在隔了不到3天，京东对于名作家六六在网上针对的京东全球购投诉，态度就来了个180度的大反转，京东集团CMO徐雷在网上表示，针对作家六六投诉京东一事，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查。
事情的导火索在3月13日，知名作家六六通过其微信公众号，以《无赖京东》为标题发文称，她的好友程女士在京东全球购买了美国Comfort U护腰枕，标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元，但商家实际发货的是一个标识为Contour U的护腰枕，美国官网售价只有33.6美元。也就是说商家把一个212元人民币的枕头，冒充700元的枕头，卖出了1489元的价格。几方交涉后，商家最开始一直坚称卖得这款，最后在程女士发来美国官网截图后，承认了事实，但商家又解释称为发错货，可以退货退款，拒绝“假一罚十”。程女士求助京东的客服，对方也认为是商家发错货，之后向各地的消投诉，但都没获得受理。
“名人、京东、全球购、假货，又逢3.15消费者权益保护日临近，六六的这篇微信发出，瞬时刷爆了朋友圈。
京东的反应也算迅速，3月14日，京东通过其官方微信“京东黑板报”发表了《关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明》。声明称“经调查，这两款商品系不同品牌，该商家两款商品都有销售，并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售，并非假货。但这两款商品售价、重量和材质确实均不相同，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出，但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，我们无权要求商家提供十倍赔偿。”
并且措辞严厉称“我们认为六六女士在没有经过充分调查了解的情况下，仅凭其朋友的叙述和一面之词，就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，并造成大范围传播，已经严重侵害了京东平台的信誉，我们已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。”
综合各方信息，有一个事实是无异议的，消费者程女士花了一个高价买了一个低价的枕头。到底是商家发错货了还是有意售假，这是问题的核心所在。然而，令人失望的是在京东声明里，对此没有任何举证。作为起到监督作用的第三方平台，却成了商家的传声筒。一句“商家承认是发货过程中出现了失误”就轻描淡写的带过。反而对于与客户交涉的细节浓墨重彩，但这些消费者并不关心的啊。
而在程女士与商家交涉的截图可以看到，商家最初一直坚称“我们一直发的都是这款产品”、“厂家给我们的一直是这款”，而并非说自己发错了，直到程女士拿出美国官网截图，商家才改口说自己发错了。也就是说，商家从一开始就知道自己卖的不是Comfort U的枕头，但一直在装傻。如果不是程女士这样本身很专业的人士，绝大多数人相信都被商家忽悠了。
客观地说，京东这些年在快递，客服这块积累了不错的口碑，但百密难免一疏，如果说六六的文章还只是一个单一事件的话，那么，京东的回复则让舆论一片哗然。有网友调侃，京东创造了一种新的“假货”模式，以后所有卖假货的都可以以发错货来逃避处罚了。
“千里之堤溃于蚁穴”，京东的反转态度应该也是意识到了这一点。同时，让负责公关的最高级别领导出来道歉，也是对前两天的落款为“京东客服”声明的彻底否定。
正如一位业内人士评价的，没有人因为谦卑失去什么，只有傲慢才会。作为一家已经在业界的龙头企业，京东需自省。
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