城市公共安全的“神經中樞”
在上海這個國際化超大型城市，公共安全不僅是城市建設發展的底線，更是人民群眾最殷切的期盼。保障上海城市公共安全，除了警力的多方位投入，還需要一個科學決策、反應迅速的實戰指揮平臺。如果把城市公共安全的運作比作人的機體，那這個實戰指揮平臺就是最重要的“神經中樞”。
國慶期間，上海市公安局指揮中心的氣氛緊張卻又有序，儼然是一個保衛城市公共安全的“司令部”。在這裡，我們採訪了四位來自不同指揮層級的“指揮員”：指揮中心總指揮長孫曉東、指揮中心四科科長李琳、“110”接警員考評組張曉雅、派出所綜合指揮室“九零後”民警唐亮---四位民警代表著上海公安指揮體系中的四個重要環節：統籌決策、警情分配、接線處警、基層處警。四位講述者雖然屬於不同崗位、不同層次，但是他們用同樣的忠誠和擔當，鑄就著上海城市公共安全的“神經中樞”。
講述之一：因相信而看見
講述人：孫曉東 （上海市公安局指揮中心總指揮長）
指揮中心總指揮長孫曉東，先後在地區分局的指揮、交警、督察、治安多個條線工作過。2007年，踏上了指揮員的工作崗位，11個年頭幹下來，指揮崗位見證了他的成長曆程，他也在實戰中積累了豐富的指揮經驗。
“歲月靜好，是因為有人負重前行。今天上海市民看到的平安和諧的景象，離不開全市公安民警的辛勤付出。在公安指揮崗位工作，就像人的大腦指揮身體的器官，對四面八方傳來的信息，不僅僅要感知、記憶、傳遞，還要綜合判斷，發出指令。指揮工作是我們光榮的事業，我們追求卓越、砥礪前行，不僅要因看見而相信，還要因相信而看見。”
排除空氣中的“定時炸彈”
一天傍晚19點左右，我們接到110報警：上海市北部地區某加油站內裝載液化天然氣的槽罐車發生氣體洩漏。接報後，我們迅疾指令屬地分局、消防總隊到場處置。市公安局指揮中心同時也是市應急聯動中心，我們第一時間將情況向市安監、衛計委、環保等部門通報，要求安排專業力量到場協助處置。在消防處置力量開啟水幕對洩漏氣體進行稀釋和隔斷保護的同時，我們在指揮中心已調取了現場監控圖像，並運用警用地理信息平臺迅速摸清了現場地形。
當時，我們發現加油站周邊道路車流較多，並有高架道路，附近150米左右還有一幢住宅樓。經過研判，必須果斷採取措施，防止次生災害發生。指揮中心立即發出指令，要求對事發路段及鄰近高架相關路段採取交通管制和交通限行措施，疏散周邊人員，引導過往車輛繞行。現場初步排險後，指揮中心根據預案與處置危險品方面的專家取得聯繫，全面聽取專業意見，為現場人員科學處置提供參考。經過多部門合力工作，1個半小時後，終於將洩漏閥門關閉，成功堵漏排除危險。為確保絕對安全，我們要求對現場進行充分的安全評估。次日0時45分，經現場消防、安監等專家多次檢測，給出了現場排險成功、事故現場及周邊空氣安全的評估意見。直到這時，道路交通管制措施才得以解除，周邊群眾安全返回住處。
其實，對指揮中心民警而言，工作並沒有完全結束，這輛槽罐車屬江蘇某公司，危險品車輛的轉運工作、異地協調工作，又擺在了我們的面前。經多方聯繫，我們制定了專門的轉運方案，在現場消防人員和民警的護送下，車輛駛離了加油站，最終安全抵達其所屬的危險品運輸公司。
面對類似突發事件，我們指揮中心的主要工作，就是對事件落實可控範圍、預判處置級別、提出初步意見、輔助領導決策，協調落實各方資源，確保現場力量能夠快速響應、有效處置。
大峽谷的來電
今年6月23日晚7時，市公安局指揮中心接到一個信號不佳的報警電話。報警人異常焦急地表示：自己在浙東大峽谷徒步旅行路遇山雨，同30多名上海遊客被困山中。
接報後，在市公安局領導的指示下，我們依託長三角區域警務一體化機制，立即開展應急聯動處置，將情況通報浙江省公安廳指揮中心，提出跨區域合作支援請求，並與寧海縣當地警方保持實時溝通，第一時間搭建起了聯動指揮平臺，實時互通情況進展，聯合調集搜救力量。當午夜0時，上海市公安局指揮中心大廳電話響起：“都找到了？太好了！”所有人長舒了一口氣。經過兩地警方通力合作，被困人員全部成功脫險。
