來源:商界（shangjiexinmeiti）
文:談心
"概念店"，這個詞彙起源於歐美，流行於日本，用來形容那些風格獨特、創意鮮明的店鋪。
通常，概念店採用全程顧問銷售模式，根據顧客的需求，為其介紹、推薦量身訂做的配套產品。
從西雅圖的一家鞋店起步，到現在已發展成為美國零售業的百年知名品牌諾德斯特龍(Nordstrom)不甘屈服於實體零售的挑戰，正在向“零售新概念”大步邁進。
Nordstrom Local概念店
數字化時代的體驗購買
通常，如果只是在網上購物，就沒辦法去體驗設計師的快閃店，或者喝杯飲料，和造型師聊一聊正在試穿的這件衣服。
為適應消費者的數字化需求，彌合線上購物和線下購物之間的差距，給顧客提供更愉快的購物體驗。
去年10月，諾德斯特龍在洛杉磯開設了第一家社區概念店Nordstrom Local。
新開概念店坐落於西好萊塢繁華的富人區梅爾羅斯大道，這裡集結了Glossier和Marc Jacobs等世界知名品牌。
與諾德斯特龍其他實體門店面積平均都有14萬平方英尺相比，Nordstrom Local佔地只有約3000平方英尺。
Nordstrom Local概念店
Nordstrom Local的風格和感覺完全不同於傳統的諾德斯特龍實體店。在社區概念店，注重的更是一種“顧客消費體驗”。
Nordstrom Local店內配備一間造型套間和八間更衣室。與周圍購物店不同的是，店裡幾乎沒有商品，而是設置了美甲櫃檯，併為顧客提供咖啡、冷榨果汁、啤酒和紅酒等服務項目。
顧客可以通過網站或電話預約造型師，接著再到店裡看衣服。試穿後，造型師會幫助有興趣購買的顧客上網預訂，衣服當天就會送到Nordstrom Local，顧客可以邊等衣服，邊享用飲料或美甲服務。
衣服送到之後，店內裁縫師可以現場幫忙免費修改。裁縫師也可以幫忙修改顧客其他品牌的衣服，不過會按服務收費。
“我們的目標是，將一些最受歡迎或最需要的服務帶給我們客戶居住和工作的社區。”Nordstrom顧客體驗高級副總裁Shea Jensen在接受Fast Company採訪時表示。
Nordstrom Local概念店
Nordstrom Local從去年10月營業至今，社區顧客的反應都很積極。
7月9號，諾德斯特龍宣佈繼續拓展其“零售新概念”戰略，計劃分別在洛杉磯的布倫特伍德和市中心再開設兩家社區概念店。
這兩家店的佔地規模分別是1200平方英尺和2200平方英尺，裝飾和服務都將根據附近社區顧客的需要和喜好進行個性化定製。
諾德斯特龍百貨的首席數字官兼諾德斯特龍網站的總裁Ken Worzel表示，洛杉磯是擴張社區概念店的一個理想地。這裡是諾德斯特龍最大的市場，擁有16家直營店和400萬客戶，並且擁有大量庫存為概念店週轉供貨。
“我們有一個穩定的年輕客戶群，他們非常關注我們的品牌，”Worzel說，“我們得到的一個清晰的反饋信息是，當我們能夠提供引入注目的產品，並與卓越的服務結合起來，通過實體店和數字業務的無縫連接，用正確的產品在正確的地方和時間服務消費者，使購物體驗更具吸引力，顧客就會更信任我們的品牌。”
諾德斯特龍擴張的社區概念店是其對標誌性客戶服務的最新投資，數據也證明了該項投資的可觀效應。
在去年在一個低迷的零售市場上，諾德斯特龍的銷售額竟然達到了創紀錄的151億美元。此外，諾德斯特龍的客戶數量也增長了4%，在全國範圍內達到了3300萬。
“通過我們在西好萊塢開的第一家社區概念店，我們從顧客那裡學到了很多東西，我們期待著能從洛杉磯布倫特伍德和市中心的兩家新店中學到更多零售運營模式，”諾德斯特龍顧客體驗高級副總裁Shea Jensen說，“我們認為有更多的方式為顧客提供服務，我們期待著向當地社區的顧客介紹諾德斯特龍品牌。”
Nordstrom Local概念店
未來的零售模式？
“我們總是試圖找到創造更好消費體驗的零售模式。”Nordstrom stores總裁Jamie Nordstrom表示，“我們正努力提高自己在每個主要市場上都能成為優秀零售商的效率，Nordstrom Local是其中的一個重要戰略。”
諾德斯特龍自成立以來，一直在不斷改進零售體驗。
早在上世紀90年代中期，它就開始嘗試線上銷售和送貨到家業務。
如今，諾德斯特龍在40個州經營著373家門店，其中包括在美國、加拿大和波多黎的122家直營店和239家折扣店。
當許多競爭對手試圖通過店內體驗或改頭換面的方式來解決銷售下滑的問題時，諾德斯特龍正以多管齊下的做法開闢新的收入渠道。
基於“科技+關懷”的理念，諾德斯特龍開發了一項新的管理服務應用Style Board。
Style Board提供一組在線個人造型師團隊，他們會通過調查問卷的形式，瞭解顧客的個人風格，併為他們完成包括衣服、飾品、珠寶等搭配。通過郵件的形式，在線個人造型師會給顧客發送著裝建議，告訴他哪些服飾或許能搭配他剛買的商品。
對於不太喜歡逛商城的一類消費者而言，Style Board是一項理想的消費體驗，因為不用與真人造型師打交道，還能解決穿衣搭配的問題。
如果顧客想要更多的專業搭配知識，在社區概念店都會有專業的造型師提供服務。
理想的情況是，顧客和個人造型師建立起一種信任關係，當你需要一套衣服或造型改變時，造型師都會隨時待命。
Nordstrom Local概念店
“這綜合了線上購物和線下購物的差距，”時尚與零售專家Bahar Takhtehchian說，“網上購物提供給顧客便捷，Nordstrom Local則提供給顧客更多的細節和實際的幫助。”
Nordstrom Local似乎特別吸引那些不常去商場購物的顧客，比如，住在西好萊塢地區且超級忙碌的千禧一代。他們喜歡這種高效率的消費體驗：花半小時的網購，然後在下班後就能順便去社區概念店提取網購的訂單。
根據Forrester最近的一份研究報告，66%的消費者認為重視他們的時間是提供優質客戶服務最重要的因素。
“時間對每個人來說都是珍貴的商品，”Worzel說，“當我們讓客戶更容易發現產品，接觸他們正在尋找的優秀產品，同時還提供優質的體驗服務，這對客戶來說是才是一次完全意義上的滿意消費體驗。”
在Market Force Information的年度研究報告中，諾德斯特龍第六次蟬聯“最喜歡的高端時裝零售商”，超過1萬名顧客選擇了諾德斯特龍，而不是Lane Bryant, Dillard 's, Forever 21和Kohl 's。
“你會看到我們會繼續嘗試與客戶互動的各種策略，有些會成功，有些不會成功。”Worzel說，“但我們認為，繼續創新零售新模式，而不是固守舊模式是非常重要的。”
對於零售商而言，諾德斯特龍的“零售新概念”模式可能是一個很好複製的案例。
業內其他人士應該注意到諾德斯特龍正在做的事情，看看如何將這個“零售新概念”應用於自己的企業，是否可以同樣利用消費體驗驅動品牌的客流量和參與量?
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