盛夏炎炎，火伞高张，每年夏天，能够与天气的火热相媲美的，恐怕只有火爆的空调市场了。在这样的时节里，消费者在选择品质和品牌的同时，最关注的不是价格，而是空调的送货、安装以及后续的服务保障。可以这样说，旺季冲刺阶段的空调市场，售后服务将成为决定一个品牌全年乃至未来多年市场成败的关键，尤其是对格力这样拥有巨大市场份额和优质市场基础的龙头品牌，暴热季节，为消费者提供物买价廉的产品不难，难的是实现更加专业化、更加人性化、更加规范和高效的售后服务。基于此，山东格力总结过往经验，结合自身优势，打造出由授权服务商和区域客服分中心为主体的新型专业化售后渠道体系，通过系统的管理、高效的统筹、统一的规范和严格的考核，将山东格力售后工作在渠道层面提升到一个新的高度，更为格力消费者的购买体验和消费权益提供了更加坚实的保障。
势在必行的战略变革
过去很长时间里，格力的售后一直是被外界拿来调侃和揶揄的“软肋”：对于用户而言，送货安装慢，安装不规范，态度差，乱收费，这些现象虽然是行业的通病，但对于格力这样的大品牌而言，再小的黑点也会在市场上被无限放大；同样对于售后网点来说，管理不规范，工人不好管，投入大不赚钱，出了问题嫌麻烦，这样的售后网点别说为用户做好服务，其自身的经营都存在问题，由此产生的售后乱象更是形成了不可逆转的恶性循环；此外，在电商迅速崛起的新市场格局下，激增的销售订单，在单薄的售后资源面前显得捉襟见肘，在失去用户耐心的同时，也留下了不可撤销的“差评”。
对于一个品牌而言，售后服务就像一面镜子，再高大上的外在形象也需要通过这面镜子展现在人们面前，而山东格力的这面镜子亟需深度的打磨和精心的擦拭。
从2016年开始，山东格力对整个售后服务体系进行了大刀阔斧的改革，首先，山东格力创造性的举办了售后技术训练营，通过专业化的封闭集训对全省近两万名一线售后技术人员进行深度的培训和严格的测评，并从中筛选出兼具高超技术能力和先进服务理念的专业认证人员，并颁发认证证书，而这些精英技术人员也构成了目前山东格力售后体系最核心的一线团队；其次，解决了积弊已久的利益分配问题，售后服务是一项能够创造效益的事业，但绝不是恶意攫取利润的工具。山东格力针对前期出现的问题和乱象，对售后队伍中的害群之马痛下杀手，将不合理的利益规则分配彻底颠覆，在确保满足消费者需求的基础上，为真正奋战在一线的劳动者的核心利益提供了保障，更为售后大战略的下一步扫清了障碍；最后，便是山东格力售后战略的最后一块拼图——售后渠道的变革。
专业化道路上的必然选择
在家电领域，没有任何一个品类像空调这样对售后具有如此密切的依附性，正如那句行业里普遍认同的金句：三分品质，七分安装。售后工作无小事，这既是一种售后人员与用户需求间的交流，也是一项专业水平与利益分配间的博弈。山东格力已经建立起了全省规模最大、专业化程度最高的售后技术队伍，同样也拥有领先于整个行业、透明而公平的利益分配体系，而剩下的便是将这一切高效串联起来的主体，这便是山东格力在全省范围内重金打造的专业化售后渠道——售后服务中心。
相比于过去的售后网点，山东格力售后服务中心最显著的变化可以用三个词来概括，“规范”，“专业”和“高效”。
规范
所谓“规范”，最直观的表现便是视觉系统的统一化，目前，山东格力的售后服务渠道分为授权服务商和区域客服分中心两种模式，而无论哪种渠道模式，首先要达到必要的硬件条件，一方面必须建有符合山东格力标准的实体门店和配件仓库，并配置符合山东格力标准和数量的清洗工具、维修工具等硬件设施；另一方面，工作人员的服装、穿戴、车辆以及身份资料等均按照山东格力公司的硬性标准进行配备；此外，客服中心一切的信息化系统，从报装到报修，从接单到反馈，全部与公司平台系统无缝衔接，形成有序的控制闭环。可以说，新型的客服中心无论是外在的形象还是内部的管控，都实现了行业内最高的建设标准和一体化的形象打造，对于山东格力而言，这种全面规范化的提升不仅助推了品牌形象升级，更为消费者提供了更为直观和放心的产品体验。
山东格力授权的县区客服中心在全省各地市及县区已成立137家，除了标准化的硬件配套和统一的终端形象，专业化程度也将达到新的高度。
专业
如果说“规范”仅仅是看到的变化，那么“专业”则是这种新型售后渠道最核心的竞争力。目前，山东格力授权的县区客服中心在全省各地市及县区已成立137家，并且这一数字还在进一步扩大，每一个售后服务中心都拥有一支具有丰富安装维修和售后管理经验，并经过山东格力考核认证的技术团队，他们可谓是山东格力售后正规军中的王牌部队；而从售后服务中心的职能上看，也不再只是单纯的安装维修的派出机构，而是集信息处理、资源统筹、技术支持和监督反馈等于一体的专业化的服务终端，不仅为所辖区域内的KA渠道、电商渠道以及没有售后能力的线下渠道提供专业化的安维、配送等常规需求，在工具辅材的销售、提供技术支持、深度清洗保养等延展业务同样提供专业化和标准化的解决方案。
拥有丰富售后技术经验和管理经验的专业团队是山东格力售后工作推进和革新的核心力量
高效
规范的硬实力加上专业的软实力，格力客服中心接下来要解决的便是效率的问题，而这也是一直以来最为市场诟病的顽疾。格力过去的售后模式中，售后信息从获取到传达到一线人员，中间消耗了大量的时间和精力，尤其在炎热的夏季，即使安装工已经马不停蹄疲于奔命，但信息处理的迟滞和中间环节的拖沓，还是造成了很多不必要的资源浪费和用户投诉。新型的格力客服中心，首先便在系统上打通了各环节的“死结”，由原来的数据节点转变成为所辖区域的数据中心，将信息、派工、结算、配件、管理、考评六大系统全面整合，再通过客服中心统一的调度和统筹，为用户提供最快捷最高效的解决方案，在为消费者提供专业优质服务的同时，也实现了山东格力整个售后工作的“大提速”。
客服中心建设是山东格力售后大战略的核心，也是山东格力售后工作由量变到质变飞跃的跳板，进入旺季以来，随着空调订单量的与日俱增，客服中心已经成为山东格力完成最后一公里向最后一厘米冲刺的核心加速器，而在未来的战略布局中，格力客服中心将建设成为省内行业中覆盖面最广、集成化程度最高、品质最优的专业性服务渠道体系，为消费者提供最专业、最快捷、最用心的服务保障。
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