隨著長三角區域越來越密切的經濟、文化、人員交流，警務工作的區域協作也越來越多。今年5月份，滬蘇浙皖四地公安機關簽署了《長三角區域警務一體化框架協議》，在更高層面搭建起了指揮協作的平臺，標誌著長三角區域警務合作正向更高質量的一體化發展方向邁進。有了像“長三角區域警務一體化合作機制”聯動平臺，四地公安機關探索在聯勤指揮、信息共享、社會面治安防控、省際卡口查控、重大活動安保等方面開展務實合作，逐步實現一體化區域警務合作體系。在這方面，我們指揮員既是實踐者，也是有益者。
插上科技的翅膀
上海作為國際化大都市，人多、樓多、車多、大型活動多、地下空間大的特點十分明顯，這些也是城市公共安全的軟肋。如果光靠民警人力工作，顯然是杯水車薪、事倍功半。
近年來，在市委市政府的大力支持下，市公安局指揮中心最大限度融合大數據、雲計算等前沿科技手段，圍繞視頻監控、警用地理信息、社會治安態勢等要素，持續加大硬件設備的投入和軟件信息系統的開發，充分運用科技信息化手段，推動警務指揮模式的轉型升級，大大提升了指揮處置的效能。
我通過一起搶奪案的模擬警情，來介紹市局指揮中心信息化系統在實戰中的應用。在110報警環節我們就啟用了報警人、接警員、分局指揮員三方之間的通話，目的是為使一線警力快速處警，減少指揮層級。接報警情後，市局指揮中心通過110接報警系統發出處警指令、同時啟動“一鍵布控”功能，快速調集周邊警力實施圍追堵截。指揮員通過數據分析，排摸報警人、嫌疑人、嫌疑車輛等信息，通過無線通訊向現場民警點對點發布指令。通過同步開展以上工作措施，一般10分鐘以內可以全部部署到位。
在指揮員的崗位上摸爬滾打了這些年，我對指揮崗位的重要性、特殊性的認識在不斷深化，越來越感受到肩頭沉甸甸的責任。要成為一名優秀的指揮員，必須在工作中不斷學習、不斷感悟，始終堅持以人民為中心的發展思想，確保自己每一個決策、每一個指令都精準無誤、高效有力，從而不辜負人民群眾的期盼和各級領導的囑託。
講述之二：好鋼用在刀刃上
講述人：李琳 （上海市公安局指揮中心四科科長）
警察不可能包打天下，出了“警察也管不了的事”怎麼辦呢？指揮中心四科科長李琳，正在牽頭制定110警情的分類、分級、分流的指導意見，把千頭萬緒理出輕重緩急，尤其對於“非警務類警情”要做出界定標準，讓專業的職能部門來接手職責範圍的事項，打破公安機關單打獨鬥的尷尬境地，使有限的警力資源充分用在處置緊急警情上。
“在上海市公安局110報警服務檯，我們有350名一線110接警員，平均每天接到3.3萬餘起報警電話，但其中近七成是非警務類，為了把寶貴的警力用在刀刃上，合理分配警情就成為我們工作的重點。”
拿基層反響最強烈的問題開刀
挪車類的警情是讓基層民警普遍感到頭疼的問題。在上海，每天發生約3600起挪車類警情，消耗大量的警力資源。接到群眾的報警後，我們會對此類警情進行分類。對於，非緊急性的挪車類事件，我們會引導群眾下載“上海交警APP”，通過“拍車牌，知電話”等新型科技手段聯繫到車主，進行自助自救；經過判斷有次生危險的，如車輛長時間佔用消防通道、報警人情緒激動，揚言砸車、鬥毆等情況，指令屬地公安分局立即出警。今年7月份以來，通過開展挪車類警情的分流處置，相關警情的日均接報數下降到2200起。
110是一條保障城市運行秩序、守護群眾生命財產安全的“生命線”。面對每天海量的報警電話，如果在處置中不分輕重緩急，真正的公共安全事件就可能被延誤。在我們每天接到的報警電話中，生活類糾紛佔的比重非常大。我們每天都要處理1800起糾紛類警情，包括家庭、鄰里、消費、婚戀、經濟糾紛。處警之後，我們還會聯動司法局、市民服務熱線，通過政府有關部門的及時介入，真正把社會矛盾解決在源頭。這樣可以有效避免因報警人就同一事件反覆報警而擠佔報警資源的情況，從而更有利於重大警情的快速反應和警力部署。
