楊誠信：私人銀行應努力提升服務品質
中國工商銀行私人銀行部副總經理、資深專家：楊誠信
私人銀行早在16世紀就在西歐起步了，而中國的私人銀行發展到現在大概也只有10年的時間。從目前國內私人銀行所處階段和取得的進展來看，開展的很多業務和境外擁有兩三百年曆史的私人銀行其實並無太大差異。因此，我覺得，首先，我們不能妄自菲薄，中國這10年私人銀行發展所取得的成績，在境外需要用到上百年，我們用10年時間跨越了他們上百年的發展。但是，我們也絕不能“夜郎自大”。事實上在私人銀行業務中存在很多細節，需要細膩地進行處理，而我國私人銀行發展過快，處理這些細節時難免失之粗糙，很多環節不盡如人意。打個比方，從整體上，目前我們取得的成績“看上去很美”，似乎並不落後於境外同業機構，但實際上就好比是個“變形金剛”，近距離看就發現不過是破銅爛鐵的組合。遠觀很“威猛”，近觀千瘡百孔，其中原因就在於我們對很多細節的處理仍然“火候不夠”。
目前我國的高淨值客戶的增長速度非常快，大約每年以GDP增速的2～3倍增長。因此，在未來很長一段時間內，我國的私人銀行業務都將維持一個高速增長的態勢，國內私人銀行發展的空間非常廣闊。但目前我們的私人銀行在“量”上的增長已經迎來了瓶頸期，僅靠規模擴張的發展方式已不可持續，這就意味著我國的私人銀行未來應轉變發展方式，從追求數量的增長轉為追求品質的增長。未來可能很難再見到我們的機構的業績的大幅躍升，而更多地是服務品質無形中的提升。這將會是各家機構下一步努力追求的方向和目標，也唯有如此，才能真正的實現這個行業的健康、可持續發展。
嚴 俊：私人銀行應為客戶提供全方位的服務
中國建設銀行財富管理與私人銀行部副總經理：嚴俊
私人銀行是舶來品，在國際上，其模式主要有六種：一是顧問模式，純粹提供諮詢服務；二是經紀模式，也就是賣產品；三是投行模式；四是信託模式；五是全能模式；六是家族辦公室。建行私人銀行採取了全能模式，主要圍繞著客戶個人、企業和家庭的需求，提供全方位的服務。
在服務體系方面，建行已經建立較為完備的私人銀行體系。首先，服務理念的轉變。客戶服務以往強調“以客戶為中心”，現在我們私人銀行已經進一步提升服務理念，以“為客戶代言”作為我們服務客戶的核心理念。我們相當於客戶的代言人，向銀行集團內的部門和行外的合作伙伴尋求資源和優秀的解決方案。其次，服務方式的轉變。建行已經實現了從提供傳統的投資理財產品，到提供投資理財和增值服務並重的綜合解決方案的轉變。為響應習總書記在十九大報告中提出的“房子是用來住的”的號召，建行整合集團資源，創新推出了“要租房，到建行”的服務。在私人銀行客戶的資產構成中，不動產往往佔有很大比重，下一步，私人銀行客戶可把房子交由銀行委託的專業公司來管理，幫客戶出租。通過這樣的模式，一方面盤活了客戶的資產，使“不動產”變成了“動產”，為客戶帶來了現金流，增加了客戶的收入；另一方面也符合黨中央的號召，使空置的房子得以租出去，滿足了“房子是用來住的”市場需求。同時，我們結合私人銀行客戶的養老需求設計提供綜合解決方案。例如，客戶可以利用住房的租賃收入購買建行集團高端養老服務。這樣，建行得以在集團平臺上為客戶提供全方位服務，滿足客戶的全方位需求。最後，在建行的服務體系中，私人銀行可以提供具體七種工具，除了投資、融資、保險、信託、慈善之外，我們也提供企業治理、家族辦公室等服務，滿足客戶“創富、保富、享富和傳富”的各階段的需求。“人生終有起落，精神始可傳承”，我認為，私人銀行所提供的傳承服務不僅包括財富，更重要的是精神和文化的傳承，這也是我們從業者應有的使命。
