消費日報（記者羅穎□趙霖）核心提示：最近，有成都消費者向本報投訴，稱在成都香江家居城（全稱為“成都香江全球家居CBD”）購買傢俱時，被商家“偷樑換柱”，買到了三無產品。送到家的床和床墊、衛浴櫃等均無生產廠家、廠址，無商標和產品檢驗合格證等。消費者懷疑其為劣質三無產品，在隨後的維權過程中充滿了艱辛。對此，消費日報記者對相關各方進行了採訪梳理。
消費投訴：在成都香江家居城購買到三無產品該咋辦？
7月3日，本報接到成都消費者杜先生投訴：在成都香江家居城購買到三無產品該咋辦？“香江家居城”？記者感到吃驚。這樣的知名賣場裡會有“三無產品”？記者不敢小覷，隨即對消費者，商家，商場管理方和工商行政管理部門作了走訪瞭解。
在杜先生剛搬入的新房主臥室裡，一張套著塑料袋的乳白色床墊擺放在1.8米寬的大床上，床墊正面邊沿處，幾粒如豌豆大小的黑色斑點較為醒目（詳見後圖）。記者將床墊四方翻看後，確實沒有發現生產廠家、廠址、商標名稱及產品合格證等任何信息。掀開床墊塑料袋後，有股輕微的刺鼻味道。杜先生說，那幾粒黑色圓斑點應該是黴斑，6月19號床墊剛安放時，就有股明顯黴臭味，敞了10來天，現在刺鼻味道要淡些了。
杜先生告訴記者，4月21日至25日，成都香江全球家居CBD（記者注：CBD意為中央商務區，以下簡稱香江家居城）舉辦名為“ 第三屆成都國際家居創新博覽會 ”，期間，整個賣場及周邊車水馬龍、人潮湧動。杜先生一家也於4月21日活動開始當天，去到活動主會場3號館挑選傢俱。在二樓中庭處名叫“維蘿拉”的傢俱店內轉悠時，銷售人員介紹說，店內產品全部是楠木實木傢俱。杜先生一家便選了兩張楠木床，3個楠木床頭櫃，兩套楠木衛浴櫃（銷售單上標註為洗手櫃）。同時在銷售人員的介紹下，訂購了一張20公分加厚的純軟棕床墊，並當場在該店鋪交了10000元訂金，其中純軟棕床墊價格為3800元，衛浴櫃單個3300元。“我們當時再三強調要純正環保的全軟棕床墊，因為我們家孩子才幾個月大，害怕一般產品甲醛超標，影響孩子健康。”銷售人員也承諾，“肯定會按我們的要求，特別為我們定製20公分加厚的全軟棕床墊。”
6月19日下午，先期送到杜先生家的只有兩張床和一張床墊，兩套衛浴櫃要再晚幾天才能交貨。床頭櫃先前已被杜先生退貨另選了。
杜先生萬萬沒想到，先前特別定製的純軟棕床墊送到家裡時，卻變為了所謂的“記憶棉床墊”。送貨員明確告訴杜先生家人，“現在哪裡有啥子全棕床墊哦，都是騙人的。記憶棉床墊要比軟棕床墊高級得多，是目前床墊中最前衛的產品。並能幫助你緩解疲勞，增強睡眠，恢復記憶力。”杜先生及家人均是第一次聽說“記憶棉床墊”，根本不知道是個什麼概0念。
“不管你有多高級，我們不懂。我們定的什麼貨，你就該給我們送什麼貨才對呀？而且事先也不徵求我們的意見，就這麼直接地送來了，也不管我們願不願意？”提起當時送貨的情景，杜先生一家依然怨氣未消。
杜先生說，當時送貨員將裹成圓筒狀的床墊就放在門外的走廊上，後進屋跟杜先生家人交流了幾分鐘便藉故匆忙離開了，說是隨後送床的師傅會一併幫著把床墊安放好的。
杜先生家人雖然對送來的“前衛產品”心有不悅，但也想開下眼界，看看高級的記憶棉床墊究竟長啥樣兒。可當兩名師傅安放好床和床墊後，杜先生家人便發現了幾粒黑色圓點（詳見文末附圖），也無廠名、廠址、商標、合格證等問題。在隨後質疑的電話中，送貨員叫杜先生他們放心使用，床墊產地廣州氣候溼熱，難免產生黴點，屬於正常現象，自己用水洗一下，用電吹風吹乾就行了，沒有大礙。