讓百姓的問題得到更好地解決
“110”報警電話是為處置緊急事件設置的，但是由於長期以來積累知名度和美譽度，很多些專業性很強的社會事件，即使有專門的社會職能部門管轄，群眾也會撥打110報警，這也是近七成“非警務類警情”產生的原因。
為了解決這個問題，我們主動與相關職能部門對接協調，其中包括12345（市民服務熱線）、12348（法律諮詢熱線）、12319（城建熱線）等。通過探索建立聯動機制，有效提升事件流轉和處置效率，最終得益的還是市民群眾。
我們將通過不斷地宣傳、告知民眾解決各類問題的正確渠道。唯有主動跨前，才能避免被動兜底。接下來，我們在加強公安內部資源整合的同時，還將進一步爭取各個聯動單位的協同配合。因為大家的目標是一致的，就是為了更好更快地解決百姓的所需所盼。
講述之三：讓電話線這頭的聲音有溫度
講述人：張曉雅 （上海市公安局110報警服務檯考評組成員）
張曉雅有三個身份：她既是110接警員，也是接線員的考評員，還是培訓110接線員的教員。她的聲音甜美，說話有條不紊。在崗位上，每名接警員平均1分鐘多一點的時間，就要接聽完畢一個110報警電話，連續12小時工作。這細細的一根電話線，牽起的是百姓與公安的魚水之情。
“在電話一開始建立信任關係，就是要讓老百姓覺得，你的心是和他們在一起的！他信你了，他就能冷靜下來配合調查，就能幫助他把損失降到最低。”
接警的“黃金20秒”
聲音是有溫度的！“110”工作的職能就是處置緊急警情，大部分報警人撥打電話時，都處於緊張、恐慌等負面情緒下，所以接警員要做的第一件事，就是用聲音去安撫、溫暖他們，讓他們感受到你的真誠。基於此，我們提出了“黃金20秒”的接警法則，就是要把握好剛接起電話的那一段時間，與報警人建立良好的信任關係，為開展後續詢問工作，甚至於為整起警情處置奠定基礎。
一個深夜，我接到一名女子的報警，電話裡她不斷地叫喊著“救命啊，救命，快來救救我……”，她情緒激動，顯然受到了極大的驚嚇。我一邊努力嘗試用各種方式去安撫報警人，一邊從背景聲音判斷，現場是否還有暴力侵害持續的可能性。好在背景聲音較為平靜，讓我有理由相信報警人在當時應該是安全。從報警人斷斷續續地描述中，我基本判斷現場剛發生了一起涉嫌兩搶類警情的刑事案件，於是立即詢問她所的所在街道、門牌、標誌性建築物等，指令民警迅速處警。同時，將電話轉至其所在的寶山公安分局指揮中心，通過三方通話機制協同分局民警一起詢問對象特徵、持械狀況、逃逸方向及方式等現場情況。
事發突然，報警人僅僅在黑暗中與歹徒打了一個照面。由於情緒緊張，她無法提供嫌疑對象的體貌特徵。案發地是郊區村道，小路錯綜複雜，如果對象的體貌特徵不明確，會為後續抓捕工作帶來困難。作為女性，我非常理解她當時的驚慌失措，但我告訴她，作為受害人，她是唯一的目擊者，提供最為準確的線索不僅僅是幫助我們警方破案，也是幫助她挽回經濟損失。我一點點幫助她回憶案發過程。
在我的不斷鼓勵下，她冷靜下來，慢慢記起了嫌疑人的口音特徵，身高比自己高半個頭，穿深色上衣，甚至還想到起歹徒“右眼下面有條疤”。根據這些寶貴線索，寶山公安分局民警及時開展調查排摸，組織警力抓捕。僅僅在報警人報案後的二小時後，就傳來了犯罪嫌疑人在附近村莊落網的捷報。
我們是在與違法嫌疑人爭分奪秒
近日，黃浦區發生一起電動車盜竊案，電動車的主人騎行到一個商店門口。進門買東西的幾分鐘裡，犯罪嫌疑人鑽空將其電動車騎走。聽到電動車報警器的聲響，電動車主迅速轉頭出門，可已經追不上了。接到他的報警電話後，我迅速詢問了犯罪嫌疑人騎行的方向和電動車顏色、款式等信息，並指令黃浦公安分局處警。民警根據我們從報警人處獲得的信息線索，迅速確定抓捕範圍並實行區域空間上的全面包圍。民警在街道進行密不透風的設卡檢查，僅僅十幾分鍾就為群眾尋回了失竊的電動車。
