在9月舉辦的阿里巴巴2018年全球投資者大會上，螞蟻金服董事長兼CEO井賢棟公佈了一個新數據：國內年度活躍用戶增長2億。而此前的數據表明，支付寶在中國的活躍用戶已超過7億，並和生態夥伴一起在全球服務超過8.7億的用戶。
高速發展的同時，螞蟻金服時刻沒有放鬆對"內功"的修煉。同樣是9月，螞蟻金服客戶服務及權益保障部聯合組織文化團隊在整個集團層面發起第一屆"螞蟻客戶體驗月"，倡導每一位螞蟻員工迴歸"客戶第一"的初心，全方位保障客戶的每一項權益，持續用科技創造出足以令客戶驚喜的極致體驗。
換個角色感受客戶
精心製作的線下裝置、全天候滾動播放的電子海報和宣傳視頻，9月伊始，客戶體驗月的氛圍就瀰漫遍佈螞蟻金服各大辦公樓的每個角落。
除了硬件佈置，螞蟻金服客戶服務及權益保障部還開展了體驗地圖打卡挑戰、全民小二"0時差客戶回訪挑戰賽"、體驗交流論壇、高管面對面交流會等一系列富有創新和趣味性的集團內部活動，全面激發員工的參與和互動積極性。
在全民小二"0時差客戶回訪挑戰賽"中，來自不同崗位的60多名員工集體化身客服小二，電話回訪了1400多名客戶，逐一聆聽了解他們對支付寶的使用感想，並獲取有效問卷500多份，為產品方帶回了真實寶貴的客戶聲音。
面對面聆聽客戶聲音
在螞蟻金服，有一個非常重要且特殊的"工種"：他們全年無休、不計回報，以用戶視角審視各個產品，至今已反饋超過2400條體驗建議，不斷推動產品的升級優化，用行動捍衛客戶權益。他們就是螞蟻體驗官。
為鼓勵這些默默付出的螞蟻體驗官並呼籲更多員工加入其中，體驗月期間，螞蟻金服客戶服務及權益保障部先後舉行了客戶見面會和高管面對面交流會。
在客戶見面會上，11位來自全國各地的小微商戶獲邀來到螞蟻金服，跟支付寶各產品方分享切身的體驗感受，提出了很多接地氣的優化建議。
在高管交流會上，支付寶事業群總裁倪行軍和研究員俞峰作為高管代表，與新老體驗官圍繞產品體驗和公司發展動態進行了深入探討。倪行軍表示，就支付寶當下的體量而言，客戶體驗雖然難做，但其重要性卻怎麼強調都不為過。螞蟻金服要持續站在用戶立場，以實驗和驗證的精神持續積極推動體驗優化，始終不忘"客戶第一"的信念。
圖注：支付寶事業群總裁倪行軍
為客戶帶來更多平等的機會
在螞蟻金服秉持的價值觀中，優化產品體驗與社會責任密切相關。螞蟻金服董事長兼CEO井賢棟坦言，最讓他滿意的自家產品，始終是能夠體現科技背後人性溫度的產品，比如螞蟻森林、為視障人士開發的"聽支付寶"功能、以及利用區塊鏈技術為聽障孩子籌集的"史上最透明"善款。
螞蟻金服堅信，關注體驗不只是為客戶解決問題，更應竭力為客戶權益保駕護航。在"9.25新客服日"當天，螞蟻金服客戶服務及權益保障部聯合中國殘疾人福利基金會，發起"暖聲守護•童夢奇緣"行動，為視障兒童錄製系列有聲讀物，將其作為學習材料提供給各地盲校，用聲音陪伴孩子們感受世界的多姿多彩。
接下來，螞蟻金服客戶服務及權益保障部還將持續用行動為各類群體發聲並提供援助，如為視障人群定製支付寶有聲使用攻略、提供客服技能輔導以及就業機會，保障不同群體用戶的體驗和權益，讓他們可以享受到更多平等的機會。
體驗無小事，人人為體驗。第一屆螞蟻客戶體驗月9月底圓滿落幕，連場體驗活動得到了螞蟻金服集團上下的一致好評，一位內部體驗官或說出了大家的心聲："這一個月的體驗活動非常好，讓每一份為體驗更好的努力都能被看見，令我深有感觸。不管是什麼崗位，首先都應該是客戶第一！"
作為客戶體驗月的主辦部門之一，螞蟻金服客戶服務及權益保障部表示，"客戶第一"不是空中樓閣，而是滲透在員工的每項工作和產品的每個細節當中。螞蟻客戶體驗月將作為螞蟻金服重視客戶體驗、守護客戶權益的一個象徵，將不斷延續下去。
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