中交出行科技有限公司 董事長王金城
當前，道路旅客運輸量下滑嚴重，市場有效供給不足，還有互聯網企業的強勢挑戰，傳統道路旅客運輸已面臨不得不轉型的嚴峻局面。在此背景下，要正確認識經濟社會發展規律，利用信息化手段，提升道路旅客運輸服務質量。要以“出行速度”作為道路客運核心競爭力的關鍵要素，大力發展“定製客運”，實現“門到門”、“點到點”，“隨客而行”，提高出行速度、方便社會公眾出行。為實現這一目標，需建立行業“協同雲平臺”。一方面加強與乘客之間的實時互動，確保有效供給；一方面加強道路旅客運輸企業之間的聯繫互動，實現“全國一盤棋”；另一方面打通“吃住行遊購娛”相關聯板塊，實現優勢互補、資源共享，發揮行業更大的協同作用。
一、道路旅客運輸轉型發展的背景
（一）道路旅客運輸量下滑嚴重
從綜合交通整體發展看，近年來在重構客運交通新生態圈的行業格局下，道路旅客總運輸量發生明顯下滑，道路旅客總運輸量由高峰的年180多億人次逐漸下滑到目前的年150多億人次。從道路運輸市場來看，運量和實載率大幅下滑，有些企業客運量甚至每年下滑達到20%-30%。
這其中有社會經濟結構調整、高速鐵路、城際軌道交通、私家小汽車等迅猛發展的客觀影響，也有道路客運行業自身的內因。道路客運行業競爭力不足，行業資源分散，企業經營模式不適應現代交通出行的多樣化需求，以及經營管理、人力成本高漲等方面的制約，長此以往，市場萎縮將是必然。
（二）市場有效供給不足
在我國交通發展的進程中，道路客運行業曾長時間處於供不應求的市場環境裡，行業的輝煌成就了道路旅客運輸主體的市場地位。居安未能思危，企業現代化經營思想觀念轉變慢，沒有以市場、用戶為導向，智能化、個性化服務能力不強，客運網絡銜接不暢，總體服務質量、資源利用效率亟待提升。而經濟社會不斷髮展，人們對出行服務的品質需求不斷攀升，運輸服務供給沒有與人們的出行需求實現信息互通，有序銜接，滿足人們需求的運輸服務市場有效供給不足。
（三）互聯網企業強勢挑戰
移動互聯網等信息技術的發展，為打破各運輸方式間、業務間、區域間信息壁壘創造了條件，提供了無限可能。新的服務模式相繼出現，個性化、多樣化需求不斷得到滿足，改進了交通模式，也提高了人們的出行效率。
互聯網出行平臺如同雨後春筍般興起，對傳統道路客運服務領域產生了歷史性的變革。一些互聯網企業在金融資本的助力下，通過“燒錢補貼模式”迅速切入市場，如有的平臺推出1元汽車票業務，也有平臺在珠三角地區推出9.9元特價旅遊專線和城際專線業務，還有平臺開展小汽車長途拼車業務等，這些對長期以來依靠車輪子發展的道路客運企業造成重大威脅。
然而，當旅客的出行習慣被重新培養形成，互聯網企業將發揮其強大的市場粘性，隨之牢牢掌握道路客運市場的主導權和控制權，客運企業也將成為互聯網企業的“打工工具”，為其提供運輸服務，卻承擔著最大的經營責任和風險。
二、道路旅客運輸轉型發展的方向
（一）新運輸服務
隨著人們生活水平的提高，乘客對出行需求更加多樣化、個性化和品質化，需要更具便捷性、靈活性、舒適性的旅客運輸服務，我們運輸企業要以互聯網為依託，通過運用大數據、雲計算、物聯網等先進技術手段，對線上服務、線下體驗進行深度融合，對運輸服務進行改造創新，推動運輸服務產業鏈重構與生態圈再造，打造面貌全新的“新運輸服務”。
“新運輸服務”關鍵在於使線上的互聯網力量和線下的運輸實體公司形成真正意義上的合力，推動線上與線下的一體化進程，運輸發展由量的擴張向服務質量提升轉變、由外延粗放向內涵集約發展轉變，促成交通運輸提質增效升級。重構人、車、站，形成以用戶體驗為中心的數據驅動新形態。
