“我现在手上有很多安眠药，你说吃下去，是不是就解脱了，不会痛苦。”
一个年轻的女孩在电话那头落寞地说着。
福建省心理援助热线于2008年开通，
10年来援助热线共接到60000多通电话，
其中不乏高危自杀倾向的电话，
死亡是这群接线员日常要面对的问题。
10月10日，
世界精神卫生日，
让我们走近这群心灵“摆渡人”……
“您好，心理援助热线，有什么可以帮助您？”
在电话的这头是接线员低沉温暖的声音，而那头连接的可能是个失恋者、失业者、家有精神病者无助的家人，也有可能是一个正准备结束自己生命的可怜人。
目前，福建省心理援助热线的接线员全部是福建省福州神经精神病防治院的专业心理治疗师担任。
电话线连接着生死
“我现在手上有很多安眠药，你说吃下去，是不是就解脱了，不会痛苦。”一个年轻的女孩在电话那头落寞地说着。
接到这个电话，福建省心理援助热线接线员林德勇心里咯噔了一下，开始耐心地和电话那头的女孩细细聊起来。
“你能不能先把药拿到厕所冲掉，我们再慢慢聊呢？不然我一直担心你，不能好好地听你说话。”林德勇耐心地劝说着女孩。
这是一个初中女生，父母经常不在家，在家时总吵架。女孩还有个弟弟，家里人重男轻女，哪怕是弟弟犯的错，被责怪的却是姐姐。
“没有爱，感觉自己是多余的。”女孩哽咽着，“这些药是我一点点收集起来的。”
这不是女孩第一次尝试自杀了，女孩也割腕过几次，但是怕疼，没成功，也没引起父母的重视。从朋友那听说了这热线，女孩想在自杀前找个人诉诉苦。
随着倾诉，女孩的情绪慢慢缓和下来，最后还提供了家属的联系方式。
一场自杀偃旗息鼓，但林德勇的工作并没有结束。
“问题出在家庭上，没能得到解决，还可能有下一次。”林德勇随后联系了女孩的家人，反映了女孩面临的问题，并提醒父母要带孩子来看精神科门诊。
24小时之内，热线对该女孩进行了一次随访，确定女孩是否还处于危机状态。24小时、一周、一个月、三个月、半年和一年，接线员都会对自杀高危人群做跟踪随访。
“她后来主动来门诊接受治疗，状态好转了很多。”林德勇回忆。
其实自杀都有一个漫长的过程，先是遇到困境—挣扎—萌发出自杀的想法—坚定—计划—实施。
“很多人其实是有征兆的，比如会和身边人说不如死了算了，或者以前不敢做的事突然敢做了，抠门的人突然把钱财都分出去了等等。”林德勇说，有些家人碰到这样的情况会训斥或置之不理，但其实这时候如果能和他们沟通，很多自杀可能就不会发生。
更多时候做个“树洞”
“我这次考试没达到预期的分数，我努力了，但一直都不理想，我该怎么办？”一个高中生打电话来求助。
其实除了自杀危机干预，热线更多时候接到的是说些倾诉电话，电话那头有的是婚姻失败，丈夫出轨，哭泣着的女性；
有疾病缠身却还要努力工作，养活一家老小的顶梁柱；
有私下在网贷平台借了钱，超出偿还能力，恐惧的大学生……
这些事生活中向亲朋倾诉，常常会收到一句“这都是小事”。但这句话不会在热线室里出现，在接线员眼里，来电者的事都不是小事。
他们清楚大多数时候，促成自杀都是经年累月积压的情绪。
热线员接电中
“电话的那头是人间百态。每个人活着都有各自的故事，各自的伤痛。”林德勇说，生活不易，大部分人总觉得别人过得更好，其实每个人都各自的难处，只是很多人并不愿意你看到他的伤痛。
有的来电者按下这串号码，就想从接线员那里获得解决办法。怎么还清债务？怎么追回女朋友？离不离婚？辞不辞职？……接线员都没有标准答案。
