我是比較關注互聯網媒體的，尤其是各家企業的輿情公關處理。最近輿論的風口浪尖一個是拼多多，另一個就是鬥魚主播了，不過對比兩者的公關水平，真的只能說一個贏的規範，一個敗的典型。
先說鬥魚主播輿情，爆出的很突然，在一連串的熱炒之下，陳一發兒在2016年的直播視頻因涉及歷史問題被毫無疑問的推上熱搜。作為平臺方，鬥魚也再次深陷輿論漩渦。不過鬥魚的處理非常明智，反應極為迅速，在事件擴大之前第一時間滅火。
拿出初步處理意見，先表明自己的立場，避免更多用戶站在鬥魚的對立面。內容簡潔乾脆，大意就是，第一我錯了；第二我改；第三這種錯誤我不是故意犯的；第四保證以後不犯。這種俯首帖耳的態度成為整個事件的關鍵點，基本上為後續的處理方案贏得了時間。
宣佈對陳一發兒的正式處理方案：徹底封號。再次表明態度的同時提出更為詳細的補救方案。整個輿情到這裡基本上就戛然而止，雖然後續有很多營銷號加入進來企圖藉此熱點炒一波，但影響基本可以忽略不記。
所以，鬥魚的這次輿情公關堪稱教科書級的。不囉嗦、不狡辯、不含糊，簡單直接的表明自己的態度，最短時間內封住爆料人的後招。可以想象，如果鬥魚為了保陳一發而推諉扯皮，一旦更多網友的民族情緒被煽動起來，後果絕對不堪設想。鬥魚這一波處理為自己贏得了最有利的結果。相當一部分用戶在看到這個處理方案後都不會帶著情緒去看待整個事件，加上網上一些“鬥魚被對手惡意攻擊”之類的自發聲音，雖然損失了一位當家主播，但是事情也基本到此為止。
再說拼多多，其實假貨山寨在哪個平臺都存在，拼多多被爆出這麼多問題，說白了就是“步子大了，扯著蛋了”。為了上市就不得不擴充品類，在自身的人手不足的情況下，開放給商戶自營平臺負責監管無疑是一條捷徑，既可以保證平臺品類豐富，又能降低運營成本。但是，只要監管不利或者拼多多存有私心，山寨假貨氾濫都是必然的。
公開信裡讀出了跟柳傳志差不多的意思
這類信息爆出之後，其實拼多多最明智的處理方案是“認錯、道歉、整改”，借這個機會重新梳理平臺產品監管流程，對問題產品下架、追責、賠付，反正錢都在拼多多壓著呢，怎麼處理都可以，捎帶手來一波“洗白轉正”。負面新聞出現之後就意味著事情出現正義和非正義，想贏就必須站在正義一邊，至於輿論所關注的問題，“背鍋俠一號，請上場！”如果一個不夠，那麼再來一個！
上市企業，要洗白的，把勇於承擔責任的flag先立起來再說，最忌諱的就是多說話，沒人關注你說的內容是否會立即兌現，公眾要的是企業的態度、態度、還是態度！所以，別解釋，解釋的越多說的越多錯的越多。
拼多多的處理方式實在業餘。先訴委屈，大意是有人要搞拼多多、拼多多還小、拼多多不能承擔全部反山寨的責任等等，一直不說自己應該怎麼了解此事。真不知道這是那個公關團隊出的方案，生怕媒體沒有“彈藥”，自送話題上門！這種自帶節奏的企業也不是一個兩個了，上次聯想不就如此嗎？這隻能讓更多圍觀群眾感到憤怒，說直白些就是別“當了XX還要立牌坊”！聯想聰明的地方就是及時閉嘴了，搞出百名企業家站臺之後，基本上就不發聲了，拼多多則是天天都有新劇情。
各種段子手的介入，拼多多更難處理
最搞笑的就是他們召開的“媒體說明會”。不是不能開，跟媒體面對面的溝通和交流固然想法很好，問題是說啥？怎麼說？誰來說？一般而言，這類說明會有幾個主題：第一、認真反思問題，深刻檢討並提出解決方案；第二、對已售出山寨和假貨，啟動召回機制並著手開始賠付，同時對售假商家進行追責；第三、大談企業價值觀以及未來願景； 其他的能不說就不說，到這裡就可以結束了，會後各大平臺集中正面宣傳報道，事件降溫之後開啟刷聲望模式，什麼打假基金會、公益慈善行等等逐一啟動，用正面的新聞逐漸覆蓋負面的內容。這些都是現成的套路，別看是套路，但是有效果。
而拼多多創始人黃錚，簡直就是媒體的神助攻，媒體說明會上的各種“金句”逐一被媒體和網友拎出來，什麼“山寨不是假貨”、“京東淘寶也有假貨”、“民眾對山寨有需求”等等，就差把“中國人不喜歡便宜只喜歡佔便宜的感覺”說出來了，這不就是拼團之所以能火的最核心東西嗎？通過拼單，讓用戶產生佔了便宜的感覺。但這些話能說嗎？能從一個企業負責人嘴裡說出來嗎？
於是越來越多的網友開始介入，越來越多的問題產品被爆出，越來越多的企業開始發聲明維權，當網絡段子手進場的時候，公眾關心的已經不是事件真相了，就是一場對拼多多的道德批判、就是單純的輿論狂歡。可能有些段子手和轉發這些段子的人都不是拼多多的用戶，但這不妨礙他們成為道德法官，對也好錯也好，倒黴的只有拼多多。
還是那個原則，出了問題別找藉口，第一時間認錯。先認錯後解釋和先解釋後認錯，雖然都是認錯，前者給人的感覺是勇於承擔責任，後者就是徹頭徹尾的推卸責任了。輿情之所以被不斷髮酵，就是因為憤怒之下理智不存，所以解釋就是掩飾。其次不能拖延更不能置之不理，一旦輿論風向形成，想再扭轉無疑是非常困難的。拼多多的這場輿情從6月份到現在，每天都有新戲碼，從媒體曝光到央媒點評，再到主管部門介入，股價天天跳水，老美也坐不住了要起訴維權，可以說我們見證了一個企業三年上市的奇蹟，也見證了三週跌破發行價的“傳奇”。
對比淘寶跟京東當年對假貨問題的處理方式，就不難發現拼多多的差距。現在的拼多多幾乎面對社會全方位的指責，最嚴重的是企業價值觀以及企業所傳遞出的社會責任問題，這種帽子哪家企業都戴不起的，一旦企業被押上道德審判臺，這個印記就很難抹掉了。
輿情公關案例看多了，基本能總結出來一些處理規律：及時認錯、深刻道歉、立刻整改、少說話、別添亂。失敗的案例基本上都是跟這個規律反著來的，失敗的原因大致相同、成功的原因也基本一樣啊！不管是不是做企業，多瞭解一些輿情處理的正確原則總是好的，您各位說呢？
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