粉絲經濟時代，老客戶是店鋪最寶貴的資產。很多店鋪都在開展CRM老客戶維護，而短信是維護客戶最常用的一種營銷手段，隨著移動互聯網的發展，尤其是社交媒體、視頻、直播、粉絲群等新的客戶互動方式的出現，很多商家會出現這樣的疑惑：現在的短信還有沒有效果？還需不需要對老客戶發短信營銷？
下面這幾個技巧（套路），會讓消費者更好的接受我們，讓短信ROI更高。同時也會告訴你，短信還要不要繼續，如何去權衡粉絲群的運營？
發短信前學會對客戶做細分
營銷短信的效果之一在於客戶的精準化，在發短信之前我們需要對目標客戶進行分組。最簡單的分組技巧就是通過RFM（R=購買時間，F=購買次數，M=購買金額）模型分組。
通過R值（購買時間），我們可以把客戶分為活躍期、使用期、休眠期、流失期的客戶。通過F值（購買次數）我們可以把客戶分為潛在客戶、新客戶、老客戶、粉絲客戶。通過M值（購買金額）我們可以把客戶分為高金額（價值）和低金額（價值）的客戶。
在實際的分組裡面，我們會將RFM這三個條件有效的組合起來，然後再加入其他一些分組條件，將每個組的客戶細分到1-3W人左右。例如在只購買一次的新客戶裡，加入購買時間再細分出有多少是最近剛購買的活躍期客戶，有多少是已經休眠的客戶，有多少是已經流失的客戶，以此類推，對客戶進行分組。
客戶分組的價值對於短信來說，在於我們能夠精準的把握分析客戶的需求，從而確定什麼客戶更適合發短信，ROI會更高，同時基於不同組別的客戶行為分析應該在什麼時候發和發什麼內容，在活動時做好客戶的分組，儘可能的把客戶做到細分好，是保障短信高ROI的第一步；
寫出吸引眼球的個性化短信
很多人說我不會打開短信去看的，可是你不可避免還是會因為各種原因打開短信，例如蘋果手機，一般我們進入到短信列表能看到的每條短信內容在20個字左右，所以你這20個字能不能吸引客戶點進去是很關鍵的。怎麼快速有效的寫出一條能夠吸引客戶點進來併購買的短信呢？
第一個技巧：將主題和賣點放入短信文案中
一般我們做一場活動都會有活動的主題和賣點（利益點），所以我們一定要把活動的最主要的賣點放在短信上面，有些客戶關注五折，有些客戶關注有沒有優惠券，有些客戶關注是否有大獎品抽。所以短信內容要包含這些信息在裡面。
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第二個技巧：融入品牌特色和產品信息
你店鋪裡有沒有某個特別吸引客戶關注的東西能夠一下子吸引客戶的關注點的，例如你家老闆娘是網紅，他一直很關注你的，以前他在我們家買過什麼產品，我們可以通過品牌賣點和產品場景去喚起客戶購買。
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第三個技巧：用客戶場景去喚醒客戶
我們前面做客戶細分的關鍵就在於更好的瞭解客戶需求場景，例如休眠流失客戶，我們可以用時間這個場景去喚醒他，例如：明天是我們相識一百天的日子/還記得60天前的那場邂逅嗎？/你都已經三個月沒來看我了，對方看到是不是會以為某個老情人給他發的短信然後就偷偷點進去看了呢？當然客戶細分會有很多場景，這個需要大家去對客戶做更深入的細分。
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第四個技巧：融入網絡熱門詞彙
大家都會關注一些網絡熱門事件和詞彙，很多流行的詞彙會吸引消費者的關注，所以我們可以嘗試在短信裡面融入最近的熱門詞彙，以此吸引消費者的關注。
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前面說的這四種技巧就是大家可以快速寫出一條能夠吸引客戶關注的短信內容，當然不同組別要採取不同的內容方式和風格，同事要注意把最核心的利益點放在最前面，因為客戶會會首先關注到的就是前面的20個字。
選擇最佳的短信發送時間
常規情況下我們在做活動的時候預熱的時間會提前2-3天的時間，所以短信可以選擇分批次提前1-3天發出，提前發的時候一般是以提醒客戶收藏加購為主。在活動開始前的3-5個小時，會重點提醒客戶搶購開場的那一撥，提高零點的銷量。
一天內的短信最佳的兩個時間段是在早上8:30-10點，晚上的8-9:30，這兩個時間段的短信轉化效果會比較好，另外可以適當的借鑑自己生意參謀裡的訪客和轉化時段，結合訪客和轉化時段綜合考慮短信的發送時間。
做好效果跟蹤，學會過濾低質量客戶
短信能不能做，有沒有效果，每個店鋪都要自己去實踐跟蹤效果，在做好死磕我們說的這些細節之外，可以藉助CRM軟件瞭解跟蹤不同組別的短信投入產出比。
根據自己公司的盈虧平衡點，給短信定一個ROI比例，例如我們店鋪短信ROI只要高於1:8，就是公司能接受的，如果低於1:8的組別，我們就會慢慢的把客戶過濾放棄掉，後期這批低質量客戶就會考慮用其他方式再做激活。
所以如果你的短信投入產出比低於你的整體預期的話，後面短信就可以慢慢放棄掉，如果整體效果高於你的預期目標，那短信就可以當做一個常規的客戶營銷手段。
短信與渠道的有效結合應用：粉絲群
淘寶粉絲群相信大家都知道，作為店鋪可以通過客戶運營平臺圈定我們的目標客戶，通過短信推送提醒客戶加入我們的專屬粉絲群。（如下圖）這樣就達到了短信與其他渠道的有效結合，而不僅僅只是通知客戶直接回來購買。
什麼是淘寶粉絲群呢？短信是單向互動的一種渠道，要想提升客戶的粘度復購，我們與消費者之間需要有一個更強的互動溝通渠道。所以官方推出了淘寶粉絲群，以此加強解決商家與消費者之間的粘度，方便快速，快速及時互動，減少信息溝通的成本。我對粉絲群做了一個功能梳理，大家可以看下下面這個圖。
從老客戶運營的角度來看，我建議每一個商家都應該嘗試去建立自己的粉絲群，加強跟客戶之間的互動，從而提升客戶的復購。
無論有沒有想清楚怎麼玩，首先第一點，先把群建起來，在運營的過程中不斷的總結經驗，這個就是我們玩粉絲的思維，先把粉絲圈起來。
短信是維護老客戶的一個最常用的手段，隨著流量經營向客戶經營的升級，平臺也在不斷升級變化，現在推出了粉絲群、直播、積分、視頻、微淘等多種客戶互動的渠道，作為CRM從業者，短信是我們要掌握的最基本的運營手段，在短信的基礎上，我們要不斷的開拓出其他的客戶互動渠道和玩法，做到全渠道全客戶生命週期營銷（運營），讓店鋪的粉絲活躍起來，這樣才能讓我們的店鋪更加健康的往前走。
老客戶維護是一項系統性的工作，每個渠道和玩法都要做到極致，對於短信和粉絲群有什麼疑問，或想對CRM做一個體系的學習瞭解的，可以上淘寶大學，找到溫新文老師的精品課，我會全面體系的為你講解：2018，如何經營好老客戶。
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