事实上，接线员最大的作用就是成为树洞，充当一个倾听和陪伴的陌生人角色，协助来电者自己找到答案。
“哪怕无法解决问题，但能让电话那端的人把不良情绪倾诉发泄出来，引导他们寻求身边的朋友和家人的支持，也能一定程度的舒缓他们的情绪，减少抑郁及自杀概率。”林德勇说。
骚扰、语言暴力
在这个岗位上，骚扰来电，甚至语言暴力也是常有的事。
最让女性接线员困扰的是骚扰电话，特别是性骚扰。
“有些男性会通过电话听女性的声音，描述大尺度的性爱场景以达到自慰的目的。”
接线员郑恬翀说到这个很无奈，“这种电话并不少，最难办的是你不能直接挂掉。
因为性骚扰和咨询性问题的边界很模糊。你得先认真听，确认是真的骚扰后才能礼貌地挂断电话。这是热线女性工作者的一大工作压力来源。”
热线规定如果这样的骚扰电话反复来电，可以屏蔽。“可很多是网络电话，一天换一个号码，屏蔽并不完全有效。” 郑恬翀说。
还有攻击辱骂的电话。
郑恬翀曾遇到一个让她哭笑不得的辱骂电话。
电话那头的人接通后不管三七二十一，先骂一通，不管接线员说什么，他都不理会，就自己一个劲的骂着。
多番尝试劝解都失败后，咨询师沉默等待帮助的契机，没想到，骂着骂着电话那头突然声音柔和起来，轻轻地问：“你还在听吗？”得到回应后，那男的又声音变大继续骂起来……
“任何人受到言语的攻击，都会生气，但作为一个专业的心理治疗师，我们知道，在攻击的背后是来电者潜藏的心理问题或精神问题在发挥着作用。
如果在他发泄够了后，能静下来听你分析，那就可以帮到他。”郑恬翀笑说。
每个人都需要心理舒缓
接线员的两大忌讳，一是将心理咨询和思想道德教育混为一谈，二是用自己的世界观去看待别人的事情。
“共情不等于代入自身情绪。”郑恬翀说，比如一个接线员对一个家境优越却想自杀的女孩说，“你怎么能自杀，你对得起你父母吗”，这是不专业的。
接线员要以中立的态度面对来电者，不应用道德标准去衡量、批判他们的行为。
共情要站在来访者的角度感受他们的喜怒哀乐，而不是以自己自身经历去教育，去指导。
其实，每个人成长过程中，都会有自身的情绪问题。
比如有的热线员自身原生家庭中母亲总是非常尖锐，带着责骂的语气对待孩子，那么她如果接到声音高频，喋喋不休的女性电话时，就特别容易不耐烦。
这些都需要上岗前专门的培训、督导，解决自身的心理问题。
接受全国热线项目办的案例督导
接线员接听电话每通半小时到一小时。
接听久了，即使是专业的心理医生，也会感觉疲惫和负能量，这也需要定期的督导和倾诉。
“连心理医生都需要定期心理舒缓，何况是普通人。”郑恬翀呼吁，现在社会压力大，精神紧张，每个人都需要心理舒缓，可以是找朋友家人倾诉；
可以找个空旷的深山嘶吼；
可以泡一杯热茶，慢慢品茗；
可以进行有氧运动……如果严重的焦虑烦躁，也别排斥来心理科就诊。
精神心理科不是洪水猛兽，不要被妖魔化，只有及时排解不良情绪，才能更好的生活。
目前，我省心理援助热线上班时间从早上8时到晚上10时，全年无休。夜里也是人们心理最脆弱的时点，林德勇说，“我们希望在有条件的情况下增加人手，做到全天24小时开放。”
福建省心理援助热线：0591-85666661
福州市未成年人心理健康服务热线：0591-85666222
END
福建卫生报记者：刘伟芳
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