（二）互聯網讓定製客運成為可能
當前，人類進入信息時代，互聯網是我們這個時代最重要的技術發展基礎，互聯網時代帶來的技術上的突破，讓我們終於可以以足夠低的成本與海量的用戶建立直接的關係，保持一個近乎實時互動的狀態，這讓以用戶為起點重構整個商業邏輯的C2B模式變為可能。C2B的核心就是通過互動，持續地挖掘用戶潛在的需求，從用戶價值的角度提供個性化的服務。
經過近20年的快速發展，道路旅客運輸量的擴張似乎已經遇到了天花板，普遍化、同質化的旅客出行需求在持續下降，而人們個性化、定製化、高品質、一站式綜合運輸的出行需求與日俱增卻不能得到滿足。
（三）行業自身的屬性和比較優勢
道路客運主要的比較優勢就是機動、靈活、門到門。長安大學吳群琪教授提出了“出行速度”的概念，出行速度，即出行距離除以產生出行需求到完成出行過程所需時間。出行速度是提升道路客運核心競爭力的關鍵品質要素，也是當前“定製客運”發展的市場空間所在。飛機及高鐵技術速度遠比汽車快，但這兩種運輸方式很難解決班次密度和“門到門”問題，這是提高出行速度的短板，也恰恰是道路客運的優勢。“小批量”是現實社會中旅客出行個性化的顯著特點，這也是道路客運相對於其他運輸方式的比較優勢之一。
“定製客運”是以提高出行速度、方便社會公眾出行為目的，以“互聯網”技術為手段，實現“門到門”、“點到點”，“隨客而行”，滿足社會公眾定製化客運服務需求的一種客運服務方式。從服務手段上，要應用移動互聯網等信息技術，才有可能及時、準確把握旅客出行的需求，並把需求側的每一個個體和供給側直接連接起來，使定製化服務成為可能。在傳統班線客運的基礎上，積極開展定製客運，才能充分發揮道路旅客運輸的比較優勢。
（四）國家政策支持
自2015年國務院印發《關於積極推進互聯網+行動的指導意見》後，各級政府紛紛把“互聯網+便捷交通”列入規劃的重點示範項目，以移動互聯網引領行業轉型升級已經成為行業的共識。
自2016年下半年，隨著交通運輸部會同有關部門相繼發佈的《關於深化改革加快推進道路客運轉型升級的指導意見》、《關於鼓勵支持運輸企業創新發展的指導意見》和《關於促進交通運輸與旅遊融合發展的若干意見》等政策性文件，為道路客運行業在“互聯網+”的大背景下浴火重生指明瞭方向，提供了強有力的政策指導和支持。
三、道路旅客運輸轉型發展的手段
（一）協同雲平臺
個性化、定製化的起點是與用戶建立持續互動，讓用戶成為企業一切運營的起點。而與用戶建立持續互動，需要企業必須要有互聯網平臺。那麼究竟要怎麼“觸網”呢？
自建平臺和加入第三方平臺成了目前主要的解決方案。自建平臺是指企業通過自己研發或外包開展互聯網業務，而加入第三方平臺是指企業通過加入第三方平臺連接乘客與自身的運輸業務。儘管兩種方案均已有不少企業嘗試，但從結果來看，似乎都不是最佳的選擇。
1. 自建平臺之困
自建平臺的方式，並非所有的道路客運企業都適合。最先要面臨的挑戰是資金投入。曾有不少道路客運企業嘗試將產品開發外包，耗費10—50萬元不等，甚至更高，但成效卻不盡人意。一方面由於外包團隊對道路客運行業不夠了解，產品不能很好地滿足需求；另一方面，由於外包服務商沒有專門團隊跟進，項目經常延期至半年都難以上線。即使產品上線，後期運營、維護同樣是個難題。
2. 第三方平臺之憂
目前眾多平臺提供的服務僅限於“售票渠道”，這就意味著那些不具備票源動態管理能力的企業根本沒有接入條件，而對車務管理、用戶管理等真正幫助運輸企業提升競爭力、獲取更多用戶價值的板塊，則是空白。
