之前在該論壇上寫了一篇《維護人之仁，運營商之殤》 （ http://bbs.c114.net/thread-845137-1-1.html 長按可複製鏈接），偶然的一時興起，幾句牢騷沒想到壇友給力，竟也有了27000人的閱讀量。感謝壇友的支持，你們的回覆逐字逐句我都認認真真的看了，收穫很多，之前的一些想法也在逐漸改變逐漸成熟。後來不再回帖了，因為我發現討論討論就又變成營銷與維護的大辯論了，這也正是我不想看到的。我知道營銷的苦也知道維護的累，可是歸根結底苦與累都源於我們沒有一個共同的目標、一個共同的激勵導向。
前段時間家裡裝修，有兩家傢俱廠商讓我感觸很多，這裡跟大家分享一下。我家大部分傢俱都是在“MLL”買的，這家公司主要以網上銷售為主，實體店主要是負責宣傳與用戶體驗。他們家的特點是集生產、銷售、物流、安裝、後期維護於一體的。從銷售員到送貨員再到安裝工都出自這一家公司，打過幾次交道以後我發現這家公司許多優點值得我們學習。
先從營銷員說起，我去了幾次實體店，遇見了幾位不同的營銷員，按理說他們營銷員也是績效考核，掙效益工資的，可是我沒看出他們有搶客戶的意思（不多解釋，運營商的應該懂）其實針對這一點汽車銷售行業做的很好，每去4S店，銷售人員都會問顧客之前是否來過，是哪位客戶經理接待的，並且會讓之前的客戶經理繼續為你服務。是什麼促使這些營銷人員放棄眼前的潛力用戶的我不知道，但是我能想象如果營銷員之間互相搶客戶對公司總體的影響一定是負面的。
舉個4S店的例子，每輛汽車的彈性價格很大，贈品種類、優惠政策也是花樣繁多，每個營銷人員會根據不同客戶的不同情況給其報價，那麼如果營銷人員間競爭關係強烈，為了自己個人的銷量他們就會一味的降低報價、加大優惠，爭取客戶，那麼對公司而言自然是損失的。
扯的有點遠我們還是說“MLL”這家公司，這家公司的送貨員，在完成自己的送貨工作以後便幫助安裝工打下手，並且當有人詢問傢俱的時候他都會很熱情的給別人介紹他家的傢俱，我本以為他這麼熱情是在拉客戶，會在介紹完之後隨手的遞上一張自己的或是與自己關係好的營銷人員的名片，可是我錯了，他只是告訴了這些人實體店的位置就結束了，這次營銷不是為了某個個人，而是為了公司。
後來我與他聊天得知，他幫安裝工打下手、在小區內做宣傳完全都是個人意願。因為他認為安裝工乾的快了，用戶會滿意，用戶滿意了會介紹更多客戶，客戶多了賣的產品也多了，產品銷售好了他送的貨也多了，進而賺的錢也多了，義務營銷也是這個道理。多麼簡單的理由，可是在我看來明白這些卻也是件奢侈的事情。一流員工視公司為自己，二流員工視部門為自己，三流員工視自己為自己。。。
再說說安裝工，這個安裝工是我見過素質最高的，並且活幹的很細，用他的話說就是活幹的細點不用返工，這樣雙方都省事，因為安裝和維護都是他一個人。是企業文化也好，是個人素質也罷，總之“MLL”從產品到服務都讓我十分滿意，這樣的產品、這樣的服務就讓我願意主動把他介紹給我身邊的朋友。
沒有對比看不出一家公司的好，沒有比較也比不出一家公司的惡。櫥櫃、衣櫃、鞋櫃需要按尺寸定製，“MLL”都是廠家統一批量生產的所以我只能選另一家公司。在銷售員神乎其神的“忽悠”下，我在他家訂做了這三件傢俱，選樣、量尺、設計，一切很順利，交了錢就讓我回家等電話了。交貨還算按時，交貨當天10多個搬運工打打鬧鬧的將這三件傢俱的部件搬上樓，那場面氣勢如虹啊。留下的兩個安裝工也是素質極低，準備好的拖鞋一腳踢開，穿鞋就往屋裡走，菸灰菸頭也是隨地就扔。我不是苛刻的人，遇到素質差的只能忍了，回頭再自己慢慢收拾吧，可是安裝到一半我就忍不了了，發現衣櫃的面板上多處都有磕痕，有些還是正面的。
後來知道是搬運的時候他們給磕的，經協商他們廠商同意給我重新做。可是這一等便是遙遙無期，我幾次與賣場營銷員溝通，她幾次推脫，再也沒有當初付款前那麼熱情了，最後她乾脆就說，他們只負責賣其他的讓我自己與廠家聯繫。幾經溝通廠家可算又生產好了，安裝的時候衣櫃沒問題了，可鞋櫃又出錯了。做出的鞋櫃與之前店內設計師設計的不一樣，安裝工告訴我，設計師不懂，那樣的鞋櫃他們生產不出來。。。無語了，面對這樣的廠商我只能說我以後不會再用你家產品了，即便你家營銷員再有能力也改變不了我。
對於這兩家公司，作為一名普普通通的消費者我有何理由不選擇“MLL”的產品？同樣對於我們營運商來說，我們是否也想過給用戶一個使用我們產品的理由，給員工一個為公司賣命的理由。。。營銷人是苦的，苦就苦在無人配合；維護人是累的，累就累在沒有正面激勵。倘若有一天我們伸開的五指能重新攥在一起，相信我們的明天會更好，也相信這一天會早日來到。
注:歡迎網友們參與討論，請猛戳閱讀原文
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