3月 13日，作家六六通过微信公众号平台发布一篇名为《六六：无赖京东》（以下称文章）的文章，为“消费者权益保护日”年度大戏预热。这位微博大V已经不是第一次“怒怼
”京东了，“本是同根，相煎何急”，或许只能用爱之深责之切来形容六六此时的心情了吧。
根据文章内容，事件经过为，中欧04级EMBA的程茉，在京东全球购购买了标价为人民币1489元的”comfort U“护腰枕，收到的货物却是标识为”contour U“ 的护腰枕，美国官网标价33.6美金，折合人民币212元。程女士在与客服沟通无效后，将此事公开，一石激起千层浪，诸多网友纷纷对京东吐槽。
3 月14日，京东发布《关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明》，从以下几个方面针锋相对作出回应：1.此事解释为店家发货错误，不是销售假货，愿意为其办理换货或者退货 ，但不能提供十倍赔偿；2.经过核实通话录音、聊天记录，认为六六女士文章涉嫌夸大编造和诽谤；3.六六女士未经 充分调查，发布言辞激烈、与事实出入较大的恶意诋毁的文章，已经严重侵害京东的信誉，将坚决采取法律手段维权。
京东是 否如六六女士所称“花费大量人力物力，努力建设新型假货市场”呢？
一、“康师傅”“康帅傅“傻傻分不清楚
根据文章内容，“comfort U”与“contour U”分别为
《中华人民共和国反不当竞争法》第六条第一款规定了消费者不得擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识。也就是 我们常说的“山寨”，在这种情况下，违法经营者采取的是模仿已经在市场上具备相当知名度商标，极易使消费者误以为“康帅傅”就是著名的“康师傅 ”。本案中的特殊之处在于，根据六六女士在文章中的描述，程女士购买的“comfort U”护腰枕与其收到的“contour U”护腰枕是真实存在的品牌。经营者的行为是否构成销售假货的欺诈呢？
《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
如果经营者以“comfort U”品牌宣传，给消费者发货时也一直是“comfort U”的产品， 且经营者同时经营“comfort U”和“contour U”两种品牌，偶尔出现给消费者发送“contour U”产品的情况，解释为发货错误，是可以被消费者理解的；但如果经营者宣传“comfort U”的产品，发货时 却一直是“contour U”的产品，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条及第五条规定，经营者应当真实全面准确提供有关商品信息，以虚假或者引人误解的商品说明、 商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。根据曝光的与客服的聊天记录，客服承认他们宣传价值1489元的 “comfort U”产品，却一直给消费者价值仅212元的“contour U”产品，符合《消法》欺诈的构成要件。
二、实锤还是恶意诽谤
京东在回应声明中提到，六六女士未经实地调查，仅听其朋友描述，就发布言辞激烈，与事实出入较大的恶意诋毁文章，经过调取通话录音及聊天记录，认为其 涉嫌夸大和诽谤，已经对相关证据进行固定，坚决以法律手段维护京东合法权益。
程女士在收到假货时，首先跟商家进行沟通，并按照商家的要求提供证据，并且保留了双方的聊天记录，商家最 终仅同意退货。程女士为维护自身权益，找到京东客服，提交了与店家的聊天记录，据当事人描述，京东客服态度完全无所谓，不仅不能及时处理消费者投诉，更不同意按照其承诺的那样“假一赔十” 。程女士决定将此事公诸于众，声讨京东以维权。
另外，程女士提到京东存在删除聊天记录及虚假广告信息的行为。首先，京东声明平台绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。 即便京东已经做了证据保全，此聊天记录是否在保全范围内，一旦进入诉讼程序，是否会作为证据进行提交，仍旧是未知数，主要看此份证据是否对京东有利；另外，程女士贴出与店家的聊天记录，该聊天记录的效力也是值得商榷的， 根据证据规则，直接证据的证明效力是最高的，其次是经法定程序公证证明的证据，证明效力最弱的就是未经公证的间接证据。程女士的截图因未经公证程序证明，且如果京东存在删除聊天记录的行为，在没有直接证据能够印证的情况下，在修图技术较为先进的情况下， 该证据的证明力有限。
一旦六六女士因未经证实即发布与事实有差异的文章，虽可能不用承担行政责任或者刑事责任，但这种行为从民事角度可能成立对京东名誉权的侵犯，并因此需要承担相应民事责任，比如公开道歉，或者赔偿损失。
至于文章中指出京东已经下架相关产品，疑似避免消费者固定虚假宣传证据。这点是可以理解的，这是大多数电商平台遇到投诉后的第一反应，一方面是避免因该“问题产品”再次遭到投诉，引起纠纷，另一方面是将产品信息下架，以进行自查，并 纠正可能存在的问题。这并不是说京东为逃避责任采取的“毁尸灭迹”的行为。
三、城门失火，必定殃及池鱼
事件起初只在消费者与 店家之间，若非京东“包庇”销售假货店家的行为，京东应不至于反客为主，置身舆论风暴中心，遭到众多网友“讨伐”。那么京东作为一个交易平台提供者，一旦 销售假货坐实，其是否需要承担赔偿责任呢？
根据《消费者权益保护法》四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
这是网络交易平台的“避风港”，即只要网络交易平台能够协助消费者维护期合法权益的，网络交易平台不承担赔偿责任，但是一旦网络平台未采取相关必要措施的，则需要与经营者、服务者承担连带责任。
本案中，京东客服对于程女士的投诉，采取了漠视态度，根据文章所显示的内容，虽然程女士已经提交了与店家的聊天记录以及其查询的两款产品的信息，但客服没有对此类证据进行查验，只是与店家沟通后，给程女士的回复为店家发货错误，仅同意给 给消费者退换货，但不同意按照“假一赔十”的标准予赔偿。如果店家销售假货的行为坐实，则京东不顺畅的投诉机制在一定程度上是对欺诈店家的包庇，已经失去 前述条款的庇护，理应与经营者承担连带责任。
四、消费者可以要求“假一赔十”
《消法》第五十五条 规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
根据上述条款规定，如果能够认定店家的行为构成欺诈，则消费者有权要求店家予以赔偿。但此条款的规定不能排除消费者要求十倍赔偿。因为《消法 》第四十四条有“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺”。本案中，京东在宣传中有“100%正品”、“假一罚十” 的承诺，程女士在发现店家销售假货的情况下，基于此承诺要求给予十倍赔偿是具备法律依据的，并不像京东所称的其无权要求店家承担十倍的赔偿。
或许出现此类事件并不是刘强东先生的本意，但是像京东这么大的电商平台， 更应当以消费者购物体验为首要努力目标，构建通畅的顾客投诉反馈机制，只有消费者满意，才能留住消费者，为平台销量持续增长带来流量。正视消费者提出的意见和建议，坚决维护自己的承诺，对待店家的售假行为绝不姑息，承担起互联网电商龙头企业的责任，而不是推卸责任，与售假商家 沆瀣一气，欺骗消费者。
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