“不能斷定為假，就判斷為真”。這是我們接警員處理警情的原則。從2004年至今，我在接警員的崗位14年的時間裡，即使遇到糾紛類警情、求助類警情、甚至於一些發洩類、騷擾類警情，都要通過詢問進行預判，或給予合理化建議，或及時指令屬地分局出警，將各類警情進行分級，以備下一步處理。
110接線員每天都要需要面對傾洩而來的各類負面情緒，有時候電話筒甚至成了“出氣筒”，還隨時有被投訴的危險。我作為考評組成員、教員，把14年來自己作為接線員保持零投訴、零失誤的小訣竅梳理成“工作手冊”分享給同事們。比如，小鹿是新晉寶媽，我就讓她隨身帶著寶寶的照片，在休息間歇拿出來看看，一瞬間就能滿血復活；我送給愛美的娜娜一面小鏡子，放在電腦屏幕旁，提醒自己始終保持微笑；我買來的減壓玩具，已經被同事們們蹂躪了千百遍，換了一批又一批。
講述之四：當好群眾生命財產安全的守護者
講述人：唐亮
（上海市公安局楊浦分局控江路派出所綜合指揮室民警）
派出所綜合指揮室掌握著轄區社情民意、治安態勢的第一手資料，是整個指揮體系的“神經末梢”。唐亮今年3月份剛從警校畢業，通過層層選拔，調入上海市公安局楊浦分局控江路派出所綜合指揮室。在這個綜合崗位的鍛鍊下，他業務知識上手很快，已經成長為派出所的骨幹力量。
“我們派出所綜合指揮室是上海公安指揮體系的‘神經末梢’，也是市局、分局指揮中心指令執行過程中的最後一環。我們是指揮信息上傳下達的執行者，更是群眾生命財產安全的守護者。”
8月21日上午9時許，控江路派出所接市局指揮中心和反詐中心指令，稱居民王女士接到冒充“公檢法”詐騙電話，要求民警立即上門開展勸阻工作。接到指令後，我的同事小顧迅速趕往王某居住地，卻發現她已經搬離了該處。
我們立即撥打王女士手機。雖然電話很快就接通了，但我們卻電話那頭是名男子的聲音。這名自稱是王女士表哥的男子說，王女士正在洗澡不方便接電話，並堅稱她沒有遇到詐騙。但是，當我們詢問男子當前的住址時，對方卻支支吾吾，甚至在民警追問下直接掛斷了電話。這讓我們一下子警惕了起來，他到底是不是王女士的“表哥”？於是，我們一邊通知指揮中心協調力量對王女士的暫住地和聯繫方式展開進一步查詢，一邊繼續撥打其手機。約幾分鐘後，民警再次撥通了電話，這次接電話的是王女士本人。
原來，王女士之前接到自稱是北京市公安局民警的來電，對方稱其涉嫌280萬的金融詐騙，警方已經立案調查。由於“民警”準確報出了王女士的相關信息，她一下子被唬住了，並根據對方“辦理案件要監聽其通話”的要求，一步步按照“民警”的指令將自己的手機設置來電呼叫轉移至對方指定的號碼。所以，當派出所民警第一次撥打王女士手機時，接聽電話的不是她的表哥，而是經過來電呼叫轉移後的騙子。
萬幸的是，我們在詢問中發現了端倪，而王女士也因為害怕，在與所謂的“北京市公安局民警”通了一陣電話後直接掛斷並撥打110報警。
與我們取得聯繫後，她方才確信自己差點被騙上當。為了進一步核實相關情況，在簡要詢問後，派出所的同事又專門來到王女士家中，向其進行了防範電信詐騙的宣傳，避免了群眾的錢財損失。
目前，市公安局指揮中心與市反電信網絡詐騙中心建立了電信網絡詐騙的聯動勸阻機制，確保做到第一時間發現潛在被害人，第一時間上門勸阻。對於身處派出所的基層指揮人員而言，現場攔截電信詐騙，必須要落實到當事人本人，絕對不能由所謂的親戚、代理人等代勞。是否成功勸阻電信詐騙的標準是在我們的民警到達現場，見到當事人為止。除了“想群眾所想”，還必須 “想常人所不敢想”。排除任何細微的疑點，這樣才能與狡詐的犯罪分子鬥智鬥勇。
後記
他們深知責任重於泰山，容不得絲毫閃失，在指揮工作中胸懷全局、心細如髮，始終保持著高超的專業素養和人文關懷的統一。孜孜不倦，守一方安寧，在看清黑暗之後，心裡仍是一片光明永晝---他們用實際行動書寫著公安民警的忠誠與擔當。
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