梅碧巧

从滴滴角度看，未做及时处理一定可以说出一些理由，比如，一方投诉，真实性或可信性如何保障？有无恶意投诉的可能？

再比如，即使投诉内容是真实的，对于司机的处罚也会面临手段有限，移送司法不具备条件，平台处罚只能从限制接单、冻结账户提现等角度下手。

但是，从用户来看，滴滴可能提出的“处置不及时理由或说法，都是站不住脚的”，本质上是“经济利益优先，还是生命安全优先”，也就是价值优先序列上的冲突和选择。

以淘宝为例，最早提出的“七天无理由退换货”，就是将用户利益放在商家利益之前，貌似限制了商家的权利，但增加了用户对平台的购物信任。

当然，发展到一定阶段，也出现了恶意投诉或付费删差评的敲诈勒索行为，但总得来看，在特定阶段对商家顶格处罚，其实是将商家作恶或做小恶的想法消灭在萌芽，因为平台优先保护用户利益。

类似的，在滴滴平台，在特定业务，是否也可以“一票否决”，只要用户对司机出现了特定类型的投诉，就对司机一票否决，顶格处罚，暂停接单且禁止提现，然后启动调查，确属用户恶意投诉的，可以解除处罚，并对恶意投诉用户予以使用限制，比如打车费用更高之类的。

总之，滴滴做为平台不能坐视不管或坐以待毙，确需深刻反思并作出改变和改进。

李俊慧

事到如今，不管滴滴的道歉是何等地感情至深，也已经无法换回女孩逝去的生命。更何况对于滴滴而言，所谓的道歉之举根本就是流于形式的走过场，既无新意更无诚意！

让我们先来看看以往滴滴道歉的经历：

2016年5月2日，时年24岁的深圳女教师钟某通过“滴滴出行”约车出行，却遭司机持刀抢劫并杀害。事发后滴滴方面表示对于平台的责任绝不推诿，将承担起应有的责任，并且向遇害者家属致歉。

2018年5月5日，空姐李明珠在郑州也通过“滴滴出行”叫了一辆车出门，结果同样被司机残忍地杀害了。该案发生后，滴滴官方通过对遇难者家属以及公众进行公开道歉的方式予以了回应。

对于滴滴而言，由于在之前已经有过多回类似的致歉经历，所以像今天这样的道歉滴滴其实早已习以为常。

就今次致歉的内容来看，滴滴尽管没有回避或者推诿存在的过失，但是也完全谈不上其中包含了多少真情实意，毕竟对于滴滴这样的企业而言，道歉只是一种危机公关的方式，其最终的目的还是为了维护企业的经济利益。人情、人性，这些对于滴滴如此一个庞大的互联网企业而言恐怕是不沾边的。

遇难的女生赵某年仅20岁，正是风华正茂的年龄。她的人生才刚刚起航，然而一次普通的“滴滴”出行却让她香消玉殒、瘗玉埋香。她的死固然与凶手的丧心病狂有着直接的关联，但是扮演者中间人角色的“滴滴”很显然也难辞其咎。

在我看来，滴滴的过失主要表现在两点：

其一，对于日常投诉中的“特殊”个案没有引起足够的重视。

滴滴作为网约车行业的巨头，每天接到用户的投诉量肯定是非常巨大的。尽管滴滴在处理用户的投诉方面已经形成了一套固定的机制 ，但是对于那些隐含着违法犯罪苗头的特殊投诉滴滴还是未能引起足够的重视。

就在本案发生的前一天，曾经有过另外一名女性乘客向滴滴方面投诉涉嫌杀人的司机曾“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后还继续跟随了一段距离”的问题。对于这个问题，由于滴滴不是公安机关，其所谓的调查可能多少也仅仅局限于针对涉事双方的电话询问层面，所以想要滴滴藉此推断出司机有强奸杀人的动机根本是不现实的。

但是，这并不代表着滴滴就没有任何的责任。恰恰相反，滴滴之所是滴滴，主要还是在于其技术层面的优势地位。如果说滴滴能够引起足够的重视，那么通过分析涉事车辆的行驶轨迹，与用户的出行路线进行比对，发现其中的不合理或者说是异常之处根本就是轻而易举的。在此基础之上，滴滴完全有能力有理由先行暂停涉事车辆的接入服务。然而可惜的是，滴滴却没有这样做，这就等于变相放纵了司机，为其继续寻找下一个作案目标提供了机会。滴滴的不作为或者说是慢作为是女生遇难的重要诱因！

