不少市民在ATM辦理業務時，因誤操作或系統原因常常會遇到錯賬、吞卡等情況，需要自行撥打銀行客服熱線轉人工服務，由客服記錄信息後再轉至對應具體作業部門跟進處理。這樣的流程往往導致市民在網點等待回覆的時間平均在30分鐘至1小時甚至更長。
近期，招商銀行上海分行依託“手機銀行”、“招商銀行上海分行”公眾號的線上服務平臺，針對自助設備異常錯賬、吞卡等交易，研發出了業內首個自助設備異常交易在線查詢系統(以下簡稱“自在查”系統)，為客戶提供更為優質便捷的服務體驗。
目前，此係統已全面上線，市民在招行任意一臺的ATM辦理業務遇到異常情況，只需要登錄手機銀行或公眾號，進入上海“城市服務”專區下的“櫃面預約”模塊，點擊“ATM異常交易查詢”，自行登記即可。後續還可通過該平臺進行處理進度跟蹤、核實結果查詢等，一改傳統的電話反饋模式，全面提高了自助設備異常交易處理的全流程信息透明度。
據招商銀行上海分行工作人員介紹，“自在查”系統在受理客戶吞卡業務處理申請時，也改變了以往“需在就近網點領取”的方式，客戶可自主選擇領卡網點，系統還會提示具體地址。此外，系統的設計中還嵌入了非工作日和待人工介入處理的細節考量，對於不同的情況給予不同的反饋，並設置了特殊人工服務渠道。
以客戶體驗為首，充分融合人工服務與自助查詢線上線下服務的“自在查”系統，致力於成為客戶最親密的銀行自助設備異常諮詢服務幫手。未來，招商銀行上海分行將不斷優化查詢功能，推動金融服務的全面升級。
梳理流程發現痛點，傳統三角模式顯弊端
在過往自助設備交易中發生錯賬、吞卡情況後，傳統流程中需要客戶自行撥打總行客服熱線轉人工服務記錄信息，再由總行客服將客戶信息轉至對應分行具體作業部門或支行，最後由處理部門跟進處理並回復客戶，往往導致客戶在網點等待回覆時間平均在30分鐘至1小時甚至更長。
傳統的處理方式呈“客戶-總行-分行”三角模式，存在以下弊端：一是客戶茫然無助，因無法及時瞭解處理進度，只能被動等待，一旦等待時長超出預期，易引發客戶的焦躁與不安。二是銀行內部業務處理流程繁複，總分行均參與其中，信息不對稱的情況下溝通成本較高，進而也影響業務處理效率。
傾聽客戶需求，科技金融用心定製
為提高客戶使用體驗，分行運營流程設計人員對客戶訴求進行詳細地分析，對以往異常交易查詢訴求記錄根據客戶年齡段、職業、日常交易習慣與頻次等進行了整理、分類。並在今年上半年受理異常交易查詢處理訴求的聯絡過程中嵌入了調研環節，對2778位客戶進行了電話回訪，在訴求分析中真實模擬各種場景下客戶的心理活動。
客戶的需求集中於對業務處理流程的掌握，他們希望“知曉每一步流程的處理進度”，希望“選擇領取銀行卡的網點”，希望“銀行能感知並理解自己的焦躁心情並在此基礎上提供服務”。
該行首席信息官陳昆德先生曾說過：“什麼是優質的客戶服務？OK,就是要讓客戶用的爽！”要做一個讓客戶用的爽的查詢平臺！“自在查”的雛形逐漸清晰——依託招行線上服務平臺，針對錯帳、吞卡等業務開發查詢系統，嵌入人性化的設置和反饋，讓客戶盡在掌握。
用戶思維人性化設置，融合線上線下形成無界金融
通過建立線上查詢跟蹤全流程系統，滿足客戶實時地對訴求接收、處理跟蹤、結果反饋等需求，讓客戶全程自助查詢資金、卡片動態並掌握處理進度，全面提高了自助設備異常交易處理的全流程信息透明度。
客戶只需要登錄手機銀行或微信公眾號，進入“城市服務”專區下的“櫃面預約”模塊，點擊“ATM異常交易查詢”登記對應異常交易處理的申請，處理進度的跟蹤，核實結果的查詢等，徹底解決現有人工轉接客戶訴求來回拖沓的流程，改變傳統的電話反饋模式，實現讓客戶“盡在掌握”的服務體驗。
然而，“自在查”系統並非一個單純的查詢系統，更是一個有“溫度”的服務系統。客戶提交的處理申請不僅會收到即時受理的反饋，系統的設計中還嵌入了非工作日和待人工介入處理的細節考量，對於不同的情況反饋不同的話術，並留存了特殊人工服務渠道。
此外，“自在查”系統在受理客戶吞卡業務處理申請時，改變以往就近網點領取方式，由客戶自主選擇領卡網點，系統還會提示具體地址，充分將客戶的感受放在第一位，同時將該行的線上線下服務充分融合。
正如田行長所言，“我們順勢主動求變，提出打造‘金融科技銀行’的目標，每一項業務、流程、管理都要以金融科技的手段再造，以客戶體驗為核心目標，著力打造最佳客戶體驗銀行。”(完)
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