點滴方圓讀ISO 9000紀_006 ：半部論語治天下，那一部ISO9000呢？

李明（上海大學）

這是點滴方圓讀ISO 9000紀的第7篇系列文章

ISO 9000標準的名稱是“質量管理體系”。2015年的新版標準，專門開列了一節，論述質量管理體系。下表羅列了2015版和2005版關於這方面的術語定義。

【點滴方圓】

質量管理體系，涉及到一些關鍵詞的理解：

關於“管理”，主要涉及到指揮和控制，那麼指揮的內容是什麼？控制的目標是什麼？歸根到底，就是“管理”的依據到底是什麼？

關於“體系”涉及各種要素，這些要素是相關的，而且還是相互作用的，由此，這不是一個簡單的串並聯系統，而是一個錯縱複雜的系統。這個結構不僅是組織中的部門結構，也包括了操作流程

關於“管理體系”，涉及到：組織的結構、崗位和職責、操作的策劃、運行、方針、慣例、規則、理念、目標，以及實現這些目標的過程。這也就是說，從宏觀到微觀，從組織的最高意志到最底層的具體操作，都可以包含在內。

目前由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC/TC 151、對口ISO /TC176）制訂的標準有：

從上表來看，ISO 9000族的標準體系，涉及到了財務、經濟效益、項目管理、技術狀態、風險管理等，其主要管理對象是質量，這是明確的。事實上，管理體系是一個泛的概念，有管理需求的地方，也許都會有各自的管理體系，ISO 9000標準中列出了“質量管理”、“財務管理”或“環境管理”等管理對象。

這裡有一個問題需要關注，即“質量管理”管得僅僅是質量嗎？這就關係到我們應該如何去看“質量管理”，不搞清這個問題，也許我們對整個質量體系的理解就會出現偏差。

一般認為，ISO 9000是面向組織內部的，目標是質量。但ISO同時還制訂了許多面向社會的標準，如ISO 17000（合格評定）、ISO14000（環境管理）、OHASA 18000（職業健康安全）、ISO 26000（社會責任）等等，值得關注的是它們都出自同一種理念、思路和標準化方法，規範了企業自身、企業對社會的行為準則和操作規範。更為關鍵的是幾乎都應用了同一種操作模式和方法，而這種操作模式和方法就是由ISO 9000詳細描述的，也許可以這樣理解，無論是面向哪種需求，操作思路和方法是一樣的，具體的操作則是由面向具體管理對象所

再換個角度看，對於一個組織而言，如果我們套用“質量”的狹義定義，其固有特性是什麼？產品的質量、服務的質量、社會的責任應該都是固有的特性吧，於是，與這些質量相關的所有的要素，是否應該都在質量管理的管理之列呢？面向內部的要素管理，還有面向社會的各種要素管理，有哪個跑出了這個範疇呢？

總之這真是一個值得我們深度思考的問題，也就是說，ISO 9000到底管了些什麼、需要管什麼。ISO 9000標準到底是一個什麼樣的標準。這將是後面解讀ISO 9000標準需要始終關注的問題。

最後讓我們看一下ISO 9000標準中條款2.2.2 描述的質量管理體系，這是上一版9000標準中所沒有的，可以說它第一次更為詳盡地描述了質量管理體系所涉及到管理對象、要素、內容和方法，結合我們在產品和服務方面的工程實踐，也許我們可以擴展理解為：

• 在確定目標，管理範圍和明確可交付結果的基礎上，設計實現目標的過程和控制方法，這些都是基於理想或基於假設的，同時還需要對所有這些操作的結果進行必要的驗證（Verification），此時的驗證是虛擬的
• 在實施過程中，一方面按所設計的規範協調監控和管理各要素及相互作用，並確保資源等約束髮揮期望的作用，並提供滿足期望的產品和服務。此時需要對產品和服務進行必要的驗證，這是基於固有特性規範的。同時，還需要基於實際，面向未來對理想和假設進行驗證（Verification）和調整
• 完善的質量管理體系確保了組織固有的本質特性的水平，從而為組織的最高管理者的決策提供了面向未來的基礎
• 完善的質量管理體系為組織提供了應對各類變化的能力

ISO 9000讀到現在，僅讀了一些最基本部分，後面將進入具體的要求和操作部分。但我們已看到了太多太多的東西，它讓我們思考，讓我們思考製造系統、服務系統，更讓我們思考什麼是工業、什麼是現代工業，什麼是未來工業。

俗話說半部論語治天下，那一部ISO9000呢？

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