其二、对于人命关天的“突发”事件没有行之有效的应急处置机制。

遇难的女生赵某在上了凶手的汽车后，发现对方司机没有驶向国道，而是往山上开，于是给家人发了信息，几分钟后家人在电话中听到了她喊救命，之后她的手机就处于无法接通的状态了。

在这种情况下，任何人都完全有理由相信赵某正在遭遇他人的不法侵害，于是乎她的好友在感到事情不正常后，随即于当天的下午三点四十分左右第一次联系了滴滴，然而滴滴给出的答复确是需等待一小时，在此期间赵某的好友多次致电未果，一小时后仍然致电未果。直到事发的两小时后，滴滴才回电称已和司机取得联系，司机表示赵某没有上车。就这样，让赵某脱险的唯一机会彻底丧失。

也许有人会提出质疑，赵某的好友既然发现异常为何没有第一时间报警。其实，在这种情况下好友即便在第一时间进行报警，警方也无法准确地获知相应的信息。毕竟，车辆的行驶轨迹乃至司机的身份信息、手机号码这些关键的内容警方是不了解的，必须通过滴滴平台才能进行获取。

所以，我认为在当时的状态下，好友选择了向滴滴求助是没有错的。这种选择既是出于对滴滴平台的无限信任，更是情急之下的本能反应。如果说滴滴在接到好友的电话后，通过内部的应急处置机制及时与警方取得联系并且实时配合，那么我想赵某或许还有一线生机。

然而现实情况却是，滴滴平台截止到目前为止，根本就没有建立起任何地应急处置机制。对于这种人命关天的“突发”事件，滴滴还是将其视作一般的投诉在进行处理，这种做法根本就是不负责任的表现！

滴滴的网约车的确方便了人们的出行，但从现实来看，这种方便其实与风险并存！对于用户而言，大家不需要滴滴所谓的三倍赔偿承诺，更不需要它一次又一次的致歉声明，需要的只是它能够通过有效监管、处置得当将用户可能面临的风险或是已经遭受的伤害降到最低。对于这个要求我认为一点也不过分！

通城丹妹

8月24日，年仅20岁的花季少女小赵乘坐滴滴顺风车被司机先奸后杀，最后被抛尸荒野。一朵鲜花就此香消玉殒，实在令人痛心。

更为甚者，遇害少女坐上该司机车后，司机故意将车开上荒山野岭，少女觉得情况不对，就像朋友发送求救信号。朋友立即向滴滴平台请求帮助，但滴滴平台却以“等待专家解决”为由没有采取任何措施。这种不作为的恶劣态度没能等到专家解决，最后等到了少女被先奸后杀。

这种不把乘客投诉和用户求救当回事的不作为态度，就是滴滴平台为保障乘客安全而大力整顿的结果？滴滴平台本来有两次机会帮助女孩逃离魔爪，如果他们在前一天及时处理该司机，哪怕是在短期内禁止他接单，女孩也不会坐上他的车。如果他们在接到求救后立刻展开救援行动，也许还能让女孩死里逃生。但是他们显然只想赚钱而不想承担责任，只想用不作为压缩成本而不想动用人力挽救生命，实在是让人大失所望。

在法律上，滴滴平台作为网约车服务的提供者和管理者，对乘客的生命安全负有安全保障义务，如因未能履行该义务而使乘客遭受损害，那么就应当承担相应的赔偿责任。现在，滴滴平台公开声明，他们会对受到损害的乘客，按照人身损害赔偿标准的三倍进行赔偿，希望他们真的能说到做到，以挽救他们岌岌可危的公众形象。

冰焰

记得在网络上看到，滴滴创始人程维就涨价在采访时说，前两年的低价打车完全是因为有滴滴公司在背后对司机进行高额补贴，也会通过各种满减、优惠券的形式来贴补乘客，所以才会出现当时的低价，但现在高额补贴已经不再推行，提高了的价格就是原先本来的价格而已，现在涨价就是你们还前两年补贴的债。

大家看到了吧，公司创始人的价值观就是这样，公司又能好到哪去。奇怪的是，采访视频被删了，删的很干净。

果然，在空姐遇害没多久，现在又出命案，而且同一名司机在事发前一天被林姓女乘客投诉，司机将其带至偏僻处图谋不轨，女乘客随后将此事投诉至滴滴平台，但截至在女孩受害案发都没有收到相关反馈和处理结果，本该避免的悲剧就这样再次发生了，滴滴责任重大啊。

