导语
我是马琴珍，石化司法所的首席调解员。从事调解工作多年，在我的调解生涯中，有这样一个案例让我印象深刻，在2017年底，石化街道某小区在二次供水改造中由于施工人员操作上松懈，造成漏水。其中一户新装修还没有入住的业主和施工方双方各执一词,无法达成一致完成赔偿。谁该为漏水负责？一场旷日持久的纠纷最终在我的调解介入后，促使完成最终赔偿，双方握手言和。
故事背景
小区是上世纪90年代的商品房，由于设施逐年陈旧、破损、老化，近年来房屋的报修率明显上升。不久前，小区里的水管又出现了问题，水管内壁铁锈，导致自来水水黄、水浑、水小，造成自来水的“二次污染”，严重影响了小区居民生活健康。所以小区进行二次供水设施改造，解决居民住宅小区内自来水的“最后一公里”。
01
二次改造 引发纠纷
“咚咚咚”某小区五楼施工队正在更换水管，施工队老王隐约听到了从厨房间传来“哗哗”的流水声。“哎呀！”施工队老王突然大叫起来。原来，五楼业主厨房间内涌出了大量自来水......老王赶紧过去查看，这一查才发现原来是商户打开了阀门。
施工方发现这个情况之后，把它反馈给了物业，物业及施工方第一时间前往查看，经过调查发现，因为施工人员操作上松懈，只关闭上水管总阀、拆除各业主家中阀门，但未断开上水总管，而沿街商铺的店家因停水了而私自打开上水管总阀，造成整栋楼有8户家庭不同程度漏水受损。
物业和施工方为了息事宁人，根据业主家受损程度通过协商多户居民家得到相应的赔偿。这场风波看似已经过去。
然而，刚刚新婚的业主小李听说房子漏水，急吼吼的去看自家的新房子，打开房门，这一看可傻了眼，原来崭新的房子，现在居然变成了水帘洞，放眼望去，客厅里，厨房里，都是水，小李这气就不打一处来了，虽然物业说要给他赔偿，但是他难以接受新房变成“水帘洞”。他马上找到物业，想要跟施工方要个说法。
业主小李表示：看到这个情况。我是非常心痛的，打心眼里就不能接受新装修的房子还没入住就遭受漏水，我这可是用来娶媳妇的房子啊，你看看现在房间里到处都是水，我怎么跟我媳妇交代？而且，现施工方就赔偿金额上一味的回避，我对此特别不满。
施工方却这样回应：业主提出的赔偿金额过大，我们无法接受。
就这样，双方僵持不下，导致居委会多次协调未果，使案件拖了半年之久。
02
调解员出手 巧解纠纷
2018年7月6日，首席调解员马琴珍接到司法所委派的调解诉求后，马琴珍第一时间到居委会和物业公司经理处了解详细的事情原委以及该居民家中实际受损情况，同时知晓双方当前的主要想法及具体诉求。因该业主上班在市区，马琴珍决定把调解协调会放在晚上7点。
走进调解现场
双方矛盾激化，谁来为漏水负责？
在调解会现场，双方都按时到场，首席人民调解员马琴珍依照规定就该矛盾纠纷进入人民调解的调解程序，宣布了调解过程中的纪律要求和双方的权利和义务。双方当事人对此次漏水事件的原委和诉求各自作了陈述和答辩。
随后，针对此次事件，马琴珍提出：“这次引发的漏水虽然是偶然，但也是必然的，原因主要在施工方管理上的松懈，导致沿街商铺的店家能够私自将上水管总阀打开而引发的漏水纠纷。根据《侵权责任法》第六条规定：行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。虽然施工方、居委会、物业公司第一时间组织了抢修及现场处置，但实实在在给业主造成了损失。”
马琴珍刚明确完责任方后，一旁的施工方马上辩解：“我们也很无辜啊，施工时也在此处张贴了告示，明确告知业主了呀！”
