摘要：經歷了動輒幾個小時的延誤後，旅客最終得到的只有鐵路部門的道歉甚至“不理不睬”，顯然缺乏誠意。面對頻發的高鐵延誤問題，是否促進了相關應急機制的完善，致歉後又是否應該跟進賠償機制，顯然應該成為人們追問的焦點。
關於“G40緊急停車”的消息這兩天在社交媒體上熱傳。8月12日23時04分，杭州東開往北京南的G40次列車運行到京滬高鐵廊坊至北京南區間時，受到大風颳起的彩鋼板撞擊發生故障，造成G40及後續列車延誤。據北京鐵路部門發佈的消息顯示，故障直到次日凌晨3時59分才被排除。另據微博流傳的視頻可以看出，車廂裡有一些乘客按捺不住焦慮情緒，“鬧”了起來，也有少數乘客與乘務員發生爭執。無一例外，這些乘客在社交媒體上普遍受到指責。
近些年來，由於設備故障以及天氣等多種原因，高鐵延誤現象時有發生——7月28日，廣深鐵路就出現了全線延誤的情況，持續時間長達4小時。高鐵因故障造成晚點，一般情況下，乘客也都能理解。畢竟，鐵路部門也不希望正常的運輸秩序被打亂，也想盡快排除故障、恢復運行。但是，如果以“故障的不可避免”就對車上“不理性”的乘客大加鞭撻，這對他們而言也不公平。
車上乘客“不理性”的背後，是面對時不時出現的高鐵延誤現象，鐵路部門應急機制，特別是針對乘客本身的應急服務機制改觀甚少的現實。延誤發生後，列車斷電，空調停止運轉，車門無法打開，車廂內氣溫驟升如同“悶罐車”，多數人不堪悶熱似乎已經成為“常態”。另外，延誤停車期間，車上旅客也都處於“信息黑洞”狀態，對於故障原因以及應急處理辦法都不得而知。
筆者的一位好友恰好乘坐了昨晚的G40次列車，據他回憶，在悶熱的車廂裡等待了5個小時後，高鐵才被內燃機車牽引到北京南站。期間，車廂內斷電、斷空調，空氣不流通，悶熱難耐，有乘客用三角錘砸碎了部分車窗玻璃。G40故障原因以及應急處理辦法均未通過車內廣播進行告知。今天凌晨五點到站後，只有兩臺擔架車廂準備就緒，把兩位暈倒的乘客直接上救護車送往醫院。對於其他旅客，沒有通勤大巴、沒有休息區，旅客只能自行疏散。
經歷了動輒幾個小時的延誤後，旅客最終得到的只有鐵路部門的道歉甚至“不理不睬”，顯然缺乏誠意。面對頻發的高鐵延誤問題，是否促進了相關應急機制的完善，致歉後又是否應該跟進賠償機制，顯然應該成為人們追問的焦點。
高鐵和普通列車不同，與飛機具有不少共性，包括速度快、價格高、安全性強等，乘客對兩者的準點要求都很高。實際上，航班延誤曾經也是民航業的“老大難”問題。不過，經過相關部門統一、明確規範的制定，“老大難”問題有所好轉。去年1月1日起實施的《航班正常管理規定》（下稱“規定”）明確指出，機上延誤超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應當安排旅客下飛機等待。承運人未按規定安排旅客下飛機等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。在信息公開方面，規定也進行了嚴格要求：發生機上延誤後，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息。而旅客如果出現過激行為，對飛行安全造成影響，規定也列出了相應的懲戒措施。
可見，鐵路部門除了要有故障解決的應急機制以後，也應該像民航部門一樣，制定針對旅客服務的應急保障機制，包括公佈晚點原因、滾動更新故障解決進展、做好相關後續服務等。
另外，從法律層面上看，根據《合同法》以及《民法通則》相關規定，鐵路部門與旅客之間形成了事實上的運輸合同關係。一旦列車出現延誤，導致旅客滯留將成既定事實，構成合同違約。不過，相較於航空公司已經形成了航班延誤賠償制度，列車晚點賠償目前尚為空白。
造成空白的原因，多少與相關法律條文的缺失有關——事實上，現行的“鐵路法”對高鐵隻字未提。“於法無據”也導致晚點賠償的訴求均不了了之。甚至，有不少乘客向法院提起訴訟，基本都被駁回。而賠償機制空白已經成為高鐵運營中常見的投訴問題。
因此，有必要把列車晚點賠償機制提上議程。在這一過程中，可以參考航空法相關原則，釐清鐵路部門責任，將晚點賠償寫入“鐵路法”新增條款中，建立全國統一的列車晚點“賠償標準”，以機制的完善促進鐵路部門對契約精神的重視，讓旅客得到的不再只是“悶熱”。
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