銀行櫃員一般都是高素質的服務人員，他們上崗前都會接受嚴格的培訓。
技能、禮儀每一項都有嚴格的考核。
在一些人看來，他們在面對投訴的時候，都應該露出八顆牙齒保持微笑。
可是，他們也是人啊。
我們一起來看幾個案例。
01
客戶張先生：
我去銀行辦理業務，結果前面兩個人都沒有排號。
他們直接去了櫃檯，櫃員沒要號碼就幫他們辦理了業務。
我過去討個說法，結果被銀行櫃員毆打了。
嗚嗚嗚。
媒體：
我們替你討回公道。
櫃員小李：
對不起，我錯了，我不配做銀行人。
事情的真相：
櫃員小李負責的是對公櫃檯，對公櫃檯是不需要叫號的。
張先生在詢問的過程中罵了櫃員小李，並且問候了小李的家人。
小李衝出櫃檯，推搡了張先生，並沒有“毆打”。
櫃員小李領導：
客戶不管做錯什麼，都不能與他們發生口角，更別說是動手了。
02
客戶張女士：
7月27號，我去銀行櫃檯取款8800元。櫃員稱，整數金額取款需要客戶在ATM機上去支取。
於是我說那就把卡里的8817元全部取出來。櫃員又說，櫃檯只能取走17元，剩下的錢要去ATM機上取。
你們評評理。
媒體：
我們替你討回公道。
櫃員小王：
對不起，我錯了，我不配做銀行人。
事情真相：
在一些銀行背後考核指標中，櫃面業務的分流率、電子渠道替代率，ATM機應用率都被納入了指標。
要求網點能自助辦理的業務就不要在櫃面辦理。
櫃員個人自然不會刁難客戶，但是背後揹負著這一類指標後，自然不敢輕易把一筆可以分流的業務讓人工辦理。
銀行負責人：
櫃員為降低勞動強度，有了之前的行為，我們向張女士道歉。
03
客戶陳女士：
我像往常一樣去地下車庫開車，在我剛剛要打開車門的時候，突然有一把刀從身後架到我脖子上。
劫匪向我索要10萬元，但是我卡里只有4萬元。
因為在ATM機上，一天只能取2萬，所以劫匪挾持我到銀行櫃檯取錢。
我一直在給櫃員使眼色求救，但是櫃員卻無動於衷。
我要找誰說理去。
媒體：
我們替你討回公道。
櫃員小周：
對不起，我錯了，我不配做銀行人。
事情真相：
劫匪從身後用刀威脅陳女士，並且做的很隱蔽，至少逃過了保安的眼睛。
而且，陳女士也戴著口罩。即便陳女士眨了眼睛，但是銀行櫃員不是FBI,並沒有讀懂陳女士的意思。
最終，劫匪被抓住了，陳女士也沒有受傷。
媒體報道：
《女子被持刀押進銀行取錢 向櫃員狂眨眼睛求救遭無視》
04
銀行櫃員小李衝出櫃檯推搡張先生是顯得有些衝動，不符合銀行人員的身份。
可是當別人問候爸媽的時候，作為一個有血性的人，怎麼忍？
尤其是負責人的那句“客戶做錯什麼，都不能與之發生口角”，真的是令手底下的員工心寒。
櫃員小張當然不應該不讓客戶在櫃檯取款，可是銀行把責任100%推給基層員工，卻避而不提考核指標。
那句“櫃員為了降低勞動強度，有了之前的行為。”既沒有擔當，也沒有腦子。
我相信，對於櫃員而言，和客戶費口舌的功夫錢早就取了。還不是怕考核不達標啊。
櫃員小周就更是冤枉了，她又不是專業懂微表情心理學的，憑什麼讓她看見別人眨一下眼睛就知道在說什麼？
而對做出這些報道的媒體，只有一句話送給他們：
唯恐天下不亂。各行各業都不容易，請大家對銀行櫃員多一些理解。
行長嘚啵嘚
銀行櫃員作為銀行的基層員工，承受了最多誤解。
鍋他們要背，任務他們要扛，工作的時候還要保持微笑。
我覺得大眾應該對他們多一些理解，少一些責難。
這樣，我們才能見到更加真實的、美好的笑容。
閱讀更多 惜才金融研訓院 的文章