沈俊凡：私人銀行應從三個方面有效提升客戶體驗
平安銀行私行及財富客戶事業部投資策略總監：沈俊凡
在私人銀行如何完善自身的服務體系這個方面，每家銀行的做法和想法可能都不一樣，但就這個問題本身而言，一切服務以客戶為中心，這一點應該已經成為業界的共識了。我認為，以客戶為中心必須直接、有效地提升客戶體驗，由此，服務的效率、專業度、個性化這三個方面必須引起從業者的重視。
第一，效率。近年來，平安銀行響應國家號召，在科技創新方面做了很多嘗試。當前在私人銀行領域，與客戶最直接的接觸手段是手機APP與網銀，銀行應藉助科技的手段，利用平臺向客戶傳達和推送第一手的對市場、產品、政策法規（包括稅務）、權益等方面的信息，並及時對客戶提出的問題進行反饋，以此提升服務客戶的效率。
第二，專業度。專業人才短缺是國內私人銀行在隊伍建設方面普遍面臨的問題，而且越是高端人才越稀缺，很難找到一個既懂投資又懂融資，既能幫客戶解決保險、財富傳承方面的疑問，又熟悉稅務、法律方面知識的全才。然而，專業度是私人銀行客戶服務不可或缺的部分，私人銀行客戶服務的關鍵點正是基於客戶信任基礎上的人員的專業度，只有這樣，我們才能提供完整的私人銀行服務，這是我們未來努力的方向。
第三，個性化。私人銀行應藉助科技的力量，對客戶資源進行分割，並根據客戶特點將其整合在一個較小的範圍內。在該範圍內對客戶進行分析，並結合前端理財經理的反饋，與客戶進行有效互動，慢慢抓住客戶的關注點，形成一個專業化的定向內容和服務的推送，提升服務的個性化水平。
吳 強：私人銀行服務體系建設是一個系統工程
浙商銀行個人銀行部總經理助理：吳強
我認為，私人銀行完善服務體系應著力打造三個能力：一是客戶服務能力；二是財富管理能力；三是產品和服務觸達能力。
客戶服務能力由標準服務、專屬服務和特色服務構成。通過標準化的流程規範，把建立聯繫、日常維護、持續提升等服務固化下來，體現出私行服務的專業水平和能力。通過客戶活動、健康關懷、情感服務等私人銀行專屬服務增加客戶黏性。同時，結合自身的資源稟賦和特色在某一個點上深挖做透，形成特色服務的口碑。
財富管理能力是私人銀行的核心能力，涵蓋為客戶生財、增財、護財、傳財等能力，也包括銀行產品創新和資產管理能力，以及客戶資產配置建議實施的能力。這裡面的內容非常豐富，要做的工作相當多，在浙商銀行推動私人銀行過程中，給我印象最深的是，要真正做到“以客戶為中心”確實是知易行難，讓客戶認同我們的產品和服務的前提是必須做到深入挖掘客戶的痛點，找到客戶的核心需求，靠高收益、打價格戰的方式是無法維繫客戶的，且是不能持久的。
產品和服務的觸達能力也是私人銀行的重要能力，如果有好的產品和服務，客戶不知道的話也是沒用的，私人銀行必須具備把合適的產品和服務及時有效地傳達到客戶的能力。
私人銀行服務體系的建設不能一蹴而就，它是一個系統工程，需要持續不斷地打造以上三種能力，提升自身的品牌和風險管控能力，才能一步步地得到客戶與社會的認知、認可、認同。
王 洋：資管新規下，銀行系私人銀行的發展面臨變局
恆豐銀行私人銀行部總經理：王洋
中國的私人銀行業走過了10年的輝煌發展歷程。10年間，新的私行機構不斷湧現，從銀行、券商、信託到三方財富管理機構，在這個廣闊的市場上逐鹿競技；新的私行產品適應並引領著客戶需求，不斷刷新著我們的視野，從銀行理財到融資類信託，從策略多元的陽光私募，到分享經濟成長新動能的私募股權投資與創業投資，私行產品幾乎覆蓋了全部的可投資領域；新的私行客戶隨著國家經濟發展熱點的切換應運而生，從20世紀80年代下海的“創一代”企業家到繼承家業、承接財富的“創二代”，從淘金於房地產、股票市場實現資本積累的職業投資人到創新創業時代的財富新貴，私人銀行的客群結構、投資偏好與財富管理需求日趨多元。不斷成熟的私行機構、私行產品和私行客戶，共同演繹了私人銀行在中國10年間波瀾壯闊的發展歷程。
