危機事件處理是餐廳日常管理的一項重要作。
作為餐廳經理或管理組，當你面對突發危機事件時，需要通過溝通交流(或者說是談判)讓顧客接受你的觀點、認可你的見解，從而達到控制事態、解決問題、達成共識的目的。
以下內容正是基於為大家提供指導和參考，參照餐廳營運的實際情況，結合日常處理危機的經驗編寫而成。內容包括食品異物、顧客失竊、顧客受傷、火災/水災、停水停電、政府部門臨時檢查、媒體採訪、餐廳服務、勒索/恐嚇及其它公眾關心的問題等十項內容共計83個常見問題，希望對大家處理危機事件給予指導和幫助。
危機事件顧客抱怨處理(只能管理組處理)
口收集原始資料
口仔細傾聽
口表示關心
口收集詳細的資料和證據
口使抱怨團體/顧客滿意
口感謝抱怨團體/顧客
危機事件最高原則：
保證人的生命安全是最大的原則
危機事件傳遞原則：
實事求是，即時上報。
1、危機發生後，小組成員應持冷靜態度，採取有效的措施，隔離危機。不讓事態繼續蔓延，
迅速找出危機發生的原因，進行化解處理。
2、以最快的速度啟動危機應變計劃。如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。
3、為取得長遠利益，公司在控制危機時就應更多地關注消費者的利益而不僅僅是公司的短期
創益。須把公眾的利益放在首位，善待受害者，儘量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利於維護企業的形象。
4、隨機應變。由於危機情況的產生具有突變性和緊迫性，因此儘管在事先制定出危機應變計
創，由於不可預知危機的存在，任何防範措施也無法做到萬無一失。在處理危機時，應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。
危機處理的總結
調查——對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統的調查。
評價——對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
整改——對危機旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，並責成相關部門逐項落實。
危機處理的上報追蹤
1、各餐廳應根據發生的危機事件及時組成相應的危機處理小組，對事件進行追蹤和總結。
2、危機處理的上報必須及時，更不得瞞報、漏報。在事件發生後12小時內沒有逐級上報的，
在上報者這一級視為瞞報、漏報。
3、對於上報不及時，瞞報、漏報的，以及危機處理不力造成較為嚴重後果的，公司將視事件
情況，給予嚴肅處理。
4、各部門應對上報的所有危機事件進行登記，並根據事件發展情況進行各方面協調和追蹤，
必要時向公司總經理提出建議，或經公司總經理批准後，向全公司發佈情況通報。
危機上報流程
餐廳——營運部——相關部門——
注意事項：
餐廳如處理危機事件急需用款，必須報備公司主要負責人後，同時經財務部經理的同意，
才能在營業款中暫借，且必須在24小時內到公司財務部借支後，還回營業款。財務督導與營
運督導進行跟蹤、監督，及時將情況上報。
總結：
在危機事件發生後，第一時間回應，才能有效控制事態發展方向。
對危機事件要採取正面回應的做法，緩解消費者的負面情緒，用一種負責任的態度，才能重新獲取消費者的信任。
關注下篇繼續分解、、、
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