不择手段建立起来垄断地位，现在傲慢的不行，公司管理层若不深刻反省，我想以后还会出现类似的情况。

震长

早晨看到这个新闻，以为是老新闻被翻出来，看完之后才知道是刚刚发生的。滴滴又启动了应急攻关，第二天发出道歉声明。相比上一次空姐被害案，这次凶犯更加猖狂，一是大白天就顶风作案，二是头一天想作案未遂被投诉，第二天就又出来作案，感觉他开顺风车就是为了拉一些单身女性然后伺机作案。

为第一天未遂案的女士鼓掌，她机智地摆脱了罪犯，并第一时间选择报警，而滴滴如果能重视这起投诉，是完全可以避免这起犯罪事件的，这方面滴滴是重大失职的。但是即使这位女性可能脱离魔掌，如果没有及时抓到罪犯，就一定还会有女性失去生命的。

我身边就有开滴滴快车的，完全不需要什么门槛，一台车加上一个司机就OK了。上一次空姐遇害案之后，我们这里紧张了大概一个多星期就风平浪静了，该拉活的继续拉活，该搭顺风车的继续搭顺风车。

有天晚上很晚的时候，我叫了一台滴滴快车，我长得比较五大三粗的，明显感觉到司机有些怕我，一个劲跟我聊天，其实这种快车顺风车，一些女性乘客有危险，司机也同样存在被抢劫的风险，所以双方都存在着生命危险。

我觉得滴滴该重视了，如果不堵塞这些漏洞，而只想着企业的扩张，是极其不负责任的。同时一些年轻的女性朋友也要注意提高防狼意识，随身携带防狼喷剂等，最好出门选择正规的出租车。

河畔一壶酒

一句道歉，就可以推卸掉自己的责任吗？一句三倍赔偿就可以救回孩子的生命了吗？这种客服我们在生活中也见了很多。

以前在某平台买了东西，结果收到货之后，就发现了质量问题，想退货，可是联系客服，客服态度爱答不理，而且只有一个客服系统，连电话都没有，最后说道生气了，说要投诉，结果他竟然说想投诉就投诉啊。再然后就不理我了，后来投诉也无果，所以对这样的平台真的失望透顶了。

我想这次事件本身有几个原因我们可以分析下：

第一、滴滴公司并没有相应的预案。

对于频发的事故，滴滴司机应该有预案才对，这样被滴滴司机侵害的人已经不在少数了，而本质上还是这样的事情发生。滴滴司机接单之后，把乘客拉到了荒无人烟的地方施暴，最后等案发后，滴滴司机再配合警方，这有什么用，顶多是抓到凶手，并不能预防啊。

第二、滴滴公司并没有做出实质性的措施。

家属已经联系了客服，可是客服却当做是闲杂事件处理，这无疑是把生者的最后一个机会给丧失了。

我想是时候对平台的司机做一次普查了，对有心理隐患的人，对所有的司机做心理普查，一旦有问题，就立即停止。这样至少是预防。

老王侦查记

首先亮出观点：滴滴不但要承担民事责任，相关人员已涉嫌构成重大责任事故罪！

看完事情的前后经过，已经让我愤怒到无法呼吸。

滴滴承认前一天接到投诉，承诺两个小时回复并处理，但没有做到，然后就出事了，然后，你承认你有不可推卸的责任，然后，承诺给予受害人法定标准三倍赔偿。

很耳熟。上次空姐遇害案发生后，该平台还悬赏绢凶来着，俨然把自己当捕头来着。

更让人无法容忍的是，根据警遇害女孩在遇害前已经发出报警求救信号，朋友也于当日16时22分紧急报警，警方迅速行动，但需要知道这辆车的车牌号和其他信息。16时41分，警方电话打到滴滴平台，滴滴平台称他们的安全家会介入，让警方等待回复。后来滴滴给警方的回复是：遇害女孩的订单已取消，并未上车（他们怎么知道没上车啊！）警方质疑女孩上车后仍然可以取消订单，并要求继续提供顺风车的信息，滴滴平台没有提供，仍然称自己的安全专家会介入，让民警等待。后来直到17：49分，滴滴回复了，回复内容是要求民警提供介绍信及警官证等证明手续才能给提供相关信息！

滴滴，你这是在拖延时间，保护犯罪吗？你以为你的安全专家，比警方的力量更强大更迅速有复力吗？你觉得你们自己就能把这个问题处理得迅速而又及时可以化险为夷吗？

紧急之下，警方远程直接打电话向滴滴平台了解情况，要求协助，没有问题，而且，结合事情的来笼去脉，结合头一天已经有人对这个司机投诉，结合民警焦急的语气和态度，只要滴滴的接话人员还长着人脑子，就很容易判断确实是发生危险了，必须立即配合警方处理。实在对警方的身份存疑的话，你还可以通过视频看一下正在给你打电话的人是不是身着警服，是不是在派出所这种工作场所，并可通过视频查验证件并截图保久留。这一系列的身份核验工作，10分钟内完全可以完成，可是他们拖延了一个多小时！

