哈尔滨市网上投诉受理工作在市委、市政府的高度重视下，紧紧围绕国家信访局网上信访“基础业务夯实提升年”活动，以创新机制来规范基础业务，以业务规范来提升工作质效，以信访事项办理成果来吸附群众网访反映问题，网上信访主渠道作用日益显现。
一是高位重视，有力保障网上信访健康运行。2017年6月6日，省委常委、哈尔滨市委书记王兆力同志到市信访局实地调研，对网上信访流程和基础工作十分关注，明确指出“日常工作要网上留痕，具体工作要突出事要解决。”2017年11月26日，王兆力同志在市信访局呈报的网上信访季度工作专报上批示，“要重视网上信访工作，并要求各县（市、区）党政主要领导对专报内容进行签阅”，为做好网上信访工作提供了有力保障。各县（市、区）认真贯彻落实领导指示批示，坚持领导干部定期批办网上信访投诉事项制度，包案、约访解决网上投诉事项，引领群众通过网访反映问题，并针对各自实际情况，坚持问题导向，扭住重点难点，开展自查整改，着力解决网上投诉渠道不畅、网上投诉受理不及时等问题，收到了明显成效。2017年第四季度信访事项及时受理率和按期办结率显著提升，4个县（市、区）信访部门及时受理率达100%，8个县（市、区）责任单位及时受理率为100%，5个县（市、区）责任单位按期办结率为100%。
二是创新机制，全面优化网上信访办理流程。市网投办运用机制创新，制度护航，扎扎实实开展常规工作，有效提升整体业务规范水平。先后建立了教育培训、督查督办、定期通报等制度，不断优化工作流程，明确业务规范和办理标准，形成了“日清理、周小结、月汇总，季通报”的常规工作模式。定期举办业务培训会，从系统应用操作到数据分析运用，从薄弱单位跟班培训到走进区县定点培训，从具体案件的指导操作到具体问题的分析研商，全面提升了基层信访干部网上信访操作能力和水平。集中开展业务指导，把基础业务规范作为工作重点，抽调专业人员深入各地区、各部门，走进责任单位，登录系统抽查基础业务规范情况，指出问题，督促整改，促进了基础业务日益规范。坚持定期通报机制，每个季度对全市网上投诉办理情况做出详细数据分析，通过信访信息系统生成数据对信访部门和责任单位各率进行比对，排查全市网上信访工作中出现的问题，有针对性地提出下步工作建议或要求。季度通报上呈联席会议召集人，下发至各县（市、区）和职能部门。对问题突出的单位或部门，及时上报市联办，并通报给当地主要领导，逐件跟踪问效，直至问题解决，提升了网上信访事项办理质量。
三是强化督查，全力提升网上信访工作效率。市网投办把创新督查方法作为解决网上信访受理办理突出问题的重要手段，通过实地督查、网上督查、联合督查等办法，有效提升了网上信访工作效率。组成专项督查组，由市信访局副局长带队，对基础业务规范工作和相关重点案件开展实地督查，通过听、查、看等方式，全面了解有关单位网上信访整体运行情况、工作人员操作规范掌握情况，指导提出合理化建议。组织局内业务部门进行联合督查，深入开展“规范系统中重复件”的专项整改工作，对系统中重复投诉信访事项逐件筛选甄别，凡是已进行并案、且初件显示办理录入不规范的，信访形式分别为来访、来信、网上投诉的信访事项集中整改补录263件。
四是试点引领，着力打造网上信访主渠道。市网投办在在黑龙江省网投办的精心指导下，积极推进网上信访改革，坚持试点先行，以点带面加快打造网上信访主渠道进程。哈尔滨市南岗区作为首批试点单位，率先拉开网上信访工作改革序幕，依据国家信访局《信访事项简易办理办法（试行）》（国信发〔2016〕8号），推行网上投诉信访事项“三一五”工作办法（信访部门在3个工作日内将信访事项流转至责任单位，责任单位在15个工作日内出具处理意见），有效将群众吸附在当地。南岗区一居民于2017年8月22日通过省网上信访大厅投诉，反映南岗区辽河小区顶楼漏雨问题，该事项第一时间从省、市、区信访部门流转至南岗区先锋路街道办事处，责任单位迅速开展工作，了解实情，积极协调，于2017年9月1日对屋顶进行维修。该事项从网上受理到问题解决仅用9天时间。相关县（市、区）效仿这一样做法，缩短办理时限，确保网访快速办结。2017年春节期间，家住学院路丽景花园小区的董先生在驾车驶往自家车库的途中，路遇小区内一处没有遮盖的下水井，造成底盘损坏、气囊弹出，多次与小区物业协商要求赔偿未果，之后，董先生通过省网上投诉受理平台进行信访投诉。呼兰区于2017年3月2日接到此事项，第一时间交办至呼兰区住房和城乡建设局，通过积极协调涉事物业公司（菱建物业），共同做好政策解释工作、思想疏导工作，于2017年3月13日，董先生与物业公司最终达成赔偿协议。该信访事项从网上受理到办结仅用了11天，让群众切身感受到了网上投诉方便、快捷、好用的优势。通过在东北网、今日头条、黑龙江晨报、生活报等网络和媒体进行刊载宣传，有效提升网上信访知晓率和信访工作公信力，带动网上信访工作走向提质增效新轨道。
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