每月的上中旬本应是纳税人集中办税的高峰期，但近日上海市长宁区国税局、地税局的办税服务厅里，却没有了往常人头攒动、大排长龙的情形。是偶然现象，还是税务机关出了什么新招？带着这个疑问，记者近日来到该局负责办税服务厅工作的第一税务所，探寻变化背后的故事。
第一税务所副所长张莹是全国税务先进工作者，在办税服务厅已工作了整整9年。她告诉记者，这些改变源于纳税人的一句抱怨。
几个月前，一位纳税人因为排队时间较长，向张莹发起牢骚：“上半月申报要排队，下半月领发票也要排队，为啥我每次来都遇到高峰期？”张莹立刻组织全所同志讨论和反思。这个问题也引起前来调研的长宁区国税局、地税局局长陈颖的高度重视。他组织召开办税服务厅排堵保畅专题工作会，向基层一线税务人员了解情况、征集对策。一时间，办税“高峰”到底堵在何处、怎么解决，成为全局上下集体思考的课题。
经过调查分析税务人员发现，办税服务厅工作量的峰值基本取决于企业的涉税业务需求和经营习惯。比如：每月中上旬是企业纳税申报的高峰期，发票需求不多，可是到了下旬，发票领用量就会猛增。很多纳税人总是扎堆办理同样的业务，难怪会感觉整月都是高峰。而税务人员却因岗位不同，工作量有“峰”有“谷”。
陈颖说：“要解决矛盾，就得科学合理地配置各种资源，研究纳税服务的运筹学，用更短时间服务更多纳税人。”
于是，该局认真梳理所有业务流程，综合分析人力资源、业务受理数据等诸多要素，提出三个“打通”的工作机制，最大程度利用人、财、物等各种工作资源，为纳税人提供最便捷的服务。
“功能打通”，即把各项涉税服务功能按照工作时间的长短重新调配。抄报税、发票认证和金税盘清卡等办理日期比较集中、办理时间相对较短的事项，被归并到对应日期段里业务量较平稳的其他业务小组。这样一来，实现“峰”“谷”搭配，避免了各种业务重叠带来的拥堵。
记者在办税服务厅遇到上海正丰国际货运代理有限公司办税员于小姐，她是来办理发票认证业务的，从进门到办完只花了不到5分钟。她说：“发票认证虽然很快，但原先我们最害怕的就是排在前头的人办的事很复杂，等待的时间过长。现在窗口业务调整了，这里办的都是比较简单的业务，基本不用等待！”
而对于那些业务量大、程序复杂和办理时间长的涉税事项，如“非贸备案”“税务注销”等，该局则采取“区域打通”的资源配置策略，跨楼层设置办理专窗，实施专项专办。
日立物流（中国）有限公司孙小姐经常来办理对外支付税务备案业务，这个月，她发现这项业务开设了专窗。“过去各种业务都在一个区域办理，要排很长的队。现在状况好多了，事情能一办到底。”
在纳税服务中，人是最大的资源。“能力打通”就是通过跨组轮岗和“跨界”学习，让税务人员在申报纳税、发票管理等各种岗位轮换锻炼，实现“一人全能、专兼结合、多岗多能”的目标。
青年党员倪佳卉已在申报纳税岗位工作了两年，最近轮换到综合服务专窗，新岗位让她觉得既新鲜又有压力：“对我们年轻人来讲，学得多，会得多，今后的发展道路就更宽广。也许用不了多久，我就能成为办税服务厅的全能选手，参加业务大比武了！”
张莹告诉记者，三个“打通”工作机制运行5个月来，部分“堵点”业务实现了等候时间和办理时间“双降”。接下来，办税服务厅将进一步优化工作流程，统筹办税资源，把提速和提质结合起来，让每位纳税人切实感受到便民办税服务的春风。（ 王礼颖 李治鹏 ）
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