事发了，道歉倒是来得挺及时。三倍赔偿。显示了你的财大气粗。可是，钱真不是解决一切问题的钥匙，钱买不来命。钱不能消弥公众的愤怒和受害者家人的悲伤。一条鲜活的生命，在你们的推诿塞责之下，眼睁睁消失了，你们只承担民事责任是不够的，相关责任人已涉嫌构成重大责任事故罪！

潘卫霞律师

本以为几个月前的惨剧会改变很多东西，但不曾想几个月后我们才发现，原来事情毫无变化，继续保持着早先的“优良传统”！老百姓的生命在某些大团体，或者大事物面前，也许完全不值得一提。

三个多月前的空姐遇害案，滴滴平台声称要进行大范围的改革和修正，平心而论我们无法要求十全十美，但至少过去的错误不能再犯，但我们却悲哀地看到，过去的问题似乎在这一刻继续存在，又一个鲜活的生命在这个本该避免的问题上提前折损而去，回看一下这一起惨案发生的过程:

比较三个月前，本周发生的这起案件更加猖狂，犯罪嫌疑人不断寻找作案对象，在很早之前就被发现的情况下竟然得不到处理，进而酿成最后的惨剧，相信在受害人最后时刻发出求救的信号时，她仍然还心存侥幸，自己还有生还的可能，但她并不知道，在外面却有一幕幕寒心的回应让她彻底阴阳两隔。

1、受害人的朋友多次打滴滴客服求救，得到的却是类似于机器人的重复答复(也许滴滴平台以为自己的客服是奥特曼)。

2、警察介入向滴滴平台索要司机信息，竟然遭到拒绝(敢情滴滴平台防范的主要对象并不是犯罪分子)

3、求救期间，滴滴平台也进行了一次营救工作，而这次营救工作却是滑天下之大稽，竟然打电话问了犯罪嫌疑人是否犯了罪，人家当然回答没有(这下清楚了，滴滴平台的客服对象原来是犯罪分子)

更令人震惊的是，早在案发的头一天，犯罪嫌疑人就已经被另一个乘客举报，而滴滴平台竟然没有采取任何措施，不夸张的说，如果不是第二天犯罪嫌疑人选择继续犯罪，滴滴平台最终会不会采取措施恐怕也得另说，在系统功能并不完善，还无法彻底精确各滴滴司机的人员信息的背景下，缓慢的办事效率和不负责任的态度，让一些自己掌控并不全面的司机去给大众服务，结果怎么样可想而知。

信息虽然发达科技虽然进步，提供给大众的服务项目也是越来越多，但大众更需要的是安全，而不是各种各样的犯罪的温床。。。

辽宁资深球迷

滴滴在此次事件上出现的种种问题应该是服务行业里最最低级也是最不可容忍的错误！

今年5月滴滴打车已经出现过空姐被奸杀一样的事件，全国都闹得沸沸扬扬，滴滴那次的公关就是出面悬赏100万抓凶，后来凶手跳河溺亡，好像那100万滴滴也节约了没给打捞凶手的救援队，滴滴也在全国做了深刻认识，表示会整顿平台，加强管理。从表面上看，滴滴对此事的处理表现得比较积极，态度也算诚恳。

就当此事的影响在全国人民心中慢慢开始淡忘的时候，这次赵小姐再次遇到同样的事件，20岁的年轻生命再次陨落，而这次事件和上次虽然是同样性质，但对滴滴的处置方式却有着重大不同！

首先，在此事发生的前一天，已经有女士对该车进行过投诉，如果这位女士不是反应快跑脱了的话，就已经酿成大祸了，而滴滴平台收到了该投诉后毫无作为，并没有深入调查，也没有取消该车的接单资格，至少被投诉车辆在没有澄清之前让其继续营运这是负有明显的管理责任，正因为这样的管理漏洞，才导致了后面的悲剧发生。

其次，赵小姐在发现情况不对时，立即向亲友发出了求救信号，亲友在第一时间向滴滴平台报了情况，并要求平台提供该车及司机信息，而平台以保护隐私为由却拒绝了，让其等待一个小时再说！然而一个多小时里，亲友数次拨打客服电话，得到的都是同样回复！这里我们就觉得太不可思议了，滴滴这样的一个上市大平台难道平时就没有做过应急处理的方案么？作为一般的服务性行业都会有突发应急处理预案的！滴滴客服明知道接到的是关乎性命的紧急电话，却表现出漫不经心，不急不躁的工作态度，你不能随便告知司机信息可以理解，但你在长达一个多小时时间里都没有主动去联系该司机核实情况，或者给乘客去个电话证实乘客是否安全，而是用专家正在处理这样的话语进行搪塞，就这样让本来可能制止的悲剧最终发生了！这可以说应该是严重的渎职行为！

