一、岗位职责
1、负责所有咨询工具的在线回复，深度把握咨询者心理，准确回答咨询者提出的各方面、各专业的问题；并索要咨询者的信息（基本信息、联系方式等）。
2、每日统计对话量、咨询量，上门量，报名数等数据，并根据统计数据做出分析，把握在线咨询的节奏和效率。
3、在工作过程中，将问题进行汇总，及时与相关部门进行沟通，确保以后的工作中对此类问题做出合理解答，提高在线咨询要电率。
4、 在与咨询者沟通过程中，注意沟通方法与营销技巧，从大局着想，尽量引导咨询者上门咨询。
5、对于没有咨询的名单，需要有目的性的电话回访、邀约，并筛选出是否是有效咨询量，并做好记录，便于后期跟踪。
二、岗位标准化要求
1、按时在线值班，如需离开工作岗位，须找人暂时接替值班，保证时时在线，不能出现缺岗、漏挂在线工具的情况。
2、工作交接的要求：一方上线打招呼后另一方才可下线，以在线聊天记录为依据。
3、当有咨询者咨询时，第一时间向对方问候，态度谦和，热情礼貌，有耐心。规范在线说辞，不能出现不礼貌说辞，不能让咨询者等待时间超过1分钟。
4、每天晨会汇报昨日在线数据，并制定今日计划。
5、在线咨询表一定要及时准确的填写，不要漏写、错写和篡改，凡来咨询的一切以在线咨询表为准.
6、做好每天咨询量的回访跟踪情况，对咨询量要做到心里有数；每3-5天罗列出可以跟踪的重点量。
7、在线咨询保证要电率不能低于55%，并和咨询师保持及时的沟通，但要做到公私分明，并确保上门率不得低于18%。
8、在线咨询要及时的发现问题和及时的告知，对于不能明白或者不能解决的，要及时做好记录，通知相关人员处理或者解决。
9、要求在线咨询师主动装扮咨询QQ空间，上传电子图片，产品介绍等。
10、要求在线咨询师对QQ咨询进行分组管理，用规定的形式备注咨询者的QQ名字，便于后期群发短信维护。
11、对没有咨询的名单，进行简单的电话回访、邀约，并筛选出有效咨询量。
12、在没有咨询的时候，要寻求其他办法创造咨询量，改善工作中的细节。
閱讀更多 巷子壩壩 的文章
