“上午吃一點，下午吃一點，猴姑餅乾，養胃！”2014年，江中食療的首款食療產品猴姑餅乾由徐靜蕾代言，上線了第一則電視廣告。這是老牌OTC企業江中集團在食療市場豎起的第一面戰旗。2017年，江中食療推出第二款食療產品猴姑米稀，打出食療養胃的理念。
今年5月，江中食療在完成傳統商超渠道和傳統電商渠道的鋪路之後，又將這面大旗扛進了社交電商市場。江中集團創始人鍾虹光，曾經在媒體面前提到過一條被稱作“暗線”的銷售渠道。即被江中食療評定為忠實用戶的、人數規模超14萬的用戶社群。江中食療聲稱，這個主要以和用戶溝通為主要功能的社群，逐漸有了帶貨功能，從而會發展成為一個自有電商渠道。
這條“暗線”就是基於微信生態的小程序電商。
成立用戶社群部，通過有贊上線小程序店鋪“江中食療購物商城”，部門員工人手一臺工作機，30個微信個人小號一對一維繫著14萬忠實用戶。與其說自有電商渠道，“江中食療購物商城”更像是為忠實用戶們打造了一片“桃花源”。用戶社群部負責人彭總表示，開闢出微信這一塊，是為了做好老客留存。
14萬“忠實用戶”從哪兒來？
江中食療從2017年2月就已經開始在微信上積累“忠實用戶”，這些用戶主要來源於推廣二維碼掃描、員工主動勾搭、老用戶裂變。
二維碼引流：江中食療在自家猴姑米稀產品包裝上，印上了旗下微信客服的二維碼，引導用戶掃碼添加好友。不過掃碼只是引流活動中的一環，江中食療同期推出：胃病人群（胃潰瘍、胃糜爛、十二指腸潰瘍及胃手術人群）憑藉1年內的胃鏡報告，可通過微信提交免費申領1盒價值98元的猴姑米稀產品；獲取米稀正確沖泡視頻；辨別產品真偽；1分鐘投訴等微信服務，同時提煉成文案在包裝上露出，調動用戶掃碼加好友的興趣。
全網範圍搜索：江中食療自有的全網監測系統，可根據關鍵字如“猴姑米稀”監測到各個社交網站上，有關自家產品的一切內容。一旦發現有用戶發表了相關的內容，江中食療就會派出工作人員主動聯繫，並加為微信好友。
這也讓江中食療能夠更加全面地瞭解到用戶的使用反饋。前不久，江中食療發現有微博用戶吐槽米稀泡出來不好吃，工作人員立即通過官方微博和用戶聯繫，溝通發現是用戶沖泡的方法出現了問題，便提供沖泡好吃米稀的正確方法，解決用戶不滿的同時將其引導入微信好友。
在同樣的問題出現多次之後，江中食療專門拍攝了米稀沖泡的圖文、視頻教程，在各個社交媒體重點投放。現在進入江中食療的公眾號，關注自動回覆和公眾號菜單中，都可以方便查看教程。
老用戶裂變：江中食療的用戶裂變主要歸功於產品口碑。因為產品養胃效果好，很多用戶自發向身邊胃不好的人推薦。江中食療也將用戶視為自己的最佳代言人，通過給予用戶優惠獎勵，鼓勵用戶將食用產品的真實感受加上指定的海報自己的朋友圈，以此帶動更多人體驗產品。
這種推薦的力量是巨大的，彭總向我們舉例，在食療社群，有一位用戶帶動了身邊19位親戚朋友食用江中食療的產品，“每次他們都是一起下單，別人是幾盒幾盒的買，他們卻是幾箱幾箱的買，我們設置的規則是每支付1元錢獲得1積分，一個多月的時間，他們已經在我們的有贊商城積累了8000多積分。”
同時，彭總表示，開通有贊小程序商城後，將開始嘗試利用有贊強大的營銷工具開展裂變活動。
“撩”用戶才是正經事
“和以往品牌向用戶的單向宣傳不同，現在做品牌已經進入了全新的階段，品牌需要主動去‘撩’用戶。”彭總提到，當下品牌只顧著打廣告已經不是高效的做法，主動拉近與用戶的距離，增加互動，做好老客留存才是正經事，也是“撩”用戶的精髓所在。
前文提到的30個微信小號，就是江中食療“撩”用戶的重要工具。
“專屬養胃顧問”+服務“智囊團”：關注江中食療的用戶都有一定的胃部問題，因此，品牌很注重面向用戶提供準確有益的胃病諮詢服務，這些微信小號的定位就是用戶“專屬養胃顧問”，為用戶提供一對一的諮詢服務。
胃部問題諮詢是一個非常專業的領域，即使是同一種症狀也有不同的程度、因人而異的養護方法。為保證服務質量，江中食療專門組建了一個工作群，由公司各方專業人士和江中食療旗下的專家團隊組成，作為“專屬養胃顧問”的服務“智囊團”。工作人員在服務過程中遇到不了解的問題，拋到工作群裡即可就能得到專業的解答。
用戶關於不同類型胃病提出的常見問題，團隊整理成了一份含200個問答的資料存入網盤，以供隨時調用查閱。據瞭解，現在每個入職江中食療的新員工，都必須先學習這份問答資料，以保證服務的效率。