然后，再说到滴滴平台本身，经过今年空姐事件，滴滴应该是走在了一个很危险的边缘地带，但作为一家管理按理说很规范的上市公司，在平台如何有效管理，如何有效保障乘客安全上居然毫无作为，甚至还表现出令人惊讶的冷漠！而滴滴高管们，不知道他们在上次空姐事件后是否有考虑过如何降低这种事件的发生概率，乘客在遇到危险时如何快速有效的告知平台，平台在遇到这样的求助及报警后如何快速的反应及处置，对平台的客服是否培训过遇到应急事件的正确处置方式，如何在最短时间内制止事件发生或把损失降到最低。我这些估计都没做……反而在生命和规则面前选择了规则优先，甚至后面连警察接警后三次找其要司机信息都两次被拒！这种把生命当儿戏，亡羊还不补牢的行为将国人彻底激怒了！

滴滴在此时我觉得应该做的是第一时间启动赔偿和追责程序，对受害者家属进行赔偿，主动承担责任，对在此次事件中有渎职，不作为的所有相关人员进行严惩，该追究法律责任的一律追究，给大家一个态度，而不是后面的一纸道歉申明，这样反而让大家更无法去原谅，这样一个没有责任心的公司如何还能被大家信任？趁早凉凉算了！

最后，关于网约车平台的管理，国家应该出台更严格的规章制度，对平台展开更严格的监督和审查，对严重的责任事故采取零容忍，永远把乘客安全放在第一位，还社会一个安定和谐！

爱旅游的静哥哥

很痛心再次看见这样的新闻，但愿天堂没有犯罪！作为一个保险行业的从业人员，除了谴责滴滴的“不作为”之外，我唯一能做的就是看看能不能从我的专业角度，帮助女孩家属获得更多的经济补偿。

告滴滴公司:当生命肇去以后，再多的道歉和赔偿都毫无价值

真想不到！滴滴居然可以放任“被投诉”的司机不管，如果滴滴能够尽责一点，也许女孩就不会遭遇“毒手”，但是生活没有如果……

我们谴责滴滴的“失职”的同时，还应该思考滴滴不断发生的“刑事案件”，如果再不采取一些应对措施，可能还会给这个社会带来更多的危害:

投诉后，因为滴滴的不作为，也许会“鼓励”更多的“坏人”从事“滴滴”司机！

所以我们每一个人都有责任监督滴滴必须拿出切实可行的管理方案！

滴滴，请别成为“犯罪”的天堂！你从社会赚取利润的同时，承担起你那份应有的社会责任！

我们不需要你的道歉，也不需要你的赔偿。

当生命肇去以后，再多的道歉和赔偿都毫无价值。

对死者家属:生命已去，金钱虽无法弥补伤痛，但这也是唯一的安慰形式！

虽然金钱无法弥补痛失爱女的伤痛，但是金钱是目前大家唯一能做的安慰手段，因此我还是希望家属可以获得更多的经济补偿。我们可以向三方进行索赔:

1.保险公司。

由于滴滴公司投保的人身意外险，顺风车的保额是120万，因此可以获得保险公司的全额赔偿。

2.凶手。

可以向凶手提起民事索赔，按照浙江省的人身损害赔偿标准的话，死亡伤残大约80万左右，加上精神损失费等其他费用应该在90万左右。因此，这一部分可以向凶手索赔。

3.滴滴平台。

滴滴平台承诺说按赔偿标准的3倍赔偿，那么所有费用加起来至少是240万。

我特别需要强调一下:滴滴投保的乘客保险是属于意外险，而不是责任险，意外险的赔偿金是不能抵扣滴滴的赔偿责任的。

也就是说，保险公司获赔的120万不应该包含在滴滴公司应赔的240万里面，滴滴的240万全部需要滴滴公司自己承担。所以，提醒被害人家属注意，别被滴滴忽悠去了。

另外，三方的赔偿各自承担，互不影响，因为人的生命是无价的！

如果三者想加，总计赔偿金额应不少于450万，希望能到一点点安慰，因为大家能做的也只有这件事情了。

愿天堂没有犯罪！

關鍵字: 科技 社会 互联网