你的社群不斷有人退出？為什麼會留不住社群成員呢？本文給你講述“認同感”——讓用戶不捨得退出群聊。
社群運營的目的是什麼？
站在業務的角度說，目的可能是通過聚集一批核心用戶，瞭解他們在產品使用過程中的痛點、疑惑點，或是通過新產品體驗探索用戶對某些功能的需求，不斷完善和提高產品，佔據更大的市場份額。
站在運營人員的角度說，達成運營KPI可能是更重要的，另外，也希望這個群可以作為公司的品牌，打響名聲。
這些當然都是有道理的，但小鹿在運營社群的經驗中，對一個詞有更深的感悟——“認同感”，尤其是社群成員的認同感。
一、為什麼是認同感
從字面意義上，認同感就是一個人對所處環境、組織的從屬感覺，這是一種主觀感受，可以通過他人的肯定、讚揚來提升。在公司管理中，企業認同感或組織認同感是非常重要的，認同感高，員工願意為企業付出的也多，奮鬥的意願更強。
在社群運營中也是一樣。一群素不相識的人加入一個社群，不過是因著某個產品或品牌聚在一起，在這個社群裡，產品或品牌就是運營人員與個社群成員的唯一聯繫，形象來說，群組中個人的關係大概如下圖所示：
在這種單向的關係下，運營人員承受著莫大壓力，因為他們是社群裡唯一有威望和值得相信的人，遇到任何事情，社群成員都會求助於運營人員。
運營人員一旦不說話，群裡就可能一片死寂。
在社群成員之間幾乎沒有聯繫的情況下，若非社群本身能給他們帶來足夠的福利，很難讓他們有持續的動力留在這裡。
這就是陌生人社群的困境。
熟人社群是比較容易維繫的，這個社群本身就是一個團體，不需要運營者花費太多心思。當然，我們很難要求每個社群變成一個熟人社群，但我們可以往這個方向嘗試，在群裡給他們一個位置，讓他們感受到有歸屬。
然後，社群的關係就會變成這樣：
這樣一來，社群本身就有了持續下去的動力。
人與人之間建立起聯繫了，有些人在社群裡小有名氣，他們在一定程度上成為意見領袖，幫助運營人員推動著社群的發展。
二、通過“稀缺”提升社群成員的認同感
前面已經說到，產生和增加認同感，首先需要普通成員“脫離普通”。
這可不是通過給予管理員權限就足夠的，畢竟，管理員的數量不適合太多，否則就會導致管理混亂，還直接造成管理員的價值感下降。
在這裡，我們需要運用一個經濟學概念：稀缺。“稀缺”的意思大家都懂，正所謂“物以稀為貴”，在我們運營社群時，也要遵循這個規律。
下面，我會和大家分享幾個增強認同感的小技巧，這些小技巧，或多或少都與“稀缺”有關。
1、管理員不要超過5名
“不要超過5名管理員”，這是我在運營中對自己的要求。
5名管理員應對150人的社群，分配下來，一個人應對30人。這看起來有點多，但你細想一下，150人同時活躍的可能性是不大的，每次有50人活躍，就算是很不錯了。
因此，每名管理員應付8-10名成員，不管是話題討論、群活動或是其他，基本是綽綽有餘。
管理員數量太多，首先帶來的就是管理員價值感的下降。
為什麼班長會覺得自己職位高，自我感覺好？因為班長只有一個。管理員也是一樣，我能成為5名管理員的其中之一，說明我是最優秀的5名之一。但最優秀的人如果有10個、20個，這個“優秀”還有意義嗎？
另外，從群組成員的角度說，管理者的數量有限才是合理的，管理員太多，有疑惑的時候，我又該求助哪個管理員呢？最終，可能大家還是傾向於和最活躍/最先設立的幾名管理員聯繫，不可能所有管理員都獲得一樣程度的威望。
不過，我在這裡陳述的經驗，主要適用於150人以下的小群，對500+人數的大群不一定管用。
2、對參與成員進行表彰
每次在社群組織完討論或活動，我都會將當次參與最活躍的Top5成員名單列出來，在活動結束後@出來表示感謝。
同時，以一週為一個週期，整理當週發言最活躍的Top5用戶名單，製作成海報，評選為“每週之星”，在群裡進行公開表揚。
這是一個不那麼正經的示例
久而久之，你會發現，社群裡總有某些成員特別喜歡吐槽，或是給出的建議特別有幫助，或是對產品特別熟悉，總是幫助其他成員答疑解惑。
對於這樣的成員，還可以單獨給他們頒發一個獎項，叫做“吐槽王”、“點子大王”、“最熱心腸”等。名字隨便你起，總之，讓他們感受到自己與別人的不同，並且，每次評選的人數就只能這麼幾個，稀缺才能讓人覺得“我就是最特別的”。
慢慢地，一些成員的名字就開始被人熟知了，群組成員也更容易熟悉起來，在某些問題上，他們開始傾向於找“XX王”討論，群組自然而然就會形成一定的社交氛圍。
3、讓成員感受到重視
如果有一天，部門老大在開會的時候說，大家寫報告的時候，多向小鹿請教，她的報告寫得很不錯。那我還不是開心到飛起？那我以後寫報告的熱情絕對是大漲啊！
人總是這樣，受不了好聽的話，社群運營時，我們也可以利用人類的這點虛榮心。
比如說，今天，你要在社群裡發起一個關於“自媒體寫作質量”的討論。然後，你剛好知道群裡有一名自媒體人。這時候，你在群裡@他，再說上幾句，
“我們的XXX就是XX平臺的自媒體人，他的文章收到了很高的關注，大家不妨去看看他的作品！”這是一個很取巧的方法。
一來，你在討論中直接@了某個人，讓他感到受寵若驚的同時，有了參與討論的激情。
二來，這種被單獨提名的感覺讓其他成員也感受到激勵——“只要我被管理員注意到，也能在群裡出名”。
但這樣的方式不要常用，每天都@一個成員，不是很快就都表揚完了嗎？提名要有間隔，而且出其不意，每次只有1-2個人，超過了“稀缺”的範圍，就沒法形成競爭激勵了。
四、認同感，其實是社群運營的感情牌
給陌生人社群注入一些情感，其實就這麼簡單。
人畢竟是渴望認可、渴望被認同的，尤其是當下生活壓力巨大的環境下，如果有這麼一個社群，能讓他們時刻感受到溫暖、激勵和肯定，不也是給了他們一個心靈的歸屬嗎 ？
這不是什麼聖母情懷，社群運營的目的當然不是要當用戶的知心姐姐，但如果想要讓用戶願意留在社群裡，給予產品需要的反饋，先留住用戶的心，在打好感情牌的同時，各取所需，不是很兩全其美嗎？
作者：小鹿，熱愛互聯網行業，曾在阿里巴巴和騰訊實習，有新媒體運營、內容運營、用戶研究和社群運營經驗。
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