最近发生的一个事件，一个小伙子在一个面馆吃出了一根头发，让服务员过来出处理，服务员的解决方法是换一碗，小伙不同意，然后叫来店长，店长不予理会不说，还扬言让他去告！这个倒是提醒了小伙子，真的去法院告了！结果是，双方接受私下调解，面馆赔偿1000，并把16元的饭钱给退了！总共是1016元！
对于这种结果，很多网友纷纷点赞，说小伙做的对！但是很多商家就惶恐了，到底这样的事情应不应该赔呢？要赔的话又该如何赔？其实这是给所有的餐饮商家提了个醒！食品卫生安全要永远放在第一位！即使不小心出了问题，也要马上承担下来，不要把事情闹大，得不偿失！
作为餐饮商家，难免会遇到顾客投诉事件，如果真是遇到这样的事情，应该如何处理呢？一般有以下几个步骤：
第一、针对顾客提出的问题，第一时间做出回应，不要推脱责任；
一般情况下，遇到食物有异物，大部分的顾客是不会提出来的，至于那些提出来的，必然是很生气，想要讨个说法，这个时候千万不要忽视顾客的感受！出现问题，最好餐厅的负责人出来处理，第一时间了解情况，这个时候态度一定要诚恳：非常抱歉，这个是我们工作的失误，您看我给您换一碗怎样？如果顾客接受就马上更换，如果不接受，可以询问顾客的意见，顾客如果要求合理，也是我们能接受的范围，一般就直接同意！如果提出不合理要求，那么最好跟顾客就事情本身，进行冷静分析，期间一定要保证诚恳解决问题的态度，不要被顾客不合理的要求惹恼，否则事情会谈崩！
第二、额外的给一些实惠，将店里的电话留给顾客，随时保持联系；
千万不能把顾客晾在一边，对于顾客非常不合理的要求，可以把顾客请到一边，详细的分析这个问题，毕竟都是打工的，谁都不富裕，让顾客能够理解餐厅的难处！总之在这个层面，一定要自己的底线，食客有懂道理的也有无理取闹的，店家可能有问题但是也需要给改错的机会！如果双发能够和解最好，同时也可以给顾客一些代金券或小礼品，并给顾客联系方式，方便后面有什么问题，及时处理！
对于商家，可能最担心的就是担心顾客上报职能部门，其实这个也并不是坏事，我们自己做好，谁来检查都没事，当然我们最好能把事情控制好，跟顾客当面解决最好！事后一定要进行餐厅整改，杜绝类似的事情再次发生！顾客有时的狠话只是为自己争取更多的利益！但是我们自己重视起来。
曾经有一桌顾客吃饭，发现菜里面有苍蝇，顾客告诉餐厅经理，你今天把苍蝇吃了，这个事情就过了，经理一点都没有犹豫，一口把苍蝇吃掉了，众人目瞪口呆。其实这个就是餐饮行业的现实，也不是顾客难缠，服务行业做的就是让顾客满意，做不到也不能去找什么理由！
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