對此說法，杜先生一家難以接受，決心要將床墊的“身份”問題弄個明白。隨後杜先生一家期待的衛浴櫃也出現了“狀況”，更是徹底激怒了一家子。
7月7日上午，兩套衛浴櫃終於送到了杜先生家裡。然而，主衛生間的衛浴櫃卻尺寸長了、寬了，兩名送貨師傅和杜先生一家折騰了好一陣子，都始終無法安放進預留的空間裡（詳見後面圖片）。
杜先生提供的一段現場安裝視頻顯示，工人急得與維蘿拉銷售員蘭林電話徵求處理意見，對方在電話裡叫工人把衛浴櫃側面多餘部分“拿掉”就行了。但寬度如何處理？工人很著急地給蘭林解釋，即使長度去邊能安放進去，但寬了幾公分，要麼將櫃子寬度鋸掉幾公分，要麼把門套挖掉幾公分才行。蘭林認為這些都是小事，叫工人把櫃子拉回去，切割處理好就行了。
對此，杜先生一家不幹了。拉來的這兩個衛浴櫃，與當初在他們店裡看的樣品和選樣的圖片差別太大不說，尺寸是蘭林本人親自上門來測量好了的，做出來的實物卻安放不下去。杜先生家人認為，新做的櫃子，拉來拉去，改來改去的，肯定會影響其結構，這豈不是把消費者當兒戲？乾脆不要了。退貨！
杜先生一家越看越想越是覺得衛浴櫃問題不少，做工粗糙，氣味刺鼻，是否楠木實木做的？是否經過相關部門檢驗的合格產品？隨後雙方的質疑與爭論升級。
消費陷阱套路深？
在銷售單上，維蘿拉給出的交貨時間為5月30日。杜先生一家確定搬新房的好日子是6月1日，前後一天，正好。但當杜先生一家如期搬進新房後，新傢俱卻一再推遲，還出現一波三折煩心事。
無奈，岳父岳母只能一個在客廳睡沙發，一個打地鋪，杜先生與愛人就擠在孩子的榻榻米上湊合。新家安置計劃被打亂，沒有床鋪，洗漱設備，東西只能亂擺放著，屋裡顯得十分凌亂，完全沒有住新房的整潔和喜悅。
吃一塹長一智。通過這次傢俱購買的曲折經歷，杜先生一家長了不少見識。明白了賣場與商家、商家與廠家（亦或小作坊）的密切關係。而消費者在三者面前只能處於弱勢地位。
杜先生說，香江家居城的牌子很響亮 。但你根本想不到在此購物會惹出一些麻煩。在商城裡面，感覺商家都很是正規樣兒，傢俱樣品做工也精美，幾乎都信誓旦旦說自己店裡的絕對是正宗實木傢俱。工作人員的熱情和誠懇，假一賠十的豪言，幾乎令每一個顧客都不會“往一邊想”，容易產生信任感。正是基於這種信任感，杜先生一家在轉悠了小一天的時間，才最終在二樓中庭A020157號店名“維蘿拉”的商鋪裡選購了床和床墊等傢俱。記者網上檢索發現，維蘿拉是深圳的一家專做傢俱的企業，在成都香江傢俱城和八一傢俱城等賣場均有銷售門店。
不經歷“扯皮”，杜先生一家不知道在此購物有那麼多的“奧秘”。
首先是訂購的“奧秘”。當杜先生詢問大概幾天能送貨時，答曰“7天左右”。而一旦交錢開單時，銷售員的說法變為了“也許要半個月或20來天，因為我們生產不贏，請理解一下。”杜先生一家也只得默認了，但仍希望“儘快送貨為好”。隨後，一拖再拖，本該按照訂單上5月30日交貨的，最後拖延到了6月19日，接近兩個月時間，且問題連連；
其次是交訂金的“奧秘”。杜先生一家不知道商場裡統一管理、收費，禁止商家收現金開私單的規定。否則商家是要被商場管理方處罰的，且私單交易，商場對顧客購買的傢俱質量也不能保證。而杜先生一家則在商家要求下，將訂金直接交給了維蘿拉銷售員，因為銷售員說，去商場交錢開票，他們要被扣除100多元費用；