給用戶編號、打標籤：“專屬養胃顧問”每次新加一位用戶，江中食療都會通過微信的備註和標籤功能，給用戶編號並打標。編號按照添加用戶的先後順序來打，比如江中食療添加的第100位用戶，就編號為100。一方面可以品牌記錄目前有多少微信用戶，另一方面編號會作為用戶的專屬幸運數字，方便開展抽獎類活動。比如618期間，所有帶6/1/8數字的編號用戶都可以領取一份獎品。而標籤則根據用戶的胃部問題、是否有申領過米稀產品、是否超級會員來分類。
朋友圈互動：江中食療經常開展微信朋友圈問答活動與老客互動，對答對的用戶提供免費產品、小程序店鋪積分、優惠券等獎勵。
比如，在新品“加強版米稀”上線同期，江中食療在微信朋友圈中放出圖片，發起找不同活動。答對的用戶找出與原來的米稀產品不同的地方，即可獲得支付郵費體驗新品的福利。該活動參與人數約5000人，一經上架就獲得了上萬次的曝光。
這些主動接觸用戶的做法，除了拉近品牌與用戶距離外，還帶給了江中食療很多意想不到的收穫與發現。
社群養胃顧問在與用戶聊天中發現，有很多用戶或用戶的家屬是癌症患者，近一步溝通得知，癌症用戶在放化療後腸胃功能特別脆弱，吃東西很容易吐，一些嚴重的喝水都會吐，但是吃猴姑米稀就不吐，因此他們就給自己或者身邊的癌症親屬買米稀。瞭解到這一情況後，社群部立即向公司反饋，併為癌症用戶申請了一項長期的公益優惠政策：各類癌症用戶在江中食療小程序商城購買產品享受長期八折特價。目的就是為癌症患者減輕經濟負擔，這一政策也獲得了用戶的好評。
此外，江中食療根據社群用戶提供的線索進行公安報案，聯合警方成功端掉了第一個猴姑米稀造假窩點，三個造假者被刑拘和提起公訴。
老客維護的4種姿勢
微信天然的社交屬性，為“撩”用戶提供了有利的條件。有贊小程序的加持，更是為此錦上添花。
超級會員：小程序店鋪上線的第一天，江中食療就通過有贊小程序的會員卡功能，推出了價值99元的付費會員卡“超級會員”。用戶成為“超級會員”可獲得9.9元換購價值98元的原味米稀或19.9元換購價值110元的黑芝麻味米稀，所有新品均可半價購買一次等專享權益。開店2個月來，已經積累了2400多位“超級會員”，基本都是持續購買產品半年以上的老用戶。
積分換購：同時，使用有讚的會員積分體系，根據用戶的活動互動和購物行為為其送上積分。積分積累到一定量，就可以在“江中食療購物商城”的積分商城中換購產品。比如19.9元+1500積分就可換購一款原味江中猴姑米稀。
邀請返利：江中食療還將有贊小程序的“分銷員”功能玩成了“超級會員”專屬福利。“江中食療購物商城”推出“分享官”活動，只有“超級用戶”有資格申請成為分享官。分享官可點擊店鋪頁面右下角的“分享”字，生成個人專屬鏈接，分享給其他用戶。一旦有人通過專屬鏈接產生購買，分享官就可以獲得10%-15%的不等的返傭。不過，該活動只是作為“超級用戶”的專享福利，而並非用於發展分銷。
用戶說：“江中食療購物商城”專門通過有讚的微頁面功能開闢了用戶說版塊，開展用戶曬單活動。比如“猴姑買家秀”曬出了不同胃病類型用戶的反饋；“猴姑米稀遊歷記”曬出了用戶帶著米稀到全球各地遊玩兒的照片；“囤貨也瘋狂”曬的是大量囤貨的用戶。這麼做，一方面與實現了與用戶的長期互動，另一方面從用戶的角度為品牌做宣導。
彭總在此提到，江中食療對小程序店鋪的設想很明確，就是想做老客維護，有贊小程序在這方面提供了非常完善的功能。
不打廣告也能把貨賣好
相較於江中食療過去常用的硬廣投放，微信+小程序店鋪帶來了低成本、高效率的經營效果。目前，“江中食療購物商城”已經成為了江中食療的新品首發陣地。今年的新品加強版米稀、奶味米稀、黑芝麻米稀，都通過小程序店鋪首發。其中，新品豆稀在今年6月上新，期間通過有贊多人拼團開展2人拼團活動，原價69元拼團價為49元。當月，小程序店鋪“江中食療購物商城”銷量達到70萬元。
接下來，江中食療還將為小程序店鋪推出更多的專供產品，目前已有“加強版米稀”和“黑芝麻米稀”兩款小程序專供產品上線。
“如果要去線下商超推就要打廣告，不然用戶不知道你這個是什麼東西，但我自己有用戶社群，所以就不需要打廣告，剔除廣告成本，價格還可以更便宜。”彭總表示，以往不打廣告產品就賣不出去的魔咒，在社交電商中被破解了。“老用戶本身對我的品牌有認知，所以我不需要再反覆地去宣導我的東西多好，他自然地信任我，知道我的東西好。”
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