閔行“人民調解那些事”專欄
開始啦~
為進一步堅持發展“楓橋經驗”實現矛盾不上交，全面展示本區人民調解中心服務內容和效果，現推出《閔行“人民調解那些事”》專欄，每週選登一篇區人民調解中心人民調解員的署名文章，廣泛宣傳人民調解在維護社會和諧穩定中的優勢，營造依法調解的濃厚氛圍，提升廣大群眾對人民調解的知曉率，提高人民調解在轄區內的影響力和公信力，充分發揮人民調解在社會治理中的重要作用。
第五期
朱順寶
閔行區一級人民調解員
朱順寶，男，閔行區人民調解中心醫患糾紛調解部部長，閔行區一級人民調解員。2013年從公安隊伍退休後加入人民調解員隊伍，卸下制服的他，將這一股子熱心腸發揮到了醫患糾紛人民調解工作上，6年來成功調處糾紛340起，涉案金額達3580餘萬元，收到錦旗10面，表揚信3封，他用自己獨特的調解方法解決了眾多疑難、複雜糾紛，有效地保障醫患雙方的合法權益，維護了正常的醫療秩序。2013年被評為上海市司法行政系統先進個人、2016年被評為閔行區優秀調解員、2018年被評為全國人民調解工作先進個人。
工作格言
醫患不是矛盾，矛盾在於疾病
調解體會
我將醫患糾紛人民調解工作落實到不同的心理階段，做到醫患調解心理“分步走”。
分步走
在調解初期，作為第三方獨立的人民調解機構，一定要及時甚至主動介入、表明立場、保持中立，取得患方信任，讓雙方從劍拔弩張的情緒中解脫出來。
人民調解需要進行豐富的政策告知，對患方的心態有基本心理預估，與患者進行進一步的溝通聯繫，同時也降低過高的賠償要求。
在進行醫方、患方的充分交流溝通後，不斷將兩者的心理預期靠攏，使雙方的期望值理性化，直至達成一致，贏得雙方信任。
不同的階段，是對人民調解與患方、醫方建立緊密聯繫的一個漸進的過程。
人民調解員的日常
對突發的醫患衝突，協助進行現場疏導，對符合受理條件的糾紛進行就地調解
瞭解和分析糾紛案情，制定調解方案
促成當事人達成調解協議，根據當事人請求，協助其制定調解協議、申請司法確認等工作
督促當事人及時完整地履行調解協議
通過人民調解，宣傳相關法律、法規、規章和醫學知識
對調解不成的糾紛，引導當事人通過合法途徑解決
發生可能有重大社會影響的糾紛時，及時向有關部門報告
我的工作故事
藥物過敏引糾紛
釋法明理巧化解
患者李某，40歲，河南商丘人，十年前來滬打工，現為網約車主，月收入過萬元，暫住本市。2018年6月2日因“燒心6月”就診於甲醫院消化內科，診斷：糜爛性胃炎十二指腸球部潰瘍。6月12日複診，病理顯示“慢性肺萎縮性胃炎”。口服藥物3天，患者出現過敏性皮炎，隨後多次至華山醫院就診近一個月，治療後基本好轉。7月15日患者痊癒後來到醫調委申請調解。患者反映至醫院就診期間明確告知接診醫生、護士其有嚴重的青黴素過敏史，但是醫生明確告知患者其皮試是陰性，可以用藥，因此醫方應對青黴素過敏造成的後果承擔責任。醫方認為：醫方治療符合常規，不應承擔責任。
詢問專家意見
理清爭議焦點
醫患雙方對事實的闡述各執一詞，我詳細瞭解事情的經過後，查閱病史資料，並詢問相關醫學專家及鑑定部門的意見。專家認為：青黴素皮試判斷分為陰性、陽性、假陽性、遲緩反應。其中遲緩反應為：有些患者過敏試驗雖陰性，但在注射藥物數小時或數日後，甚至出現發熱皮疹，過敏性休克症狀，應立即停藥及處理。該患者屬於遲緩反應，因此在服藥3日後發生過敏性皮炎。從專家的意見中可以判定，現有病史證據對醫方是有利的，法律上並不支持患者訴求。於是我決定調整調解策略，採用情感調解方法處理此案。
穩定患者情緒
引導其理性維權
據此，我多次聯繫患者李某，明確告知：維權是應該的，但法律上講證據，要在法律允許的範圍內合法合理維權，現有的病史資料和證據並不在法律上支持患者。然而，患者一方一意孤行認為其在院時曾多次告知醫生及護士有青黴素過敏史，10歲那年因使用青黴素差點危及生命，認為是醫生的疏忽才造成後續嚴重的過敏，並揚言如果此事不能妥善解決，絕不放過接診醫生，自己是外地來滬打工者，爛命一條，將以命相搏來解決此糾紛。聽聞此言，我立即向患者宣傳法律法規，用類似案例勸誡患者，若患者不聽勸告做出過激行為，終將造成人財兩空、牢獄之災的惡果。隨著與其溝通次數的增多，患者情緒漸漸的冷靜了，願意通過友好協商的方式解決此事。
拉近差距
反覆疏導
成功化解糾紛
我分別從醫學、法學、情理等角度對糾紛進行分析，既引導患者正確認識疾病的複雜性和醫療行為的侷限性，勸說患方要合理索賠，同時也鼓勵醫方勇於擔責，引導雙方理性思考，查找自身問題，努力拉近雙方差距。經過我的反覆疏導，醫患雙方差距逐漸被拉近，最終達成了一致意見，在我的主持下籤訂了人民調解協議書，此案得以完滿解決。
▴紮根人民調解工作
供稿：區人民調解中心
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