其三是開單的“奧秘”。在出現“扯皮”後，維蘿拉銷售方即刻“翻臉”，不承認杜先生一家此前訂購的是純棕床墊，因為銷售單上寫的是“床墊”二字，並沒有表明 “全棕床墊”字樣。杜先生一家很不服氣，豈能就這麼“吃啞巴虧”？必須得討個說法！
此刻，杜先生一家才明白和懊悔“當初為什麼不細看一下單據，若是要求註明‘純軟棕床墊’，就不怕現在有理扯不清了。”再仔細一看銷售單，杜先生才覺得後怕。因自己在維蘿拉訂的均為純楠木製品，而銷售單上並沒有註明“楠木床”等傢俱字樣，就是一個“床”字。所以，商家才敢與其“扯皮”。杜先生認為，一般消費者在此等正規商城購物，都不會“往一邊去想”，不會擔心買到假冒偽劣產品；
在隨後的記者電話採訪中，維蘿拉銷售員蘭林（音）亦是如此回答記者的，“銷售單上寫的是床墊，而不是寫的加棕床墊。”
展品與實物的“奧秘”。杜先生一家在香江家居城維蘿拉賣場選看傢俱時，覺得價格雖貴，但結實，做工精美，環保無異味，符合自家的選購要求。並有銷售員的“我們這裡的任何一款傢俱都是楠木實木的，假一賠十，你們絕對放心”的承諾，杜先生一家還能不放心嗎？而隨後通過“代工廠”趕製出來的產品則“面目全非”了。
通過幾回合的“扯皮”，杜先生一家才整明白，原來維蘿拉通過門店訂給自己的產品，均沒有現貨，而是要找其它商家調貨或者趁加工趕製。床墊是找一家名為“福逸美家”的床墊商家供的貨。衛浴櫃則是香江家居城周邊一家小作坊加工出的“三無產品”。 經歷一連串的“套路陷阱”後，杜先生說，一家人已落下了購物恐懼症 。
利用賣場售假 消費者維權難？
在杜先生一家看來，要想打擊消費欺詐和維護自己權益，有相當大的難度。
首先，商家開始是不準杜先生退貨。後媒體去香江家居城管理方瞭解相關情況後，維蘿拉銷售員蘭林（記者通過網上檢索，發現蘭林本人就是維蘿拉公司法人）同意退貨，但條件是，杜先生必須先把床墊的問題處理好，要麼補錢，要麼換貨（因為床墊是從福逸美家專業床墊公司調取的）。第二條要求是，杜先生不能說床墊是在他維蘿拉店內購買的。第三是，要求杜先生必須給香江家居城管理方回覆“我們的問題已經處理好了”，再行退貨。
在杜先生提供給記者的幾幅微信截圖顯示：杜先生拒絕維蘿拉的要挾條件後，蘭林又威脅要報警，告杜先生非法佔用其產品。並教訓杜先生不懂法，要走法律途徑起訴杜先生。
杜先生認為，香江家居城淪為了售假窗口，其管理者應該出面處理。然而，商場城管理方雖然口頭上說要處理維蘿拉的違規行為，但實際上只希望維蘿拉能夠“把我們擺平”，不再給他們“添亂”即可。否則，怎麼蘭林會再三強調要我們給商場方回覆“問題已經處理好了”？
再有，香江家居城方面告訴杜先生家人，光憑維蘿拉開出的銷售單和繳費小票，還不足以對其處罰。另一個原因則是，維蘿拉現在已經把店鋪轉讓給另一商戶，不在香江賣場經營了，追查起來有難度。（隨後工商部門亦是此般認為）。
7月9日上午，記者前往成都市工商行政管理局宣教處反映情況後，10日下午，杜先生接到了新都區工商局新繁工商所電話，叫杜先生第二天去香江家居城配合解決問題。
11日上午，香江家居城管理方一位女士到場，與新繁工商所人員一道在維蘿拉店鋪內調解（維蘿拉並無人員到場），希望杜先生家人能接受退貨處理。而杜先生家人則明確提出，希望工商部門能先去其家裡現場查看貨物，取證，鑑別是否屬於三無產品。如果是三無產品，則要求嚴懲不法商家的欺詐行為，以免再禍害他人。
杜先生提供的錄像中顯示，兩男一女胸前掛著吊牌的工商人員向香江家居城管理方一女性負責人提示：你們告訴商家，一旦我們進行調查取證後，肯定就要對他作出處罰的......
