国内整体呼叫中心(含云端部署与本地部署)的市场规模为6301.0亿元。由于基数大且市场相对稳定，呼叫中心市场的年复合增长率为8.4%，且在2020年后预计年复合增长率为5.5%，达8930.5亿元。
相比之下，欧美日等国家呼叫中心BPO行业的发展很成熟，涌现出了数个行业寡头型企业，如作为呼叫中心外包行业的寡头集团，法国Teleperformance的坐席数量全球领先，员工数超过223000人，其业务遍及全球76个国家；拥有360个客户联络中心为160多个市场提供服务并可提供265种以上的语言及方言服务；每年客户联络超过14亿次。
又比如亚洲最大的呼叫中心BPO企业——日本Transcosmos，在全球28个国家设有159家分支机构，中国区总部位于上海，在上海、北京、天津、合肥、台湾等地均设有运营中心，客户遍及全球。今年10月，Transcosmos的在华子公司就将天猫的跨境服务商业务收入囊中。
由此可见，相比国际寡头企业，中国的呼叫中心外包企业在规模、业务等方面均有较大差距，但国内市场处于上升期，增长势头强劲。以泰盈科技为例，其资产、收入规模不足海外对标企业的5%，利润规模不足8%。但得益于中国呼叫中心行业的快速发展，泰盈科技的净利率、ROE等盈利指标明显高于海外对标企业。
集中于金融、互联网、电信三大行业，国内呼叫中心外包市场亟待开拓
与欧美国家的全行业布局不同，国内的呼叫中心外包服务市场相对狭隘。之所以这么说，是因为目前在中国，据权威统计，大部分拥有呼叫中心的企业分别来自于三大行业，即金融、互联网、电信这三大行业，因为其用户基数大，导致呼叫中心需求量很大，企业本身无法满足，所以一般会依赖于服务外包企业。
以电信行业为例，电信业是最传统的呼叫中心下游行业，2017年增值电信行业市场需求将持续旺盛，市场结构进一步转变。此外，国家推出的相关产业扶持政策也将为增值电信业务营造更好的发展环境，2017年我国增值电信市场保持高速增长态势，增值电信业务收入规模达到7740亿元。而对于金融领域的保险业，根据第三方研究报告的统计数据，截至2018年8月末，保险业直接或间接投资中小微企业资金规模共计118.3亿元。
除了服务行业的局限，目前国内多数呼叫中心以用户的需求内容以基础服务为主，大部分用户的需求还停留在服务的初级阶段，即产品信息、服务信息等的咨询，处理投诉、回访客户和处理一般业务。然而这些服务仅仅是作为服务的一些基础内容，而更高级的比如技术支持类，则相对较少。
而无论是服务行业还是技术应用，泰盈科技都走在了行业前沿。
据了解，除了金融、互联网、电信等传统业务，泰盈科技目前拥有全国最优质的下游客户，涵盖电子商务、物联网、云计算、大数据等多个领域，具有代表性的客户包括阿里巴巴、中国移动、中国电信、中国建设银行总行、中信银行、奔驰汽车、海尔集 团、去哪儿网、滴滴出行等企业。
此外，泰盈科技注重培养技术开发与资源整合能力。一方面，追随全球先进技术，不断扩大自有开发人员规模，适应瞬息万变的市场需求；另一方面，投资和整合上下产业链，成立泰盈咨询研发部门，把握行业发展趋势的同时对行业之间的协调发展进行推进。
挑战与机遇并存，国内呼叫中心外包行业正迎来红利
尽管服务外包业务在中国的市场份额增长较快，但是还是存在许多问题。根据呼叫中心业内人事粗略统计，国内没有合法运营资格的呼叫中心不下数万家。许多所谓的呼叫中心的家当就是几条电话线，几个临时的人员。这些非规范的呼叫中心正是看上企业有需求但又不肯花费过多的特点，他们的价格相比正规呼叫中心要低许多，其存在不会对中大型呼叫中心外包构成威胁，但是缺乏基本的服务规范，却会影响市场秩序。
挑战和问题不少，但是同时也孕育着机遇。一方面，目前随着互联网的发展，大部分互联网企业的兴起，以及传统企业的转型，导致企业对于企业服务越来越重视。服务外包的需求也越来越大，而这其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未来几年，随着互联网的进一步发展，以及电信服务商的整合和竞争，未来会出现更多的营销、服务、技术支持等的需求。
另一方面，在国家经济宏观调控下，政策的支持更是让呼叫中心外包成为了炙手可热的市场。
从国家的整体规划来看，国家在提倡创新能力，也希望利用信息化手段来改造产品，从粗放式的发展方式向集约式发展方式转变。呼叫中心作为高科技应用于服务业的一种典型手段，具有代表性。
值得注意的是，呼叫中心一直以来是中国政府重点扶持的项目，2011年以来，中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长，2017年底，中国呼叫中心产业累计投资规模已达1700亿元。目前，包括江苏、山东、西安、重庆、成都等各省市政府都推出了相应的措施，大力扶持呼叫中心企业的发展；包括北上广深的20个呼叫中心试点城市，其当地政府都在布局呼叫中心产业园，并将呼叫中心产业推向发展高潮。
基于国内的呼叫中心市场如火如荼，大量的国内外呼叫中心外包的项目流向了中国的第三方呼叫中心。过去，企业自建呼叫中心无论是在运营成本、建设成本还是人力成本上，其费用数额都非常庞大，未来企业呼叫中心的业务逐步流向第三方呼叫中心市场。
此外，国家鼓励国外企业回归，证监会等监管部门已出台相关政策，完善并严格实施上市公司退市制度，支持优质境外上市企业到A股上市，同样为呼叫中心外包行业发展提供便利和机遇。
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