道路客運企業更需要擔心的是，接入平臺後，乘客資源由第三方平臺掌握，未來利益空間受擠壓，最終變成為平臺打工。
航空公司和OTA的大戰已經是個血的教訓，當用戶被OTA壟斷首先帶來的是服務亂象，有些OTA甚至想把機票定價權握在自己手裡，大大削弱了航空公司對庫存的控制能力，從而極大的影響了航空公司的收益。儘管目前用戶還主要被OTA掌控，但用戶正逐步迴流。一方面是因為航空公司在大力建設自己的直銷平臺，另一方面則是航空行業進入門檻非常高，OTA很難再重新建立一家航空公司。反觀道路客運行業，一旦用戶被第三方平臺控制，該何去何從？打車軟件通過出租車獲取用戶，而後推出快車、專車衝擊出租車行業的故事相信也不用再贅述。
3. 行業新解法
自建平臺因資金、團隊儲備顯得舉步維艱，依託平臺又擔心客源被平臺掌握喪失自主權，道路客運企業怎麼才能做好這個選擇題？行業企業共建協同雲平臺，以行業共享的形式持有互聯網平臺技術和運營能力，讓全國道路客運企業都能低成本建立自有品牌、自有產權的互聯網平臺，則可以讓企業輕鬆上陣又不喪失主動權。這也有利於行業企業間的協作，促進行業企業互相聯合，共同構建一張“全國交通運輸網”，共同建設產業鏈生態。當前行業搭建的“中交出行”就是這樣的協同雲平臺。
（二）產業鏈資源協作
用戶永遠都希望擁有更豐富、更便捷的運輸服務，更高的性價比、更好的出行體驗，而這背後則意味著效率的持續優化，這就需要我們行業內外資源協作，共建一個生態圈。
生態圈就是上下游產業鏈的相關企業一起合作，通過共建價值平臺，以一定程度的資源共享、優勢互補，實現生態價值的最大化，力求共同進化。生態圈不是多元化或整合，不是聯盟，它是供應鏈思維，反對“吃獨食”，強調共生、互生、再生精神。
加入協同雲平臺的企業，平臺首先給予後臺技術支持，將客運企業的品牌、站場、線網、車輛、團隊等線下資源統一接入，建立起企業自有產權、自主品牌的全業務平臺。所有加入平臺的企業按照微供應鏈的模式互相聯合，運輸產品自然形成全國一張運輸網絡，用戶在任何一個企業平臺都可以購買雲平臺所有的服務。這裡體現出“全國行業一盤棋”的理念，企業之間通過平臺加強協同協作，實現資源集聚、優勢互補，提升行業的核心競爭力。平臺的建設從長遠來看，還將從根本上重構道路客運行業“小散弱”的局面，有利於行業集約發展。
利用協同雲平臺更有助於產業鏈的開發。未來旅遊交通相關出行將會是一個巨大的市場，有待我們進一步挖掘。隨著區域城市群、灣區經濟等發展，區域交通的市場協作潛力巨大。在“吃住行遊購娛”整個產業鏈中，只有交通可以將各要素串聯，這也是我們旅客運輸應該重點延伸的增值服務。作為雲平臺，要協同更多的供應鏈資源，加強與景區、在線旅遊企業間的協同協作，通過向上、向下延伸，發揮更大的協同效應。
（三）全域營銷
全域營銷，即整合各類可觸達用戶的渠道資源，建立全鏈路、精準、高效、可衡量的跨屏渠道營銷體系。
早在微信出現之前，就有一種被全世界都驗證的模式叫做“直銷”，做得好的“直銷品牌”都有一個共同點，那就是產品品質要好，效果能感知，最終將“用戶變為自己的銷售代理”。目前的微商也在強調“裂變”，裂變的本質在於把你的用戶變成了粉絲，把粉絲變成銷售。
道路旅客運輸在原有體制下服務是破碎、割裂、各管一段、低水準競爭，加上大多缺少用戶思維、營銷理念，基本屬於坐商。隨著行業政策的深化改革，企業互聯網平臺的建立，協同雲平臺將開發專業的運營工具，支持企業開展全域營銷。全域營銷有助於企業培養自己的鐵粉，並由鐵粉通過裂變來驅動與用戶的互動，激活運輸服務生態鏈。