听到施工方此言一出，业主小李 就情绪激动地从椅子上站起来，一拍桌子，说：“我不是要你们怎样？我是新装修的房子，还没有入住，只要你们恢复我新装修房子的原貌就可以了，现顶部、墙壁、橱柜、地板、门框、电路等都有不同程度的渗水，仅靠修一修、补一补，肯定不行。你这就是推卸责任。”
“我们这怎么能叫推卸责任呢，你这是血口喷人。”施工方马上反驳。
小王听了施工方这番话，情绪更加激动了。
打破僵持局面，调解员有妙招
看到双方僵持着，马琴珍马上安抚双方，并把施工方带到旁边的一间工作室，与他进行沟通，马琴珍说：“你们当时施工的时候，我相信你们肯定张贴了告示的，但是，不能保证每家每户都能看到告示，知晓你们在施工，对吗？现在既然事情发生了，我们还是要去面对，去解决的，不然对你们施工队影响也不好。”
施工方情绪也缓和很多，“马老师，是啊，我们也想解决，就是业主他提出的费用真的太高了，比其他人家高那么多，我们怎么可能答应啊。”
马琴珍点点头，接着说：“这家业主家我也去过，当时漏水确实相当厉害，进入房子就像进了水帘洞，如果业主当初以没有居住地为由借住旅店，他一住就几个月，那费用也不少呀！该业主也是个实诚人，他就住了一晚。你也要站在他人的角度想想，新装修的房子还没有入住就成这样了。如果你方还一口咬定2万，那......”
听到这，施工方沉默了。
调解员分析利弊，推心置腹谈方案
马琴珍跟施工方谈到关于赔偿金额的实际性问题。
马琴珍停顿了十几秒，让施工方有考虑的空间，施工方开口了，说：“最多3万元，不能再多了。”
看到施工方松口了，马琴珍觉得有希望。随后将业主小李带到一边，跟他进行推心置腹地沟通。
马琴珍说：“小李，首先我十分理解你现在的心情，但事已至此，我们现在要做的就是将损失弥补到最大化，相信当初发生时提出要20万元的赔偿肯定带有怨气在内的，故导致施工方一直采取了回避态度，让你去打官司好了。”
小李听到这，马上说：“是的，当初看到家像水帘洞一样，自己完全蒙了、傻了，但看到当时的施工人员都围在一边看着没有帮忙处理积水心里就来气，所以......”
“哦哦哦！原来这样，我理解你的心情，现在你看，房子已经搁置半年之久，该显露的问题也都暴露了，对吧！你看赔偿款，大家再协商一下吧。”
“马老师，那好吧”。小李同意再次与对方协商。
通过将心比心的沟通，业主小李提出了10万元的赔偿，因前面已跟施工方沟通，看到这个赔偿金额悬殊过大，马琴珍进一步与小李沟通。
“小李，十补九不足，你提出的费用，对方还是觉得高。如果调解不成功，我也支持你通过司法途径来解决此事，胜诉肯定是你，但一旦走司法打官司，其中的程序也是相当的繁琐，况且家中受损的物件有相当一部分要通过第三方的鉴定才能断定受损的程度来确定赔偿金额，这也是你要考虑的。”马琴珍说道。
......
通过句句实情，动之以情，晓之以理的沟通疏导，最后双方以4.5万元的赔偿金额达成一致。
施工方当场就表态：“当时漏水确实相当厉害，新装修的房子还没有入住就成这样了，是我们工作疏忽，做的不对，我们愿意赔偿您。”
听到这，小李也有点不好意思，说：“哎，当初一进门看到新家像水帘洞一样，我心里就来气，所以说话也有点冲了，你们见谅啊。”
最终，双方在在自愿、平等、合法的基础上签订了调解协议。
就这样一场跨年的供水改造工程引发的漏水纠纷在石化司法所首席人民调解员马琴珍介入后，及时展开调解，通过走访现场、耐心调解的方式，促使完成最终赔偿，双方握手言和，纠纷就此得到了解决。
供稿：石化司法所
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