相較而言，銀行系私人銀行的發展路線需要進行更多的檢視。主流商業銀行的私人銀行，某種程度上，可以被看作零售銀行的升級版，以固定收益和現金管理類產品為主，各家銀行的產品同質化現象也較為嚴重。資產管理業務的新規，近日進入在各金融機構徵求意見階段。新規之下，銀行的資產管理業務受到的挑戰和變革最大。銀行資產管理業務期限錯配的資金池模式將受到全面擠壓，銀行理財產品的期限結構和收益率特徵都將出現較大的改變。在這種情況下，進一步迫使銀行系私人銀行開始重新審視其給客戶的資產配置方案是否該適時做出調整。這種調整的背後，是商業銀行資產管理能力的重塑，是一個重大的系統工程。是否要進行這種能力的重塑，什麼時間內完成，重塑與轉型是否成功，涉及銀行整體發展戰略的考量，不單單是銀行理財業務或者私人銀行業務本身。
如果說，10年私人銀行業的發展歷程，促使中國的私人銀行客戶不斷走向成熟，其需求的複雜與多元給私行機構帶來持續的轉型壓力；同時，新的私行機構不斷湧現，給銀行系私人銀行的經營帶來衝擊。那麼，資管新規會進一步促使銀行系私行重新審視戰略規劃，重新進行自身的定位與規劃發展路徑。銀行系私人銀行面臨新的變局。
歐明剛：進一步消除私人銀行業發展的瓶頸
《銀行家》雜誌副主編：歐明剛
中國的私人銀行業從2007年起步至今，已經有10個年頭了，這期間確實發生了很大的變化。私人銀行業務除了管理資產規模的快速增長之外，還實現了業務由單一資產管理向金融服務與非金融服務相結合多元化服務、主辦機構從銀行到獨立財富管理機構競相發展、管理方式從粗放到精細的轉變，體現出了中國私人銀行業的勃勃生機。
但坦率地說，我國的私人銀行業的進一步發展仍然面臨一些瓶頸，主要體現在三個方面：其一，海外資產配置能力。體現在我國的私人銀行在全球進行資產配置的能力弱，而實際上其根源是我國私人銀行業的全球投資管理能力不足，這是與中國銀行業的全球化水平所處的階段相適應的。其二，外匯管理。從理論上來說，對資產進行全球配置是私人銀行區別於普通財富管理的一個重要區別，但由於我國外匯管理的體制問題，我國私人銀行的資產全球配置確實面臨資產出不去的局面。其三，人才隊伍建設。儘管經歷了10年的發展，我國已經培養了一批私人銀行業務的人才，但是主要人員是由傳統零售業務或投資顧問業務人員構成，人才配備還不夠多元化。這種較為單一的人員構成顯然無法滿足私人銀行多元化服務的要求，這導致我國的私人銀行在服務方面與國際領先機構存在較大差距，這也是我們私人銀行從業者下一步應著力改善的方面。
黨的十九大報告指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。就私人銀行業務來說，同樣存在著對更便捷、更高效、更優質的金融與非金融服務需求與相應的服務能力不充分的矛盾。這就要求解決這一矛盾和解開上述瓶頸。一是在戰略上要重視私人銀行業務發展和全球資產配置能力建設；二是在機制上要有足夠的激勵讓更多的優秀人才從事私人銀行業務和全球資產配置；三是在體制上要在宏觀審慎的基礎上進一步開放資本市場，正如十九大報告提出的“形成全面開放新格局”。
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