四、道路旅客運輸轉型發展實踐
“中交出行”協同雲平臺是中交聯盟屬下公司研發的一款出行服務產品，利用移動互聯網、大數據等技術，採用SaaS模式，為企業轉型升級提供技術支持及服務，幫助道路企業低成本搭建自己品牌的互聯網平臺。服務範圍覆蓋班線客運、包車客運、定製客運、定製通勤、網絡預約出租汽車、巡遊出租汽車、城際約租車等多個業務板塊，並積極對接水路、鐵路、航空等其他交通運輸方式，在幫助傳統道路客運企業轉型升級的同時，構建更加完善的客運生態，為乘客提供一站式、門到門出行解決方案。
中交出行為運輸企業提供全套軟件，讓運輸企業低成本、短時間實現“觸網”。通過車務管理、用戶管理等功能，真正幫助運輸企業提升競爭力、獲取更多用戶價值。通過建立規則和標準，讓各運輸企業互聯網平臺間實現資源互通——運力共享和用戶共享，共建行業生態圈，讓行業企業共成長、共發展，實現共贏；讓乘客“一個軟件，全國服務”，提升其用戶體驗。
同時，通過開發運營平臺與提供運營支持，幫助道路客運企業將旅客轉化為用戶，並通過互聯網營銷實現逆勢增長。
公司自2016年成立至今，開發了汽車票、定製班線、定製通勤、定製旅遊、城際約車、租車（包車）、網約車、運營平臺等多個業務板塊，併成功取得全國網約車資質，截至目前已經在全國成立40個分子公司，業務遍及全國28個省市區，幫助全國超過200家客運企業進行互聯網化改造，建立了企業自有品牌的互聯網+出行平臺；公司與哈爾濱工業大學、重慶交通大學、西南交通大學等高等院校建立產學研合作，賦能企業加快轉型發展；公司的發展得到行業企業及主管部門的認可和支持，先後獲得廣東省互聯網+綜合出行試點單位、廣東省交通運輸信息化十佳服務商、中國道路運輸協會骨幹企業智能化道路運輸服務平臺、中國“汽車－出行”變革先鋒、中國道路運輸信息化十佳案例等榮譽。
五、結論
當前道路旅客運輸發展中仍存在著這些問題：
一方面，在思維與觀念上，傳統客運企業與互聯網企業還存在很大差距，尤其是沒有真正從“讓旅客適應企業”轉變為“讓企業滿足旅客”；一方面，缺乏轉型的主動性，雖然很多客運企業都已意識到當前及未來形勢的嚴峻性，但由於傳統觀念根深蒂固、缺乏創新意識和手段、缺乏平臺思維和大數據思維、極致思維，危機感、緊迫感還不夠強，努力方向還不明確，加之資金人才相對匱乏等諸多因素，大多企業仍在消極觀望和等待；另一方面，缺少相應的政策支持。
為加快道路旅客運輸資源整合與轉型發展，建議：
（1）建議堅持以市場需求為導向，大膽改革創新。及時修訂有關政策規章，為企業鬆綁，放開數量管制、區域管制、模式管制、價格管制等，充分發揮市場競爭優勢，促進行業融合，引導新業態健康發展。
（2）加快推進企業改革。發揮協會或聯盟等中介組織的橋樑紐帶作用，引導企業數據化、協同化發展，形成跨行業、規模化、集約化的企業，推動以運輸為核心的產業鏈聯盟。
（3）鼓勵開展運輸服務創新試點。向企業開放相應的數據，鼓勵企業創新，將行業發展中的問題，讓企業主動提出解決方案，綜合評估、擇優採用。
（4）建立完善行業監督與社會評價相結合的誠信考核機制和服務評價體系。利用互聯網加強行業監管，創造公平的競爭環境；定期發佈行業經濟運行分析報告和行業各項運行指數，用數據管理、用數據決策、用數據服務。
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