杜先生家人希望，工商部門能儘快取證後，立即把幾件傢俱拉走，以免刺鼻的味道傷害家人健康和佔據家裡的位置，生活很不方便。
然而，杜先生告訴記者，11日下午，工商部門叫杜先生將其在家裡拍攝的疑是“三無”傢俱的圖片發了幾張過去。杜先生擔心，工商部門不會再去其家裡實地調查取證了，新繁工商所一胡姓工作人員回答杜先生，“已彙報上去了，是否要去現場取證，要看上面領導咋安排”。
“上面”即是新都區工行政管理局，其消保科譚靜（音）科長在跟杜先生的電話錄音中，仍然希望雙方退貨“和解”。然而杜先生一家則再三明確拒絕和解，要求必須查明真相，嚴懲商家違法行為，不再坑害他人。
譚科長則再三表示，工商部門不支持上消費者家裡調查取證。記者在其中一段錄音中聽見，譚科長說“你們不接受調解，那就將你們之前的‘投訴’轉為‘舉報’，這樣我們才會根據調查的情況作出處理。按程序，是三個月時間。”杜先生認為，工商部門是在跟消費者玩文字遊戲。
在8月1日杜先生與新繁工商所劉姓工作人員的通話錄音中，劉姓工商人員明確告訴杜先生，商家已向工商部門提供了相關手續，他們不會再上杜先生家裡去取證，誰舉報，誰舉證。劉姓工商人員甚至強硬地說“我不跟你作任何解釋，請你去我們的法制科…”杜先生還想繼續申述，對方一個俏皮的“拜拜”掛斷了電話。杜先生感到十分無奈，認為這件事情自發生起，工商部門就一直站在商家一邊“拉偏架”，始終在找理由搪塞、推諉自己。
杜先生疑惑，為何工商部門再三要求我們與商家和解，而不是積極主動調查取證、查處三無產品呢？為何工商部門只相信涉嫌銷售三無產品的商家，而不願意上自己家裡取證呢？背後究竟有什麼奧秘？新聞中不是常說，工商、消協等部門是消費者的“保護神”麼？杜先生一家實在費解，要求工商部門處理個消費糾紛，竟如此的艱難。自己都有“磨不過”對方，想低頭認栽了。
最早，杜先生曾報過警，希望警方能出面打擊製假售假。警方則回覆“此類問題”不屬於其管轄，食品藥品方面的製假售假，才屬於警方打擊範疇，建議杜先生找工商或消協處理。
傢俱行業漏洞亟待規範
杜先生一家認為，通過此次在香江傢俱城的購物遭遇，暴露出傢俱行業“前門店鋪，後面作坊”的模式存在很大漏洞，政府應儘快出臺行業強制管理辦法進行規範，否則，類似“三無產品”很難絕跡。
杜先生一家的擔心不無道理。記者調查發現，現行傢俱行業的普遍經營模式，跟香江家居城與維蘿拉等商戶大同小異，傢俱城提供經營場所，再招募零散商戶入駐，統一管理、經營。管理方收取商戶場租費和管理費盈利。
而商戶則僅需租用商場較小一塊場地展示產品，更多的貨物則放在消費者看不見的所謂倉庫或農家小院裡，亦或委託小作坊代加工。消費者在商城看見的是精美樣品，通過“後門”作坊銷售出去的傢俱，則變為了“三無產品”。因為沒有誰監督、檢驗其通過“作坊”流通出去的產品是否合格。
成都市的家居賣場規模宏達，可謂西部第一。城市周邊散落（隱藏）在農家小院的傢俱作坊難計其數，良莠不齊。此類作坊多不規範，又缺乏監管，自然難以保證不出現“三無產品”。
家居行業的這一管理漏洞，相關方面應儘快想法“堵住”，以保證家居行業良性發展，保證消費者購物順暢，不再“擔驚受怕”購買到“三無產品”。
消費者杜先生一家的購物遭遇究竟如何收場？消費日報記者將予以持續關注。
（下面兩圖為三無床墊及黑色黴斑點）
（下圖為工人想法安裝衛浴櫃場景）
（下圖為放在杜先生家衛生間外過道上無法安裝的衛浴櫃，因為散發刺鼻味，不得不罩住，等待相關部門取證後儘快拉走。）
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