溫馨提示：閱讀前，請點擊右上角“關注”，就可以每天第一時間免費獲取我們分享的職場及管理知識啦。
溝通的英文是“communication”，有“互相結合、連繫”的意思。換句話說，就是傳送訊息的人（發信者），與接收訊息的人（受信者），透過記號（言語、表情、肢體語言、手勢等）連繫。連繫的內容有訊息、情緒、意志等。
在此要先記住一個重要觀念，如果只有單方發言，溝通將無法成立。好比投手用心地投球，如果沒有捕手接球，就會變成暴投。因為存在接收訊息的人，訊息才得以傳送出去。
傾聽高手會讓對方先發言
另外，還要請各位牢記，比起當傾聽者，人們更喜歡當發言者。
比方說昔日老友隔10年後再見面時，許多人都會先聊自己過去的點點滴滴，講完了才說：“對了，你這10年過得如何？”
如果想營造和樂融融的交談氛圍，應該先讓對方發言，待對方準備扮演傾聽者角色時，你再發言。總之，不要急著發言，先扮演傾聽者角色。
注意3件事，就會讓對方覺得你超貼心！
想成為傾聽高手，心態比技巧重要。在學會技巧前，請先建立3個最基本的心態。
1、控制“我有話要說”的意念：當雙方都有話想說時，就會不曉得該由誰先發言。遇到這種情況時，不要猶豫，請先將發言權交給對方。你先認真傾聽，等到你發言時，對方也會用心傾聽。
2、放下手邊工作、膝蓋對膝蓋，視線相會。即使你正在打電腦，或者正在看報紙，只要對方一開口，你就要放下手邊工作，轉身看著對方，在視線交會下傾聽對方發言，表現出用心傾聽的態度。
3、用心觀察。如果還沒輪到你發言，在傾聽時除了用心聽取對方的每個字句，還要仔細觀察對方的表情、肢體語言、手勢、姿勢等。要解讀語言以外的訊息。
技巧1：“少問多聽”的3個重點
與人交談時，切記傾聽比提問更重要。
“聽”字的右邊是“十”，下面接個“四”字。不過，原本中日辭典刊登的字體是“目”。文字“聽”有著不是隻用耳朵，還要使用眼睛去接收對方傳達過來的訊息、情緒與意念。換言之，在傾聽時要使用五感來感覺觀察，並且予以回應。
切記不要只針對自己關心的領域提問，更不要讓對方有受到“訊問”的感覺。
傾聽有三個注意重點：（1）鎖定對象傾聽；（2）誠懇地、積極地、有回應地傾聽；（3）邊觀察邊傾聽
技巧2：抱持感興趣的態度去傾聽
抱持同理心傾聽時，話題會自然延伸，也會更深入瞭解對方，建立親密的夥伴關係。
在交談時，我們該對哪些事情抱持同理心呢？答案是“對方的談話內容”以及“對方人品”。當你留意傾聽對方的話，就能敞開對方的心房。然後，被“對方的話中內容”所吸引，進而開始對其“人品”感興趣。
若能建立信賴關係，就算是工作上初次見面的人，也能像朋友般相處。抱持對對方感興趣的態度傾聽吧！“投契關係”是指彼此架起心靈溝通橋樑，並且建立互信關係的狀態。
技巧3：不抱持成見就能聽到真話
有人在說話時，會抱持成見來判斷。這種人常會說：“就是XX”、“一定是XX”。只不過，一旦對某人抱有成見，就會錯失觀察到對方另外一面的機會。
譬如，你認定經常遲到的人就是“懶散的人”，就算這個人其實深得客戶信賴，你還是覺得他的工作態度懶散，看不到他贏得客戶信賴的優點。
所以在傾聽時，請務必提醒自己不要抱持成見。傾聽時，可對發言內容抱持“推疑”的態度。但若是對當事人本身也抱持成見，認定他就是“XX的人”的話，就會錯失其他的可能性。不論在職場或私人場合，傾聽時都不要帶有成見。
技巧4 回應時，把對方當作主角
回應是指配合對方的發言，利用“嗯”、“原來如此”、“然後呢”等辭彙，表示認同的行為。相對地，點頭則是利用肢體或表情，來附和對方。
傾聽高手會把對方當成主角，利用回應、點頭，表示自己的附和之意。
除非是很熟悉的人，否則交談時沒有點頭或回應，對話就很容易中斷。有時發言者甚至會因此認為“難道他討厭我？”“這個人是不是對我說的話，或是對我不感興趣？”
回應高手除了會以詞彙表示認同，還會搭配點頭等的肢體語言，實踐3種傾聽方法：（1）認同、同意；（2）驚喜、感動；（3）誘導、繼續。
技巧5 視線落在“嘴”比較自然
當你傾聽對方說話時，是否不知道到底該看哪裡比較好？
歐美地區的溝通類書籍，幾乎100%都寫著“要注視對方的眼睛”，但是在日本，一直凝視對方眼睛說話，會讓對方有被威脅的感覺，於是有人主張看著對方胸前或領帶結的部位。然而，更自然的方式是看著對方的嘴。
各位應該聽過“拍照視線”這句話，眼睛一直盯著與自己呈水平方向的照相機，眼神會變得嚴肅。如果視線落在水平位置下方5度的地方，相機鏡頭能捕捉到柔和的眼神。
在傾聽時，可以提醒自己視線要落在對方嘴部的位置，讓對方留下溫柔的好印象。
外表會令人留下深刻印象，如果能塑造柔和眼神，就能提升你在對方心中的好印象。
技巧6 聲調抑揚頓挫自然不沉悶
請試著以高亢的聲調說：“你非常努力呢！”這是否會讓對方覺得語氣略帶嘲諷？或是以超級低沉的聲調來說，聽起來是否有威脅的感覺呢？
由此可知，聲調會影響對方的觀感。
新婚妻子以開朗的聲調迎接回家的丈夫：“啊，你回來了！”丈夫心裡一定會覺得“這麼早回家真好”，而感到開心。要是換成結婚15年的妻子，以暗沉陰鬱的聲調說：“啊，你回來了。”這時丈夫一定會覺得：“這麼早回家真是失策……。”
同樣一句話，只是因為說者的語調不同，給人的印象也跟著天差地遠。
跟回應和點頭致意一樣，親眼所見的影響力遠比親耳所聽的來得大。甚至，聲調的影響力遠比語言本身還強大。
技巧7 用容易理解的辭彙去表達
在溝通學上，有個專有名詞叫做“同調性作用”。
這是一種溝通技巧，在交談時，彼此以相同速度發言或重複關鍵字，擺出相同的姿勢。
在溝通時，遣詞用字當然重要，但結結巴巴容易讓人覺得你不夠知性，也會讓人感到不舒服，對方會想：“這個人沒問題吧？”
請注意你的遣詞用字要淺顯易懂，別讓對方不舒服。
閱讀更多 管理心經 的文章
